Внимание! Документ недействующий.

АДМИНИСТРАЦИЯ ПЕТРОЗАВОДСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 7 декабря 2015 года N 5919

Об утверждении административного регламента Администрации Петрозаводского городского округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей"

(с изменениями на 7 марта 2017 года)

Документ утратил силу с 7 ноября 2019 года на основании

постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 ноября 2019 года N 3001

Документ с изменениями, внесенными

постановлением Администрации Петрозаводского городского округа от 22 марта 2016 года N 1075

постановлением Администрации Петрозаводского городского округа от 7 июля 2016 года N 2721

постановлением Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", на основании постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 18.06.2012 N 2839 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг Администрации Петрозаводского городского округа", Администрация Петрозаводского городского округа

Постановляет:

1. Утвердить административный регламент Администрации Петрозаводского городского округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей" (прилагается).

2. Комитету экономики и управления муниципальным имуществом Администрации Петрозаводского городского округа (Е.А. Сухорукова) в течение 20 рабочих дней внести изменения в Реестр государственных и муниципальных услуг Республики Карелия в соответствии с настоящим постановлением.

3. Признать утратившим силу постановление Администрации Петрозаводского городского округа от 26.05.2014 N 2532 "Об утверждении административного регламента Администрации Петрозаводского городского округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей".

4. Информационно-аналитическому управлению аппарата Администрации Петрозаводского городского округа (Н.А. Мацкевич) опубликовать данное постановление в источнике официального опубликования муниципальных правовых актов.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы Администрации Петрозаводского городского округа - председателя комитета экономики и управления муниципальным имуществом Е.А. Сухорукову.

Глава Петрозаводского городского округа
Г.И. Ширшина

УТВЕРЖДЕН
постановлением Администрации
Петрозаводского городского округа
от 07.12.2015 N 5919

Административный регламент Администрации Петрозаводского городского округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент Администрации Петрозаводского городского округа по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги по оказанию помощи гражданам по защите прав потребителей на территории Петрозаводского городского округа, определяет сроки и последовательность действий (далее - административные процедуры) при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Предметом регулирования Административного регламента Администрации Петрозаводского городского округа (далее - Администрация) по предоставлению муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей" (далее - муниципальная услуга) является порядок и стандарты предоставления муниципальной услуги.

1.3. Заявителями муниципальной услуги являются граждане, обратившиеся лично либо через представителей и (или) направившие индивидуальные и (или) коллективные письменные обращения (жалобы) (далее - потребители).

1.4. Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги.

1.4.1. Информация, предоставляемая заинтересованным лицам о муниципальной услуге, является открытой и общедоступной.

1.4.2. Сведения, информационные материалы по предоставлению муниципальной услуги и образцы заявлений размещаются:

- на стендах в помещениях Администрации у кабинета 516;

- на официальном сайте Администрации: http://www.petrozavodsk-mo.ru;

- на Портале государственных и муниципальных услуг Республики Карелия: http://service.karelia.ru и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций): http://www.gosuslugi.ru.

1.4.3. Информация о месте нахождения Администрации и отдела потребительского рынка управления экономики и инвестиционной политики комитета экономики и управления муниципальным имуществом Администрации Петрозаводского городского округа (далее - отдел потребительского рынка):

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

- место нахождения и почтовый адрес Администрации: 185910, Республика Карелия, г. Петрозаводск, пр. Ленина, д.2.

- место нахождения и почтовый адрес отдела потребительского рынка: 185910, Республика Карелия, г. Петрозаводск, пр. Ленина, д.2, кабинет 516.

1.4.4. График работы Администрации и отдела потребительского рынка:

понедельник - четверг: с 9.00 до 17.15 часов;

пятница: с 9.00 до 17.00 часов;

перерыв на обед: с 13.00 до 14.00 часов;

выходные дни: суббота, воскресенье, праздничные дни.

Продолжительность рабочего дня Администрации и отдела по защите прав потребителей, непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается на один час.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

1.4.5. График приема потребителей:

вторник, среда, четверг: с 9.00 до 17.15;

перерыв на обед: с 13.00 до 14.00 часов;

понедельник, пятница: приема нет;

выходные дни: суббота, воскресенье, праздничные дни.

