МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ПРИКАЗ

от 3 февраля 2022 года N 57-П


Об организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122" в Кабардино-Балкарской Республике и совершенствовании дистанционных форм наблюдения и контроля за состоянием пациентов, находящихся на амбулаторном лечении

В целях повышения удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи и сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление новой коронавирусной инфекции (COVID-19), вопросам, связанным с вакцинацией от COVID-19 в Кабардино-Балкарской Республике, совершенствования работы по дистанционному наблюдению и контролю за состоянием пациентов, находящихся на амбулаторном лечении, в соответствии с Временными методическими рекомендациями по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122", направленными письмом Минздрава России от 30.01.2022 N 18-3/и/1-1294, приказываю:

1. Утвердить:

1.1. Положение о Службе оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122" в Кабардино-Балкарской Республике согласно приложению N 1 к настоящему приказу;

1.2. Положение о контакт-центрах и дистанционных консультативных центрах амбулаторной помощи (далее - ДКЦАП) медицинских организаций, подведомственных Минздраву КБР, согласно приложению N 2 к настоящему приказу;

1.3. Модель функционирования службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122" (далее - Служба "122") и контакт-центров поликлиник в Кабардино-Балкарской Республике согласно приложению N 3 к настоящему приказу;

1.4. Типовую форму речевых модулей обработки обращения и взаимодействия с абонентом согласно приложению N 4 к настоящему приказу;

1.5. Типовую форму протокола динамического наблюдения пациента, находящегося на амбулаторном лечении с новой коронавирусной инфекцией, подозрением на новую коронавирусную инфекцию, с ОРВИ и пневмонией согласно приложению N 5 к настоящему приказу;

1.6. Перечень медицинских организаций, имеющих контакт-центры и взаимодействующих со Службой "122" согласно приложению N 6 к настоящему приказу;

1.7. Форму отчета по работе службы "122" согласно приложению N 7;

1.8. Форму отчета медицинских организаций по работе контакт-центров и ДКЦАП согласно приложению N 8.

2. Руководителю государственного казенного учреждения здравоохранения "Медицинский информационно-аналитический центр" Министерства здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики (далее - ГКУЗ "МИАЦ" МЗ КБР):

2.1. организовать круглосуточную работу Службы "122" в соответствии с приложением N 1 к настоящему приказу;

2.2. обеспечить укомплектование кадрового состава, в том числе путем заключения договоров гражданско-правового характера с физическими лицами, для организации круглосуточной работы Службы "122";

2.3. обеспечить мониторинг работы операторов с учетом эпидемиологической ситуации и динамики нагрузки на Службу "122";

2.4. обеспечить наличие резерва в количестве не менее 20% от расчетной численности согласно Временным методическим рекомендациям по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122" (далее - Временные методические рекомендации) обученных операторов, позволяющего в течение 24 часов при росте нагрузки обеспечить функционирование Службы "122" с достижением показателей результативности работы Службы "122";

2.5. провести обучение персонала по вопросам взаимодействия с абонентами в соответствии с действующими Временными методическими рекомендациями согласно приложению N 2 к настоящему приказу;

2.6. организовать своевременный прием и оперативную переадресацию операторами Службы "122" звонков в контакт-центры поликлиник учреждений здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики согласно приложениям N 1, N 3 к настоящему приказу;

2.7. обеспечить ежедневное предоставление отчета по работе службы "122" согласно приложению N 7 к настоящему приказу;

2.8. обеспечить ежедневное предоставление сводного отчета от медицинских организаций в соответствии с приложением N 8 к настоящему приказу и направление сводной информации курирующим заместителям министра здравоохранения КБР.

3. Руководителям государственных учреждений здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики, включенных в перечень в соответствии с приложением N 6:

3.1. организовать работы по созданию контакт-центров поликлиник и поликлинических отделений при медицинских организациях;

3.2. обеспечить создаваемые контакт-центры многоканальными линиями с одним телефонным номером с использованием технологий IP-АТС для взаимодействия со Службой "122", рабочие места операторов для приема и обработки телефонных вызовов и взаимодействия со Службой "122";

3.3. обеспечить укомплектование контакт-центров сотрудниками согласно приложению N 2 к Временным методическим рекомендациям "Методика оперативного расчета численности операторов Call-центров в субъектах Российской Федерации для оказания медицинской помощи в режиме дистанционных консультаций";

3.4. обеспечить наличие резерва подготовленных сотрудников в количестве не менее 20% от расчетной численности сотрудников, позволяющего при росте нагрузки обеспечить бесперебойное функционирование контакт-цента медицинской организации;

