Министерство здравоохранения и социального развития
Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

ПРИКАЗ

от 5 марта 2009 года N 279

Об организации работы "горячей линии" в Роспотребнадзоре

В связи с вводом в эксплуатацию "горячей линии" Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и в целях обеспечения граждан и организаций своевременной качественной и достоверной информацией

приказываю:

1. Утвердить "Порядок организации работы "горячей линии" Роспотребнадзора" (приложение N 1).

2. Управлению делами (С.В.Белых) обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для бесперебойной работы "горячей линии".

3. Финансовому управлению (В.Н.Гришина) обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием "горячей линии".

4. Руководителям управлений Роспотребнадзора:

4.1. Обеспечить бесперебойную работу исполнителей, назначенных управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям.

4.2. Представить до 1 апреля 2009 года в Управление делами для обобщения и доклада руководителю предложения в план проведения "горячих линий" по тематикам.

5. Руководителям территориальных органов до 1 июня 2009 года за счет собственных средств организовать работу "горячих линий" в субъектах Российской Федерации, о чем проинформировать население через средства массовой информации и обеспечить бесплатное обращение граждан по "горячей линии". Об исполнении доложить в Роспотребнадзор до 15 июня 2009 года.

6. Территориальным органам обобщать и анализировать поступающие обращения. О результатах докладывать по установленной форме (приложение N 2) с приложением пояснительной записки в Роспотребнадзор до 10 числа следующего за отчетным месяца.

7. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя руководителя Роспотребнадзора Н.В.Шестопалова.

Руководитель
Г.Г.Онищенко

Приложение N 1

УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 5 марта 2009 года N 279

ПОРЯДОК
организации работы "горячей линии" Роспотребнадзора

I. Общие положения

1. Настоящий порядок разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года N 322 и регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 года N 803. Порядок определяет организацию работы "горячей линии" Роспотребнадзора.

2. Работа "горячей линии" осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора.

3. Сведения и информация, распространяемая по каналам "горячей линии", должны соответствовать требованиям, установленным постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 года N 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти" и Федеральным законом от 9 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", вступающим в силу с 1 января 2010 года.

4. По "горячей линии" Роспотребнадзора производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.

II. Порядок организации работы "горячей линии"

5. Управления предоставляют в Управление делами перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначенных управлениями для информирования граждан и организаций по "горячей линии" в пределах своей компетенции.

6. Контроль за ведением справочника, содержащего перечень вопросов, поступающих по "горячей линии", список сотрудников, отвечающих на вопросы, возлагается на Управление делами.

7. Управления, специалисты которых принимают участие в работе "горячей линии", в случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в Управление делами информацию о Ф.И.О заменяемого и заменяющего сотрудника.

8. При поступлении вопроса по "горячей линии", сотрудник справочной службы Управления делами производит переадресацию звонка в соответствующее управление сотруднику по компетенции, который в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.

9. Начальники управления обеспечивают бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям, и осуществляют контроль за качеством их работы.

10. Управления ежедневно анализируют обращения по "горячей линии" и представляют информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами по утвержденной форме (приложение N 3) в электронном виде и на бумажном носителе.

11. Управление делами еженедельно (к аппаратному совещанию) обобщает предоставленную управлениями информацию о работе "горячей линии" за прошедшую неделю для доклада руководителю.

12. Время работы "горячей линии" Роспотребнадзора: понедельник - пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.

III. Требования к сотрудникам и их обязанности

13. Сотрудники Роспотребнадзора, назначенные управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям:

13.1. Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями.

13.2. Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство управления, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводят мероприятия по решению поступающих вопросов.

13.3. Должны быть максимально вежливыми с абонентами.

Приложение N 2

УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 5 марта 2009 года N 279

Приложение N 3

УТВЕРЖДЕН
приказом Роспотребнадзора
от 5 марта 2009 года N 279

ЖУРНАЛ
регистрации обращений по "горячей линии" Роспотребнадзора

Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
рассылка