Продолжительность рабочего дня Администрации и отдела потребительского рынка, непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается на один час.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

1.4.6. Контактный телефон отдела потребительского рынка, по которому можно получить информацию о предоставляемой муниципальной услуге: (8142) 71-34-62.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

1.4.7. Адрес официального сайта Администрации, а также адрес электронной почты:

http://www.petrozavodsk-mo.ru;

adm@petrozavodsk-mo.ru.

1.5. Порядок получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления муниципальной услуги.

Информирование проводится по форме:

- устного информирования;

- письменного информирования;

- на официальном сайте Администрации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: http://www.petrozavodsk-mo.ru.

- на стендах отдела потребительского рынка в помещении Администрации.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

1.5.1. Устное информирование осуществляется специалистами отдела потребительского рынка в ходе личного приема, с использованием средств телефонной связи в соответствии с графиком работы, указанном в пункте 1.4.4 Административного регламента.

В ответах на обращения потребителя подробно в вежливой форме специалисты отдела потребительского рынка информируют по интересующим вопросам. Продолжительность консультации по телефону не должна превышать 10 минут. Продолжительность личного приема не должна превышать 15 минут. В случае, если подготовка ответа требует продолжительного времени, потребителю может быть дана рекомендация направить письменное обращение или предложено другое время для устной консультации.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

1.5.2. Письменное информирование осуществляется путем направления письменных ответов почтовым отправлением в срок не более 30 календарных дней с даты регистрации обращения потребителя.

При консультировании по письменным обращениям, поступившим по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты потребителя в срок, не превышающий 30 календарных дней с даты регистрации обращения.

1.6. Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела потребительского рынка при непосредственном обращении потребителя или при обращении потребителя с использованием почтовой, электронной либо телефонной связи.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

1.7. Информация о сроке завершения оформления документов и возможности получения потребителем результата предоставления муниципальной услуги сообщается потребителю в момент подачи заявления на предоставление муниципальной услуги.

1.8. Предоставление муниципальной услуги может осуществляться на базе государственного бюджетного учреждения Республики Карелия "Многофункциональный центр Республики Карелия" (ул. Калинина, д. 1, г. Петрозаводск, тел: 8 (8142) 59 44 34) в соответствии с законодательством Российской Федерации при заключении соглашения о взаимодействии между государственным бюджетным учреждением Республики Карелия "Многофункциональный центр Республики Карелия" и Администрацией.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Муниципальная услуга "Помощь гражданам по защите прав потребителей" предоставляется Администрацией Петрозаводского городского округа в лице отдела
потребительского рынка.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.2. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатами предоставления муниципальной услуги являются:

2.2.1. Рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов, принятие по ним необходимых мер (консультирование; написание претензии, искового заявления в суд; обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей); направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

2.2.2. Письменное уведомление потребителя о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы, указанные в обращении (жалобе), не регулируются Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов;

2.2.3. Ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личного приема потребителей, может быть дан устно, в случае согласия потребителя и если изложенные потребителем факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений (жалоб);

2.2.4. Письменное уведомление потребителя об отказе в предоставлении муниципальной услуги по основаниям, предусмотренным пунктом 2.8 настоящего Административного регламента.

2.3. Условия и сроки предоставления муниципальной услуги:

2.3.1. Консультация потребителей по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела потребительского рынка по телефону в течение не более 10 минут;

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.3.2. Письменное обращение (жалоба) потребителя рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.3.3. В случае направления отделом потребительского рынка запроса в государственный орган или иной орган местного самоуправления о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения (жалобы), срок рассмотрения обращения (жалобы) может быть продлен уполномоченным должностным лицом не более чем на 30 дней с уведомлением потребителя о продлении срока рассмотрения обращения (жалобы).

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.3.4. Письменное уведомление потребителя о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы, указанные в обращении (жалобе), не регулируются Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов, направляется потребителю в течение семи дней со дня регистрации обращения (жалобы).

2.4. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Уставом Петрозаводского городского округа;

- Положением об отделе потребительского рынка, утвержденным постановлением Администрации Петрозаводского городского округа.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.5. Основанием для предоставления муниципальной услуги является подача потребителем обращения (жалобы).