3.5. организовать обучение персонала по вопросам взаимодействия с абонентом, работе с речевыми модулями согласно приложению N 3 к настоящему приказу, ведению протокола динамического наблюдения пациента, находящегося на амбулаторном лечении с новой коронавирусной инфекцией, подозрением на новую коронавирусную инфекцию, с ОРВИ и пневмонией согласно приложению N 4 к настоящему приказу;

3.6. осуществлять контроль за своевременностью передачи информации в службу СМП или в поликлиническое отделение для активного посещения пациента врачом;

3.7. назначить ответственного сотрудника в медицинской организации за передачу списков пациентов, находящихся на амбулаторном лечении и требующих дистанционного сопровождения (проведение ежедневного аудиоконтроля состояния пациента согласно приложению N 5);

3. Обеспечить ежедневное предоставление отчета от медицинских организаций в соответствии с приложением N 8 к настоящему приказу в ГКУЗ "МИАЦ" Минздрава КБР.

4. Заместителю министра здравоохранения Кармову М.А. организовать:

4.1. включение в систему обработки вызовов Службы "122" всех многоканальных телефонных номеров контакт-центров медицинских организаций, используемых для обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи;

4.2. рабочие места операторов для приема и обработки телефонных вызовов и взаимодействия со Службой "122";

4.3. информационное взаимодействие с Министерством цифрового развития Кабардино-Балкарской Республики, в том числе по внедрению Голосового помощника, чат-бота, автоматизированного приема звонка, сверке номеров телефонов, с которых были зафиксированы безуспешные попытки обратиться на номер "122".

5. Отделу государственной службы, кадров и делопроизводства Минздрава КБР:

5.1. обеспечить укомплектование Службы "122", в том числе студентами старших курсов медицинских вузов;

5.2. совместно с руководителями медицинских организаций проработать возможность привлечения для работы обучающихся в образовательных организациях высшего образования и среднего профессионального образования, реализующих программы медицинского и фармацевтического образования в контакт-центры поликлиник.

6. Планово-экономическому отделу Минздрава КБР внести изменения в структуру медицинских организаций, указанных в приложении N 6 к настоящему приказу.

7. Признать утратившими силу приказы Минздрава КБР:

7.1 от 5 ноября 2020 г. N 336-п "Об организации республиканского телемедицинского центра консультационных услуг и телемедицинских центров амбулаторной помощи в Кабардино-Балкарской Республике" - с 15 февраля 2022 года;

7.2 от 15.01.2021 N 8-П "О внесении изменений в приказ Минздрава КБР от 05.11.2020 N 336-П "Об организации Республиканского телемедицинского центра консультационных услуг и телемедицинских центров амбулаторной помощи в Кабардино-Балкарской Республике";

7.3 от 24.02.2021 N 95-П "О работе "горячей линии" Министерства здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики";

7.4 от 21.01.2022 N 30-П "О внесении изменений в приказ Минздрава КБР от 20.11.2020 "Об организации Республиканского телемедицинского центра консультационных услуг и телемедицинских центров амбулаторной помощи в КБР".

8. Персональную ответственность за исполнение настоящего приказа возложить на руководителей медицинских организаций.

9. Отделу информационных технологий и связи Минздрава КБР обеспечить публикацию настоящего приказа на официальном сайте Минздрава КБР.

10. Отделу государственной службы, кадров и делопроизводства Минздрава КБР ознакомить с настоящим приказом заинтересованных.

11. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующих заместителей министра здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики.

Министр
Р.КАЛИБАТОВ

Приложение N 1
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ОПЕРАТИВНОЙ ПОМОЩИ ГРАЖДАНАМ В УСЛОВИЯХ РАСПРОСТРАНЕНИЯ НОВОЙ КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ (COVID-19) ПО ЕДИНОМУ НОМЕРУ "122" В КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о Республиканской службе оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122" (далее - Положение) определяет порядок функционирования Службы "122" в рамках обеспечения информационного взаимодействия с гражданами в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

1.2. Служба "122" - функциональное подразделение медицинской организации, обеспечивающее реализацию комплекса взаимосвязанных организационных, кадровых, информационно-технологических, телекоммуникационных и технических ресурсов, направленных на выполнение мероприятий по информированию граждан об оказании медицинской помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

1.3. Служба "122" представляет собой единый справочно-распределительный контакт-центр при Минздраве КБР, осуществляющий прием и переадресацию поступающих звонков и обращений в контакт-центр поликлиник с целью обеспечения информационного взаимодействия и оперативного рассмотрения обращений граждан

1.4. Работа Службы "122" осуществляется в ежедневном круглосуточном режиме.

1.5. Деятельность Службы "122" осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:

Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19 марта 2020 г. N 198н "О временном порядке организации работы медицинских организаций в целях реализации мер по профилактике и снижению рисков распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19)";

Временными методическими рекомендациями по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122", направленными письмом Минздрава России от 30.01.2022 N 18-3/и/1-1294.

