Внимание! Документ недействующий.

Администрация
Главы Республики Карелия
ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
14 июля 2010 г.
Регистрационный N 1011

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ

ПРИКАЗ

от 16 июня 2010 года N 646

Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия "Система качества учреждений социального обслуживания"

(с изменениями на 9 марта 2011 года)

Документ утратил силу на основании:

Приказа Министерства здравоохранения и социального развития Республики Карелия от 31 декабря 2014 года N 2540

Приказ с изменениями, внесенными

Приказом Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 (Газета "Карелия" N 31 (2186) 05.05.2011 г. С. 21)

В целях реализации пункта 2 Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия, утвержденного постановлением Правительства Республики Карелия от 21 декабря 2009 года N 295-П "Об утверждении Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия"

приказываю:

1. Утвердить государственный стандарт Республики Карелия "Система качества учреждений социального обслуживания" согласно приложению к настоящему приказу.

2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя Министра здравоохранения и социального развития Республики Карелия О.А. Соколову.

И.о. министра
А.Т. Балашов

Приложение к приказу Министерства
здравоохранения и социального
развития Республики Карелия
N 646 от 16.06. 2010 года

Государственный стандарт Республики Карелия "Система качества учреждений социального обслуживания"

Государственный стандарт Республики Карелия "Система качества учреждений социального обслуживания" распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания на территории Республики Карелия (далее - учреждения), предоставляющих социальные услуги (далее - услуги) различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Настоящий стандарт разработан с целью его использования в качестве основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.

(Абзац в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

I. Требования к системе качества учреждения

1.Требования к системе качества учреждения установлены настоящим государственным стандартом в соответствии с положениями действующего законодательства Российской Федерации и Республики Карелия в области социального обслуживания населения.

Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других}, обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

2. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреждения, являются:

осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

обеспечение стабильного уровня качества услуг;

решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

3. Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:

приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической

четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества учреждений, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества:

обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества учреждений.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

II. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества учреждений

4. При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества учреждения, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг. Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества учреждения и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

5. Основными факторами являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой осуществляет деятельность учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения сотрудниками и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

6. В состав документации должны входить:

положение об учреждении (устав учреждения), включающее в себя сведения о цели создания учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т. д.;

руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации и государственные стандарты социального обслуживания населения Республики Карелия, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них функции, обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции сотрудников, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждений. В процессе формирования системы качества учреждений они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества учреждений.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

7. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:

учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Здания и помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.):

площадь, занимаемая учреждением, должна позволять размещению персонала, клиентов и предоставление им услуг.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

8. Вопросы укомплектованности учреждения сотрудниками и их квалификации также должны найти отражение в системе качества учреждений как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества учреждений, могут быть:

полная укомплектованность учреждения необходимыми сотрудниками в соответствии со штатным расписанием;

подбор сотрудников с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;

четкое распределение обязанностей сотрудников, изложенных в должностных инструкциях, регламентирующих их функции, обязанности, права и ответственность;

обязательная аттестация сотрудников в установленном порядке;

воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

8.1. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

В системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:

оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;

неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

9. Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей".

(Абзац в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах должен включать в себя:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента:

правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

(Подпункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

III. Документальное оформление системы качества учреждений

(Наименование в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

10. Систему качества учреждений оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методики т.д.), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям. Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости от:

размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

сложности процесса по предоставлению услуг;

компетенции персонала учреждения.

Документация может быть любой формы и на любом носителе. Документация системы качества учреждения должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

11. Основным документом системы качества учреждения является руководство по качеству, где указывается:

общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению;

политика учреждения в области качества;

организационная структура системы качества учреждения, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества;

сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества учреждения;

порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества учреждения.

Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.

Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:

обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в руководстве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

12. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.

Руководитель обеспечивает разъяснение и доведение политики учреждения до всего персонала учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия персонала учреждения, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.

Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.

Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими). Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.

В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми
сотрудниками учреждения.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

13. Организационная структура системы качества учреждения может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.

В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения. Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т. д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.

Документация системы качества учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии: устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

IV. Организация работы по качеству

14. В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.

15. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для:

обеспечения разработки системы качества учреждения, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;

представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества учреждения с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

Учреждение должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.

В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.

Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

16. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.

В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляют:

контроль соответствия системы качества учреждения требованиям настоящего стандарта и документации на нее;

анализ и оценку состояния функционирования системы качества учреждения в целом и отдельных ее составных частей;

анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов:

анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;

выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества учреждения.

Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.

Оперативную проверку системы качества учреждения или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества учреждений, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.

Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

17. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать факторы (критерии), касающиеся порядка работы с сотрудниками учреждения.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

18. Систему качества учреждения периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

(Пункт в редакции Приказа Министерства здравоохранения и социального развития от 08.02.2011 г. N 158 - см. предыдущую редакцию)

Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

19. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;

практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг

отвечает потребностям и запросам клиентов.

Текст сверен по:
Газета "Карелия" N 94 (2109) 28.08.2010 г. С. 13,
N 95 (2110) 31.08.2010 г. С.8

Редакция документа с учетом
изменений и дополнений подготовлена
в системе "Кодекс"