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Для предоставления муниципальной услуги при личном обращении потребитель предоставляет:

- документ, удостоверяющий личность потребителя или его представителя (при обращении за предоставлением услуги представителя потребителя);

- письменное обращение (жалоба) (рекомендуемая форма заявления приведена в приложении N 1 к Административному регламенту);

- копии документов, подтверждающих факты приобретения потребителем товаров (работ, услуг), и свидетельствующих о нарушении прав потребителя;

- документ, подтверждающий полномочия представителя потребителя (при обращении за предоставлением услуги представителя потребителя).

2.7. В приеме документов потребителю может быть отказано по следующим основаниям:

- непредоставление документа, удостоверяющего личность потребителя или его представителя при личном обращении за предоставлением муниципальной услуги;

- текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению или исполнен карандашом. В этом случае ответ на обращение (жалобу) не дается, о чем в течение семи дней со дня его регистрации сообщается потребителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.8. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- отсутствие в письменном обращении (жалобе), в том числе в форме электронного документа, фамилии потребителя или почтового и (или) электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ;

- наличие в письменном обращении (жалобе) нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи. Такие обращения (жалобы) остаются без ответа по существу поставленных в них вопросов, а потребителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

- в письменном обращении (жалобе) потребителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями (жалобами), и при этом в обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение (жалоба) и ранее направляемые обращения (жалобы) направлялись в Администрацию;

- ответ по существу поставленного в обращении (жалобе) вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.9. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Услуги, необходимые и обязательные для предоставления муниципальной услуги, отсутствуют.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче письменного обращения (жалобы), для получения ответа на устное обращение (жалобу) и при получении письменного ответа на обращение (жалобу) составляет 15 минут.

2.12. Письменное обращение (жалоба) направляется потребителем по адресу: 185910, Республика Карелия, город Петрозаводск, проспект Ленина, дом 2, либо через "Электронную приемную" официального сайта Администрации (http://www.petrozavodsk-mo.ru), либо через Портал государственных и муниципальных услуг Республики Карелия (http://www.service.karelia.ru), либо через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (http://www.gosuslugi.ru), либо через государственное бюджетное учреждение Республики Карелия "Многофункциональный центр Республики Карелия", либо подаётся лично потребителем по месту нахождения отдела потребительского рынка.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.13. Сроки регистрации обращения (жалобы) о предоставлении муниципальной услуги:

2.13.1. Письменное обращение (жалоба) подлежит регистрации в течение трех дней с даты его поступления.

2.13.2. Устные обращения (жалобы) подлежат регистрации в журнале регистрации устных обращений (жалоб) в день поступления.

2.14. Запрещается требовать у потребителя:

2.14.1. Представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающими в связи с предоставлением муниципальной услуги.

2.14.2. Представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, Республики Карелия, муниципальными правовыми актами Петрозаводского городского округа находятся в

распоряжении органов, предоставляющих муниципальную услугу, и (или) подведомственных Администрации учреждениях, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.15. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:

2.15.1. Центральный вход в здание должен быть оборудован осветительными приборами, информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о полном наименовании и графике работы Администрации Петрозаводского городского округа, а также пандусами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

У входа в здание обеспечивается необходимое количество парковочных мест для личного транспорта, в том числе мест для специальных автотранспортных средств инвалидов.

2.15.2. Специалистами, предоставляющими муниципальную услугу, иными работниками Администрации обеспечивается сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, оказание им помощи.

2.15.3. Обеспечивается допуск в здание собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения.

2.15.4. Специалисты, предоставляющие муниципальную услугу, иные работники Администрации Петрозаводского городского округа оказывают помощь инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами.

2.15.5. Рабочее место специалиста, предоставляющего муниципальную услугу, должно быть оборудовано телефоном, персональным компьютером с доступом в информационно-телекоммуникационную сеть Интернет, к информационно-справочным и правовым системам, печатающим устройством.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 июля 2016 года N 2721, - см. предыдущую редакцию)

2.15.5 . Обеспечивается надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к муниципальной услуге с учетом ограничений их жизнедеятельности.

(Пункт дополнительно включен - постановление Администрации Петрозаводского городского округа от 22 марта 2016 года N 1075, - см. предыдущую редакцию)

2.15.6. Помещение для работы с потребителями должно соответствовать установленным санитарным и противопожарным требованиям и должно быть оборудовано стульями, столами.