2. Цели и задачи Службы "122"

2.1 обеспечение по принципу "одного окна" удобного и бесплатного канала для телефонных обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19), в том числе по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом, правилах вакцинации от COVID-19;

2.2 обеспечение установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с оператором Службы "122";

2.3 повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление новой коронавирусной инфекции (COVID-19), вопросам, связанным с вакцинацией от COVID-19.

3. Организационная структура Службы "122"

3.1. Структура и штатная численность Службы "122" формируется на функциональной основе и утверждается руководителем ГКУЗ "МИАЦ" Минздрава КБР.

3.2. Организационная структура Службы "122" включает должности:

- руководитель (администратор) Службы "122";

- операторы (врачи-специалисты, врачи-ординаторы, студенты);

- оператор технического сопровождения и обслуживания.

Общее руководство деятельностью Службы "122" осуществляет руководитель, назначаемый руководителем медицинской организации.

При необходимости привлекаются для работы операторами обучающиеся в образовательных организациях высшего образования и среднего профессионального образования, реализующих программы медицинского и фармацевтического образования, волонтеры.

4. Основные функции работников Службы "122"

4.1. Руководитель (администратор) Службы "122" в пределах своей компетенции и полномочий:

- обеспечивает реализацию задач Службы "122";

- осуществляет разработку внутренних актов;

- обеспечивает исполнение стандартов обслуживания;

- обеспечивает контроль за оперативной передачей вызовов в подразделения скорой медицинской помощи для экстренной госпитализации пациентов, в поликлиническое подразделение медицинской организации по месту проживания пациента - для оказания неотложной помощи;

- обеспечивает исполнение требований к процессу мониторинга контактов с целью повышения удовлетворенности пациентов;

- проводит ежедневный мониторинг контактов операторов с пациентами;

- осуществляет подготовку аналитических отчетов о качестве работы сотрудников центра, а также о качестве работы медицинских организаций, оказывающих амбулаторную помощь;

- обеспечивает исполнение требований к процессу управления персоналом;

- несет личную ответственность за качество работы операторов и операторов технического обслуживания.

Операторы Службы "122", включая медицинских работников, осуществляют обслуживание поступивших запросов от пациентов по темам:

Медицина

1) Выдача справочной информации по всем вопросам, касающимся диагностики и лечения COVID-19

2) Прием и переадресация обращений по темам:

- вызов врача на дом;

- оформление больничных листов;

- лекарственное обеспечение;

- реабилитации;

- вызов скорой медицинской помощи;

- вакцинация и выдача сертификатов о вакцинации;

- медицинские вопросы, не относящиеся к COVID-19.

Немедицинские темы

дистанционное обучение (Минпросвещения КБР);

меры поддержки предпринимательства (Минэкономики КБР);

меры поддержки промышленности (Минпромэнерготорг КБР);

меры поддержки строительной отрасли (Минстрой КБР);

меры социальной поддержки (Минтрудсоцзащиты КБР);

ЖКХ (Государственный комитет Кабардино-Балкарской Республики по тарифам и жилищному надзору);

Роспотребнадзор;

Росздравнадзор;

Фонд социального страхования.

При поступлении запроса по немедицинским темам оператор осуществляет переадресацию на номера специалистов других ведомств.

Оператор технического сопровождения и обслуживания осуществляет техническую поддержку функционирования "Службы "122" в части доступа к телефонным сетям, коммуникационным сетям.

5. Порядок работы Службы "122"

Гражданин может обратиться в Службу "122" посредством телефонного звонка на номер "122", а также на местные номера государственных медицинских организаций.

Оператор связи обеспечивает маршрутизацию входящих вызовов на местные номера государственных медицинских организаций, на единый номер "122". Автоматическое перенаправление таких вызовов обеспечивается в случае превышения времени ожидания ответа (60 секунд).

Входящий звонок может обрабатываться по следующим сценариям или их сочетаниям:

- интерактивным голосовым меню (далее - ИГМ);

- виртуальным онлайн-консультантом (голосовой чат-бот), голосовым чат-ботом, в том числе с использованием искусственного интеллекта, для автоматизированной обработки речи (при наличии технической возможности);

- уполномоченным оператором Службы "122".

При формировании настроек меню ИГМ могут использоваться следующие варианты:

"1" - консультации по вопросам получения медицинской помощи";

"2" - запись к врачу;

"3" - вызов врача на дом;

"4" - организация получения результатов проведения лабораторных исследований";

"5" - жалобы по вопросам организации медицинской помощи";

"6" - информация о правилах вакцинации от COVID-19 и организация записи граждан на вакцинацию против COVID-19";

"7" - соединение с оператором Службы "122" по вопросу получения листка нетрудоспособности (больничного листа)";

"0" - соединение с оператором Службы "122".

При отсутствии выбора гражданином сценария обслуживания вызов автоматически переключается на оператора Службы "122".

При выборе гражданином сценария обслуживания в ИГМ гражданин:

получает всю необходимую информацию/сервисы;

переключается на оператора Службы "122".

В случае выбора сценария обслуживания "1" - консультации по вопросам получения медицинской помощи" осуществляется соединение с медицинским работником, который осуществляет консультацию по задаваемым вопросам, осуществляет перенаправление вызова по иным вариантам сценариев обслуживания или осуществляет перенаправление вызовов граждан на номера медицинской организации, а также прочих служб Кабардино-Балкарской Республики, в том числе созданных в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19), или перенаправляет вызов на номер медицинской организации или прочих служб Кабардино-Балкарской Республики, созданных в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

В случае выбора сценария обслуживания "2" - запись к врачу" для взаимодействия оператором Службы "122" используются речевые модули: "Начало обработки обращения" и "Запись на прием, имеется прикрепление к медицинской организации, отсутствует доступ к электронной регистратуре" (приложение N 4 к приказу).

В случае выбора сценария обслуживания "3" - вызов врача на дом" для взаимодействия с пациентом подключается Голосовой помощник "Вызов врача на дом" (приложение N 4 к настоящему приказу).

В случае выбора сценария обслуживания "4" - организация получения результатов проведения лабораторных исследований" оператором Службы "122" осуществляется взаимодействие с использованием речевого модуля: "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу) с дальнейшим уточнением местонахождения пациента или его законного представителя и разъяснением порядка получения информации о результатах лабораторных исследований на ЕПГУ устанавливает в какой медицинской организации наблюдается пациент и осуществляет перенаправление вызова на номер соответствующей медицинской организации.

В случае выбора сценария обслуживания "5" - жалобы по вопросам организации медицинской помощи" оператором Службы "122" осуществляется взаимодействие с использованием речевого модуля: "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу).

Поступившая жалоба фиксируется в электронной форме. Передача жалоб и их рассмотрение осуществляется в соответствии с приказом Минздрава КБР от 14.04.2015 N 76-П (ред. от 07.04.2021) "Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики".

В случае выбора сценария обслуживания "6" - информация о правилах вакцинации от COVID-19 и организация записи граждан на вакцинацию против COVID-19" оператором Службы "122" осуществляется взаимодействие с использованием речевого модуля: "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу), даются рекомендации согласно временному порядку организации проведения профилактических прививок против новой коронавирусной инфекции (COVID-19), утвержденному приказом Минздрава России от 13.01.2022 N 7н "О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19 марта 2020 г. N 198н "О временном порядке организации работы медицинских организаций в целях реализации мер по профилактике и снижению рисков распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19)" (приложение N 4 к настоящим методическим рекомендациям). В случае выражения желания абонента записаться на вакцинацию против COVID-19 оператор Службы "122" перенаправляет вызов на номер медицинской организации, осуществляющей вакцинацию против COVID-19 с учетом удобства ее месторасположения для абонента.

В случае выбора сценария обслуживания "7" - соединение с оператором Службы "122" по вопросу получения листка нетрудоспособности (больничного листа)" оператором Службы "122" осуществляется с использованием речевого модуля "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу), в случае первичного обращения по поводу заболевания оператор службы переключает звонок на сценарии обслуживания "3" - вызов врача на дом" или сценарий обслуживания "2" - запись к врачу".

В случае выбора сценария обслуживания "0" - соединение с оператором Службы" осуществляется взаимодействие с абонентом и ручное переключение на другие сценарии обслуживания или на телефон медицинской организации или иной организации.

Схема сценариев обработки входящего звонка в Службу "122" представлена в приложении N 5 к Временным методическим рекомендациям.

В случае получения вопроса, относящегося к немедицинским темам, оператор производит переадресацию обращения на номера специалистов других ведомств.

Контроль за деятельностью Службы "122" осуществляется руководителем ГКУЗ "МИАЦ" МЗ КБР.

6. Стандарты обслуживания звонков

6.1. Оператор обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего - четвертого звонка.

6.2. При приеме звонка оператор обязан назвать организацию, представиться и поприветствовать обратившегося.

6.3. Тактика общения с пациентом, проявляющим агрессию:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не поддаваться на провокации;

- не принимать агрессию на свой счет;

- выразить сочувствие и понимание;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

6.4. Тактика общения с заявителем, обратившимся с жалобой, претензией:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- предложить план действий (предложить переадресовать звонок на профильного специалиста, написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок.