При организации рабочих мест специалистов, осуществляющих предоставление муниципальной услуги, должна быть предусмотрена возможность беспрепятственной

эвакуации всех потребителей и специалистов отдела потребительского рынка из помещения в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.15.7. В помещениях, предназначенных для работы с потребителями, размещаются информационные стенды, обеспечивающие получение потребителями информации о предоставлении муниципальной услуги. Информационные стенды должны располагаться в месте, доступном для просмотра. Информация должна размещаться в удобной для восприятия форме.

2.15.8. Места для ожидания в очереди на представление или получение документов должны соответствовать комфортным условиям для потребителей, должны быть оборудованы стульями, столом для возможности оформления документов, а также бланками заявления и образца его заполнения. В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

Дополнительные требования к месту ожидания и приема потребителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления муниципальной услуги, не предъявляются.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 июля 2016 года N 2721, - см. предыдущую редакцию)

2.15.9. Прием потребителей для предоставления муниципальной услуги осуществляется в кабинете специалистов отдела потребительского рынка согласно графику приёма потребителей, указанному в пункте 1.4.5 Административного регламента;

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.15.10. Специалист отдела потребительского рынка, ведущий прием потребителей, обязан иметь табличку на рабочем месте с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности;

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.15.11. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о потребителе одним специалистом одновременно ведется прием только одного потребителя. Одновременный прием двух и более потребителей не допускается;

2.16. Показатели доступности и качества предоставления муниципальной услуги.

2.16.1. Показателями доступности предоставления муниципальной услуги являются:

- обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга;

- расположенность помещений, в которых предоставляется муниципальная услуга, в зоне доступности к основным транспортным магистралям;

- наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления муниципальной услуги на информационных стендах, размещающихся в отделе по защите прав потребителей, на официальном сайте Администрации Петрозаводского городского округа;

- простота и ясность изложения информационных материалов;

- наличие необходимого и достаточного количества специалистов, а также помещений, в которых осуществляются прием и выдача документов, в целях соблюдения установленных настоящим Административным регламентом сроков предоставления муниципальной услуги;

- максимальный срок ожидания в очереди при предоставлении муниципальной услуги - не более 15 минут.

- количество взаимодействий со специалистом отдела потребительского рынка - 2.

(Абзац дополнительно включен - постановление Администрации Петрозаводского городского округа от 22 марта 2016 года N 1075, - см. предыдущую редакцию)

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.16.2. Качество предоставления муниципальной услуги характеризуется отсутствием жалоб потребителей на:

- наличие очередей при приеме и получении документов;

- нарушение сроков предоставления муниципальной услуги;

- некомпетентность и неисполнительность специалистов отдела потребительского рынка, участвовавших в предоставлении муниципальной услуги;

- безосновательный отказ в приеме документов и в предоставлении муниципальной услуги;

- нарушение прав и законных интересов потребителей;

- культуру обслуживания потребителей.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

2.17. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления услуги в электронной форме:

2.17.1. Обеспечение доступа потребителей к сведениям о предоставляемой муниципальной услуге осуществляется на официальном сайте Администрации: http://www.petrozavodsk-mo.ru, на Портале государственных и муниципальных услуг

Республики Карелия: http://service.karelia.ru и на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций): http://www.gosuslugi.ru;

2.17.2. Обеспечение возможности получения потребителем информации о порядке предоставления муниципальной услуги, а также возможности копирования форм заявления и иных документов, необходимых для получения муниципальной услуги, размещенных на официальном сайте Администрации (http://www.petrozavodsk-mo.ru).

3. Административные процедуры

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

3.1.1. Прием и регистрация письменных обращений (жалоб) потребителей;

3.1.2. Рассмотрение письменных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по итогам их рассмотрения;

3.1.3. Прием и регистрация устных обращений (жалоб) потребителей;

3.1.4. Рассмотрение устных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по итогам их рассмотрения;

3.1.5. Обращение в суд в защиту прав потребителя.

3.2. Прием и регистрация письменных обращений (жалоб) потребителей осуществляются в следующем порядке:

3.2.1. При получении письменного обращения (жалобы) специалист отдела делопроизводства управления организационной работы аппарата Администрации или отдела потребительского рынка, в зависимости от того, куда поступило письменное обращение (жалоба), (далее - специалист Администрации) в течение трех дней с момента поступления письменного обращения (жалобы) проводит проверку на наличие оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.7 Административного регламента.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.2.2. При наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.7 Административного регламента, письменное обращение (жалоба) с приложенными к нему документами возвращаются потребителю с предложением об устранении недостатков.