7. Показатели результативности работы Службы "122"

Для оценки целевого уровня доступности Службы "122" для граждан используются следующие показатели:

- доля принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором Службы "122" - не менее 90%;

- доля неотвеченных звонков операторами Службы "122" с нормативным временем ожидания соединения - не более 5%;

- среднее время ожидания до соединения с оператором Службы "122" - не более 60 секунд;

- нормативное максимальное время ожидания для соединения с оператором Службы "122" - 120 секунд;

- среднее время, в течение которого осуществляется опрос обратившегося в Службы "122", - 180 секунд;

- среднее время консультативного обслуживания оператором Службы "122" - 300 секунд;

- максимальное время, в течение которого оператор Службы "122" должен инициировать обратный дозвон к обратившемуся в случае разрыва соединения, - 15 секунд;

- минимальное количество попыток обратного дозвона, которое оператор Службы "122" должен совершить после разрыва соединения, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями, - 2 раза;

- доля потерянных звонков в ИГМ - не более 2%;

- коэффициент доступности системы распределения и обработки вызовов - 0,099,98%.

Приложение N 2
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

ПОЛОЖЕНИЕ О КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ И ДИСТАНЦИОННЫХ КОНСУЛЬТАТИВНЫХ ЦЕНТРАХ АМБУЛАТОРНОЙ ПОМОЩИ ПОЛИКЛИНИК

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о контакт-центрах поликлиник (далее - Контакт-центры) и дистанционных консультативных центрах амбулаторной помощи поликлиник (далее - ДКЦАП) определяет порядок функционирования Контакт-центров и ДКЦАП в рамках обеспечения информационного взаимодействия с гражданами в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

1.2. Контакт-центры и ДКЦАП - функциональное подразделение поликлиники, поликлинического отделения медицинской организации, оказывающее услуги по первичному обслуживанию вызовов, дистанционному динамическому наблюдению за состоянием пациентов с новой коронавирусной инфекцией (COVID-19), находящихся под амбулаторным наблюдением и лечением, с использованием телекоммуникационных технологий.

1.3. Контакт-центры осуществляют прием поступающих звонков и обращений из Службы "122" с целью обеспечения информационного взаимодействия и оперативного рассмотрения обращений граждан.

1.4. Работа Контакт-центров осуществляется в ежедневном режиме с 8.00 до 20.00 часов.

1.5. ДКЦАП осуществляют дистанционное взаимодействие с пациентами с подтвержденным диагнозом новой коронавирусной инфекции (COVID-19), состояние которых позволяет наблюдаться на дому, а также пациентами с признаками или подтвержденным диагнозом острой респираторной вирусной инфекции, гриппа (далее - единый консультационный центр) с целью осуществления дистанционного взаимодействия медицинских работников с пациентами в ходе наблюдения и лечения, дистанционное сопровождения пациентов.

1.6. Работа ДКЦАП осуществляется в ежедневном режиме с 8.00 до 20.00 часов.

1.7. Деятельность Контакт-центров и ДКЦАП осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:

Федеральным законом от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";

приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19 марта 2020 г. N 198н "О временном порядке организации работы медицинских организаций в целях реализации мер по профилактике и снижению рисков распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19)".

Временными методическими рекомендациями по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) по единому номеру "122", направленными письмом Минздрава России от 30.01.2022 N 18-3/и/1-1294.

2. Цели и задачи Контак-центров и ДКЦАП

2.1. Повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление новой коронавирусной инфекции (COVID-19), вопросам, связанным с вакцинацией от COVID-19.

2.2. Организация с использованием технических средств (телефонная связь, электронная почта, SMS-информирование и т.п.) взаимодействия с пациентами по вопросам дистанционного наблюдения и контроля за состоянием пациентов, в том числе:

- отслеживание динамики состояния пациента;

- определение потребности в оказании неотложной медицинской помощи, в очной консультации и осмотре пациента с последующей передачей данных в профильное структурное подразделение поликлиники;

- определение потребности в организации телемедицинского сопровождения пациентов с последующей передачей данных в профильное структурное подразделение поликлиники;

- обработка запросов, в том числе выдача справочной информации по оформлению и выдаче листков нетрудоспособности в электронном виде;

- проведение телемедицинских консультаций;

2.3. Иные вопросы с учетом специфики состояния пациента.

3. Организационная структура Контакт-центров и ДКЦАП

3.1. Структура и штатная численность Контакт-центров и ДКЦАП формируется на функциональной основе и утверждается главным врачом медицинской организации, оказывающей амбулаторную помощь.

3.2. Организационная структура Контакт-центров включает должности:

- руководитель (администратор) Контакт-центров;

- операторы (врачи-специалисты, врачи-ординаторы, студенты);

- оператор технического сопровождения и обслуживания.

3.3. Организационная структура ДКЦАП включает должности:

- руководитель центра;

- врач-специалист/фельдшер/медицинская сестра;

- медицинский регистратор.

Общее руководство деятельностью Контакт-центров и ДКЦАП осуществляет руководитель, назначаемый руководителем медицинской организации.

При необходимости привлекаются для работы операторами обучающиеся в образовательных организациях высшего образования и среднего профессионального образования, реализующих программы медицинского и фармацевтического образования.

4. Основные функции работников Контакт-центров

4.1. Руководитель (администратор) Контакт-центров в пределах своей компетенции и полномочий:

- обеспечивает реализацию задач Контакт-центра;

- осуществляет разработку внутренних актов Контакт-центра;

- обеспечивает исполнение стандартов обслуживания;

- обеспечивает контроль за оперативной передачей вызовов в подразделения скорой медицинской помощи для экстренной госпитализации пациентов, в поликлиническое подразделение медицинской организации по месту проживания пациента - для оказания неотложной помощи; в случае необходимости организует консультацию в ДКЦАП;

- обеспечивает исполнение стандартов обслуживания Контакт-центра с целью повышения удовлетворенности пациентов;

- проводит ежедневный мониторинг контактов операторов с пациентами;

- осуществляет подготовку аналитических отчетов о качестве работы сотрудников Контакт-центра;

- обеспечивает исполнение требований к процессу управления персоналом;

- несет личную ответственность за качество работы операторов Контакт-центра и операторов технического обслуживания.

4.2. Операторы Контакт-центров, включая медицинских работников, осуществляют обслуживание поступивших запросов от пациентов по направлениям:

- запись на вакцинацию;

- запись на тестирование;

- вызов врача на дом;

- доставка лекарственных препаратов;

- запись на прием к врачу;

- запись на углубленную диспансеризацию;

- выдача электронных листков нетрудоспособности.

4.3. Оператор технического сопровождения и обслуживания осуществляет техническую поддержку функционирования Контакт-центра в части доступа к телефонным сетям, коммуникационным сетям.

5. Основные функции работников ДКЦАП

5.1. Руководитель ДКЦАП в пределах своей компетенции и полномочий:

- обеспечивает реализацию задач ДКЦАП;

- осуществляет разработку внутренних актов ДКЦАП;

- обеспечивает контроль за оперативной передачей вызовов в подразделения скорой медицинской помощи для экстренной госпитализации пациентов, в поликлиническое подразделение медицинской организации по месту проживания пациента - при необходимости проведения очного приема врача (осмотра, консультации);

- обеспечивает исполнение стандартов обслуживания ДКЦАП;

- проводит ежедневный мониторинг количества проведенных консультаций, в том числе телемедицинских, количество первичных обращений в ДКЦАП;

- осуществляет подготовку аналитических отчетов о качестве работы сотрудников ДКЦАП;

- обеспечивает исполнение требований к процессу управления персоналом ДКЦАП;

- несет личную ответственность за качество работы сотрудников ДКЦАП и операторов технического обслуживания.

5.2. Врачи-специалисты ДКЦАП осуществляют:

- сбор и анализ жалоб пациента, данных анамнеза при первичном обращении в ДКЦАП;

- дистанционный мониторинг амбулаторных пациентов;

- ведение реестров дистанционного сопровождения;

- контроль состояния пациентов (аудиоконтроль, обзвоны специалистами);

- телемедицинские консультации;

- назначение лечения и коррекцию ранее назначенного лечения;

- выписку лекарственных препаратов;

- выписку электронных листков нетрудоспособности.

5.3. Оператор технического сопровождения и обслуживания осуществляет техническую поддержку функционирования ДКЦАП в части доступа к телефонным сетям, коммуникационным сетям.

6. Порядок работы Контакт-центра

Гражданин обращается в Контакт-центр посредством переадресации телефонного звонка с номера "122", а также на местные номера государственных медицинских организаций.

В случае выбора сценария обслуживания "1" - консультации по вопросам получения медицинской помощи" оператор Контакт-центра осуществляет консультацию по задаваемым вопросам.

В случае выбора сценария обслуживания "2" - запись к врачу" для взаимодействия оператором Контакт-центра используются речевые модули: "Начало обработки обращения" и "Запись на прием, имеется прикрепление к медицинской организации, отсутствует доступ к электронной регистратуре" (приложение N 4 к приказу).

В случае выбора сценария обслуживания "3" - вызов врача на дом" для взаимодействия с пациентом подключается Голосовой помощник "Вызов врача на дом" при переводе на оператора (приложение N 4 к настоящему приказу).

В случае выбора сценария обслуживания "4" - организация получения результатов проведения лабораторных исследований" оператором Контакт-центра осуществляется взаимодействие с использованием речевого модуля: "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу) с дальнейшим уточнением местонахождения пациента или его законного представителя и разъяснением порядка получения информации о результатах лабораторных исследований на ЕПГУ.