3.2.3. При отсутствии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.7 Административного регламента, письменное обращение (жалоба) регистрируется специалистом Администрации в сроки, установленные пунктом 2.13 Административного регламента.

3.3. Рассмотрение письменных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по итогам их рассмотрения осуществляются в следующем порядке:

3.3.1. Прошедшие регистрацию письменные обращения (жалобы) потребителей направляются председателю комитета экономики и управления муниципальным имуществом Администрации, если письменное обращение (жалоба) поступило в Администрацию, или начальнику отдела потребительского рынка, если обращение (жалоба) поступило в отдел потребительского рынка, (далее - уполномоченное должностное лицо) для рассмотрения, наложения резолюции и определения исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения (жалобы) и подготовку ответа на обращение (жалобу).

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.3.2. Изучив письменное обращение (жалобу) и прилагаемые к нему документы и материалы, уполномоченное должностное лицо дает письменное поручение специалисту отдела потребительского рынка, исходя из содержания обращения (жалобы) в течение трех рабочих дней.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.3.3. Зарегистрированные письменные обращения (жалобы) с резолюциями передаются специалисту отдела потребительского рынка, ответственному за рассмотрение письменного обращения (жалобы) и подготовку ответа потребителю.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.3.4. Специалист отдела потребительского рынка, ответственный за рассмотрение письменного обращения (жалобы) и подготовку ответа потребителю, проводит проверку на наличие оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, предусмотренных пунктом 2.8 Административного регламента.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.3.5. При наличии оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, предусмотренных пунктом 2.8 Административного регламента, потребителю направляется письменное уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги.

3.3.6. При отсутствии оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги, предусмотренных пунктом 2.8 Административного регламента, специалист отдела потребительского рынка, ответственный за рассмотрение письменного обращения (жалобы) и подготовку ответа потребителю, изучает письменное обращение (жалобу) и прилагаемые к нему документы и материалы и при необходимости готовит запрос в целях получения необходимой информации в органах государственной власти и иных органах местного самоуправления.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.3.7. Письменное обращение (жалоба) рассматривается в сроки, установленные пунктом 2.3.2 Административного регламента.

3.3.8. По итогам рассмотрения письменного обращения (жалобы) потребителю вручается или направляется по адресу, указанному в обращении (жалобе), письменный ответ.

3.3.9. Письменное обращение (жалоба), содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела потребительского рынка, в течение семи дней со дня регистрации направляется на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов, с уведомлением потребителя о переадресации обращения (жалобы) в соответствии с подпунктом 2.2.2 Административного регламента.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.4. Прием и регистрация устных обращений (жалоб) потребителей осуществляются в следующем порядке:

3.4.1. При личном обращении потребителя с устным обращением (жалобой) специалист отдела потребительского рынка проводит проверку на наличие оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.7 Административного регламента.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.4.2. При наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.7 Административного регламента, специалист отдела потребительского рынка предлагает потребителю устранить выявленные препятствия для приема документов.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.4.3. При отсутствии оснований для отказа в приеме документов, указанных в пункте 2.7 Административного регламента, устное обращение (жалоба) регистрируется специалистом отдела потребительского рынка в журнале

регистрации устных обращений в сроки, установленные пунктом 2.13.2 Административного регламента.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.5. Рассмотрение устных обращений (жалоб) потребителей и подготовка ответов по итогам их рассмотрения осуществляются в следующем порядке:

3.5.1. При рассмотрении устного обращения (жалобы) потребителя специалист отдела потребительского рынка осуществляет устное консультирование потребителя, по желанию потребителя - написание претензии, искового заявления в суд.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.5.2. По итогам рассмотрения устного обращения (жалобы) потребитель получает устный ответ на обращение (жалобу), предусмотренный пунктом 2.2.3 Административного регламента.

3.5.3. Рассмотрение устного обращения (жалобы) осуществляется в сроки, установленные пунктом 2.2.3 Административного регламента.

3.5.4. При невозможности предоставления муниципальной услуги в виде ответа на устное обращение (жалобу) в день поступления устного обращения (жалобы), предоставление муниципальной услуги осуществляется в порядке и сроки, установленные для рассмотрения письменного обращения (жалобы) потребителя.