В случае выбора сценария обслуживания "5" - жалобы по вопросам организации медицинской помощи" оператором Контакт-центра осуществляется взаимодействие с использованием речевого модуля "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу).

Поступившая жалоба фиксируется в электронной форме. Порядок передачи жалоб и их рассмотрения осуществляется в соответствии с приказом Минздрава КБР от 14.04.2015 N 76-П "Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики".

В случае выбора сценария обслуживания "6" - информация о правилах вакцинации от COVID-19 и организация записи граждан на вакцинацию против COVID-19" оператор Контакт-центра осуществляет запись на вакцинацию против COVID-19 с учетом удобства ее месторасположения для абонента, с использованием речевого модуля: "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу), даются рекомендации согласно временному порядку организации проведения профилактических прививок против новой коронавирусной инфекции (COVID-19), утвержденному приказом Минздрава России от 13.01.2022 N 7н "О внесении изменений в приказ приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19 марта 2020 г. N 198н "О временном порядке организации работы медицинских организаций в целях реализации мер по профилактике и снижению рисков распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19)" (приложение N 4 к настоящим методическим рекомендациям).

В случае выбора сценария обслуживания "7"- соединение с оператором по вопросу получения листка нетрудоспособности (больничного листа)" оператор Контакт-центра использует речевой модуль "Начало обработки обращения" (приложение N 4 к настоящему приказу).

В случае первичного обращения по поводу заболевания оператор ведет диалог по сценарию обслуживания "3" - вызов врача на дом" или сценарию обслуживания "2" - запись к врачу".

Операторы принимают все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, информируют руководителя (администратора) Контакт-центра о поступивших жалобах пациентов.

7. Порядок работы ДКЦАП

Дистанционное динамическое наблюдение за пациентами с подтвержденным диагнозом новой коронавирусной инфекции (COVID-19), внебольничной пневмонии, с признаками или подтвержденным диагнозом острой респираторной вирусной инфекции, состояние которых позволяет наблюдаться на дому, осуществляется сотрудниками ДКЦАП, в том числе и с применением телемедицинских технологий, по спискам наблюдаемых пациентов, предоставляемых ответственными лицами медицинской организации.

Медицинский работник в ходе дистанционной (в том числе телемедицинской) консультации пациентов производит:

- идентификацию пациента в системе РМИС КБР или на официальном сайте Территориального фонда ОМС по КБР (раздел - проверка полиса ОМС);

- осуществляет сбор анамнеза;

- сбор жалоб;

- устанавливает диагноз новой коронавирусной инфекции (COVID-19), в том числе при наличии положительного результата лабораторного исследования на наличие возбудителя новой коронавирусной инфекции (COVID-19), при его отсутствии - выставляет предварительный диагноз внебольничной пневмонии, острой респираторной вирусной инфекции, гриппа, оценивает состояние пациента, степень тяжести заболевания для определения возможности наблюдения пациента на дому;

- назначает необходимые исследования, выдает справки (медицинские заключения) в форме электронных документов;

- назначает лечение, корректирует ранее назначенное лечение;

- контролирует исполнение пациентом рекомендаций участкового врача, врачей-специалистов;

- формирует рецепт на лекарственный препарат, в том числе в форме электронного документа, а в случае применения дистанционных технологий назначает лекарственные препараты;

- формирует, продлевает и закрывает листки нетрудоспособности в форме электронных документов пациентам с подтвержденным диагнозом новой коронавирусной инфекции (COVID-19), состояние которых позволяет наблюдаться на дому, а также пациентам с признаками или подтвержденным диагнозом острых респираторных вирусных инфекций, гриппа, состояние которых позволяет наблюдаться на дому (при наличии возможности подтверждения диагноза ОРВИ или гриппа по результатам консультации дистанционным способом, в том числе с применением телемедицинских технологий, аудиозвонка или видеозвонка с оформлением записи в медицинской документации);

- заполняет протокол консультации в соответствии с приложением N 5 к настоящему приказу;

- передает информацию руководителю ДКЦАП для организации очного посещения пациента врачом в случае ухудшения состояния пациента, появления осложнений или отсутствия положительной динамики в течение 3 дней лечения;

- принимает меры по ситуации, включая решение вопроса экстренной госпитализации пациента, передачи неотложного вызова в поликлинику по месту проживания пациента, решение о необходимости очного осмотра врачом;

- при необходимости привлекает иных специалистов для решения диагностически сложных задач;

- в случае получения вопроса, не относящегося к типовым, подключает к решению вопроса руководителя ДКЦАП.

Аудиоконтроль за состоянием пациентов с коронавирусной инфекцией, подозрением на новую коронавирусную инфекцию, пневмонией, с острой респираторно-вирусной инфекцией, а также пациентов с хроническими заболеваниями, состоящих под диспансерным наблюдением, беременных, детей первого года жизни и неорганизованных детей дошкольного возраста проводится согласно приложению N 5 к настоящему приказу.