3.6. Обращение в суд в защиту прав потребителя осуществляется в следующем порядке:

3.6.1. В случае, если в ходе рассмотрения письменного обращения (жалобы) не удалось решить вопрос в досудебном порядке, потребителю предлагается использовать возможность защиты нарушенных гражданских прав в суде.

3.6.2. При принятии соответствующего решения потребителем специалист отдела потребительского рынка, в обязанности которого входит обеспечение судебной защиты прав потребителей, разъясняет потребителю порядок обращения в судебные органы в соответствии с действующим гражданским законодательством, оказывает помощь в составлении искового заявления для самостоятельной защиты потребителем нарушенных прав в суде или осуществляет действия, необходимые для защиты нарушенных прав потребителя в суде, в порядке и в сроки в соответствии с действующим законодательством.

Срок административной процедуры - не более 30 дней.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

3.7. Особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме.

3.7.1. Муниципальная услуга может оказываться в электронной форме.

Обеспечение доступа потребителей к сведениям о предоставляемой муниципальной услуге осуществляется на официальном сайте Администрации: http://www.petrozavodsk-mo.ru, через Портал государственных и муниципальных услуг Республики Карелия (далее - Портал) и Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций): http://www.gosuslugi.ru.

Заявление и комплект документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, могут быть направлены с использованием Портала: http://service.karelia.ru.

3.7.2. Порядок получения муниципальной услуги в электронном виде.

Для подачи заявления на предоставление муниципальной услуги потребителю необходимо:

- пройти процедуру регистрации на Портале, если потребитель уже зарегистрирован, авторизоваться (ввести свои логин и пароль);

- войти в свой Личный кабинет и в разделе "Услуги онлайн" выбрать необходимую заявителю муниципальную услугу;

- заполнить заявление на предоставление муниципальной услуги в электронном

виде (поля, отмеченные знаком "*", обязательны для заполнения);

- прикрепить к заявлению файлы, содержащие электронные образы документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги (документы рекомендуется отсканировать заранее);

- отправить заявление с прикрепленными файлами.

Потребителю предоставляется возможность получения сведений о ходе рассмотрения заявления о предоставлении муниципальной услуги через Портал.

По мере рассмотрения заявления в Личном кабинете потребителя отражается следующая информация:

- дата регистрации заявления на Портале и направления его в Администрацию;

- дата принятия заявления к рассмотрению в Администрации;

- информация о результате рассмотрения заявления.

3.8. Блок - схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении N 2 к Административному регламенту.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Контроль за исполнением настоящего Административного регламента осуществляется путем проведения:

- текущих проверок соблюдения и исполнения специалистами отдела потребительского рынка настоящего Административного регламента;

- плановых проверок соблюдения и исполнения специалистами отдела потребительского рынка настоящего Административного регламента;

- внеплановых проверок соблюдения и исполнения специалистами отдела потребительского рынка Административного регламента.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей муниципальной услуги, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) специалистов отдела потребительского рынка.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

4.3. Текущий контроль за соблюдением и исполнением положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, осуществляется постоянно заместителем председателя комитета экономики и управления муниципальным имуществом Администрации Петрозаводского городского округа - начальником управления экономики и инвестиционной политики непосредственно в ходе предоставления специалистами отдела потребительского рынка муниципальной услуги.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

4.4. Формой контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги является осуществление плановых и внеплановых проверок.

4.5. Целью проведения плановых и внеплановых проверок является контроль за качеством предоставления муниципальной услуги.

4.6. Плановые проверки за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами при предоставлении муниципальной услуги, проводятся заместителем председателя комитета экономики и управления муниципальным имуществом Администрации Петрозаводского городского округа - начальником управления экономики и инвестиционной политики по поручению заместителя главы Администрации Петрозаводского городского округа - председателя комитета экономики и управления муниципальным имуществом при принятии им решения о проведении проверки и включении ее в план проведения проверок, но не реже одного раза в три года.

4.7. Внеплановые проверки проводятся заместителем главы Администрации Петрозаводского городского округа - председателем комитета экономики и управления муниципальным имуществом (а в его отсутствие - его заместителем), по мере необходимости в следующих случаях:

- при поступлении жалобы со стороны потребителя;

- при получении представления органа прокуратуры или иных контрольно-надзорных органов.

4.8. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельный вопрос, связанный с предоставлением муниципальной услуги (тематические проверки).

4.9. Лица, ответственные за предоставление муниципальной услуги, несут ответственность за непредставление муниципальной услуги потребителю либо предоставление муниципальной услуги потребителю с нарушением установленных настоящим Административным регламентом сроков в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Персональная ответственность специалистов отдела потребительского рынка, ответственных за предоставление муниципальной услуги, закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

4.10. Граждане, их объединения и организации вправе получать информацию о порядке предоставления муниципальной услуги, а также направлять замечания и предложения по улучшению качества предоставления муниципальной услуги.

4.11. Контроль за исполнением настоящего Административного регламента со стороны граждан, их объединений и организаций является самостоятельной формой контроля и осуществляется путем направления обращений в Администрацию Петрозаводского городского округа, а также путем обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения настоящего Административного регламента, в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Администрации Петрозаводского городского округа, а также ее должностных лиц

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) рассмотрение жалобы в процессе получения муниципальной услуги.

5.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является жалоба на решение и (или) действие (бездействие) специалиста отдела потребительского рынка или иного должностного лица Администрации, при предоставления муниципальной услуги.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

5.3. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

5.3.1. Нарушение срока регистрации обращения (жалобы) на предоставление муниципальной услуги;

5.3.2. Нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

5.3.3. Требование у заявителя документов, не предусмотренных Административным регламентом;

5.3.4. Необоснованный отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено Административным регламентом;

5.3.5. Отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены Административным регламентом;

5.3.6. Затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной Административным регламентом;

5.3.7. Отказ отдела потребительского рынка, специалиста отдела потребительского рынка, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

(Пункт в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

5.4. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.5. Жалоба подается в Администрацию в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.

5.6. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта Администрации (http://www.petrozavodsk-mo.ru), Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (http://www.gosuslugi.ru), Портала государственных и муниципальных услуг Республики Карелия (http://service.karelia.ru), а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.7. Жалоба должна содержать:

5.7.1. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;

5.7.2. Фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя, сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

5.7.3. Сведения об обжалуемых решениях и (или) действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

5.7.4. Доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением или действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.8. Жалоба, поступившая в Администрацию, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.9. По результатам рассмотрения жалобы Администрация принимает одно из следующих решений:

5.9.1. Удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, а также в иных формах;

5.9.2. Отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:

5.9.2.1. Наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

5.9.2.2. Подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в

порядке, установленным законодательством Российской Федерации;

5.9.2.3. Наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с Административным регламентом в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы;

5.9.2.4. Установление факта соответствия решений, действий (бездействий), принятых (совершенных) при предоставлении муниципальной услуги, требованиям Административного регламента.

5.10. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.9 Административного регламента, заявителю в письменной форме по почте или по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.11. Жалоба может быть оставлена без ответа в случае, если в жалобе не указана фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ.

5.12. При получении жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.13. Основания для приостановления рассмотрения жалобы отсутствуют.

5.14. Информирование заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы обеспечивается посредством размещения информации на стендах в помещении Администрации, на официальном сайте Администрации, а также информация может быть сообщена заявителю в письменной и устной форме.

5.15. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.16. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, предоставляющего муниципальную услугу, в судебном порядке, обратившись с соответствующим заявлением в суд в установленном законом порядке.

Приложение N 1
к Административному регламенту
Администрации Петрозаводского городского округа
по предоставлению муниципальной услуги
"Помощь гражданам по защите прав потребителей"

Образец

В отдел потребительского рынка управления экономики и инвестиционной политики комитета экономики и управления муниципальным имуществом Администрации Петрозаводского городского округа
(Абзац в редакции постановления Администрации Петрозаводского городского округа от 7 марта 2017 года N 658, - см. предыдущую редакцию)

от Ф.И.О.

адрес проживания

контактный телефон

Заявление

_________20__г. я заключил(а) с договор , стоимостью _________ рублей.

В процессе эксплуатации (носки) мною были обнаружены недостатки:



На мои устные заявления и письменную претензию никто не отреагировал.

Учитывая изложенное, прошу отдел оказать помощь в решении вопроса (подготовке иска в суд).



Дата Подпись

Приложение N 2
к Административному регламенту
Администрации Петрозаводского городского округа
по предоставлению муниципальной услуги
"Помощь гражданам по защите прав потребителей"

Блок-схема предоставления муниципальной услуги "Помощь гражданам по защите прав потребителей"

Текст сверен по:
Официальная рассылка