Протокол аудиоконтроля пациента оформляется в электронной медицинской карте пациента в соответствии с приложением N 5 к настоящему приказу.

Пациенты с пневмонией COVID-19, а также беременные и дети первого года жизни с симптомами заболевания, не исключающими новую коронавирусную инфекцию, получающие амбулаторное лечение, находятся под ежедневным аудиоконтролем ДКЦАП.

При выявлении отрицательной динамики к пациенту вызывается бригада СМП.

Информация об ухудшении состояния здоровья пациента и дефектах ведения пациента при их выявлении передается руководителю ДКЦАП незамедлительно для оказания неотложной медицинской помощи и очного осмотра врачом.

Осуществляется внесение полученной информации о пациенте в электронную медицинскую карту.

8. Контроль за деятельностью Контакт-центра и ДКЦАП

Осуществляется руководителем медицинской организации.

Приложение N 3
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

МОДЕЛЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ "122" И КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ В КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ

Приложение N 4
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

Типовая форма речевых модулей обработки обращения и взаимодействия с абонентом

Голосовой помощник, чат-бот, автоматизированный прием звонка

Скрипт Голосовой помощник "Вызов врача на дом"

Здравствуйте.

Вы позвонили в Единый медицинский информационный центр Кабардино-Балкарской Республики.

Если Вы имеете признаки ОРВИ или КОВИД и хотите вызвать врача на дом - нажмите "0."

Если Вы хотите вызвать врача на дом по другой причине - нажмите "1".

Для получения справочной информации нажмите "2".

В целях улучшения качества обслуживания Ваш разговор может быть записан.

При выборе "0" кнопка делится на кнопку "1" - "Дети" и на кнопку "2" - "Взрослые".

Если Вы хотите вызвать врача ребенку до 18 лет - нажмите "1".

Если Вам необходим врач для взрослого - нажмите "2".

Скрипт Голосовой помощник "Вызвать врача при наличии признаков ОРВИ или КОВИД" - кнопка "0"

Перевод на оператора

1. Фамилия, имя, отчество;

2. Контактный телефон;

3. Адрес проживания (фактический) - где сейчас находится;

сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом:

населенный пункт, улица, дом, подъезд, квартира, код домофона, этаж.

4. Номер медицинского полиса;

5. СНИЛС (если есть);

6. Номер телефона родственника.

7. Нуждаетесь ли Вы в оформлении листа нетрудоспособности? (Если да -

уточнить название организации).

8. Обращались ли Вы ранее по данному заболеванию в медицинское

учреждение?

- Да - использование оператором скрипта "Мониторинг (аудиоконтроль) амбулаторного пациента с COVID-19"

- Нет - использование оператором скрипта "Сбор жалоб и анамнеза"

Скрипт Голосовой помощник "Вызвать врача на дом по другой причине" - кнопка "1"

Речевой модуль "Начало обработки обращения"

Речевой модуль "Запись на прием, имеется прикрепление к медицинской организации, отсутствует доступ к электронной регистратуре"

Речевой модуль "Отсутствует прикрепление к медицинской организации"

Речевой модуль "Отсутствуют свободные талоны предварительной записи"

Речевой модуль "Вызов врача на дом"

Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

Кнопка "1" (Дети)

Речевой модуль "Начало обработки обращения для детей" (дистанционное взаимодействие с родителями (законными представителями))

Скрипт Голосовой помощник "Получение справочной информации" - кнопка "2"

Речевой модуль "Тесный контакт с пациентом, имеющим подтвержденный диагноз COVID-19"

Приложение N 5
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

Речевой модуль "Мониторинг (аудиоконтроль) амбулаторного пациента с COVID-19" (Ежедневный аудиоконтроль состояния пациента)

* - вызов скорой медицинской помощи, срочная передача данных пациента в поликлинику.

Мониторинг (аудиоконтроль) амбулаторного пациента с COVID-19

Ф.И.О. Дата начала заболевания

Адрес Дата первичного осмотра

Наличие сопутствующих заболеваний ДА / НЕТ Дата начала аудиоконтроля ______

Если у пациента:

температура более 38,5° С в течение 3-х дней подряд или ухудшение по любому из критериев:

* - уведомить участкового врача о необходимости осмотра на дому

** - вызов скорой медицинской помощи.

** Таблица-опрос в баллах "Сбор жалоб и анамнеза"

Приложение N 6
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

ПЕРЕЧЕНЬ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ИМЕЮЩИХ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ СО СЛУЖБОЙ "122"

Приложение N 7
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

Отчет по работе Службы "122"

Приложение N 8
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 3 февраля 2022 г. N 57-П

Отчет медицинских организаций по работе Контакт-центров и ДКЦАП