МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 9 декабря 2021 года N 1467


Об организации регионального контакт-центра здравоохранения Самарской области

В целях обеспечения качества и доступности оказания медицинской помощи жителям Самарской области, информирования граждан об оказании медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекцией COVID-19, приказываю:

1. Государственному бюджетному учреждению здравоохранения "Самарский областной медицинский информационно-аналитический центр" (далее - МИАЦ) (Черникову):

образовать региональный контакт-центр здравоохранения Самарской области (далее - РКЦ);

организовать деятельность РКЦ на функциональной основе;

утвердить положение об РКЦ в соответствии с Примерным положением о региональном контакт-центре здравоохранения Самарской области согласно приложению 1 к настоящему Приказу;

обеспечить методическое и функциональное руководство работы регистраторов медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - медицинские организации, министерство соответственно) по приему звонков граждан на территории размещения РКЦ;

организовать работу в составе РКЦ волонтеров, включая оснащение их рабочих мест;

обеспечить выполнение РКЦ показателей качества оказания услуги информационно-справочного обслуживания в соответствии с разделом 7 Регламента оказания услуги информационно-справочного обслуживания с использованием телефонной связи медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Самарской области, утвержденного приказом министерства от 16.08.2021 N 1046.

2. Медицинским организациям обеспечить:

организацию рабочих мест регистраторов по приему звонков граждан на территории размещения РКЦ в количестве согласно приложению 2 к настоящему Приказу;

направление для работы регистраторов по приему звонков граждан на территории размещения РКЦ;

постоянную актуализацию расписания приема медицинских работников в Единой медицинской информационно-аналитической системе Самарской области (далее - ЕМИАС) в соответствии с приказом министерства от 08.07.2019 N 868 "О совершенствовании предоставления государственной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу", оказываемой подведомственными министерству здравоохранения Самарской области медицинскими организациями в электронном виде";

постоянную актуализацию расписания на вакцинацию от новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в ЕМИАС в соответствии с приказом министерства от 16.03.2021 N 245 "Об организации вакцинации взрослого населения против коронавирусной инфекции, вызванной вирусом SARS-CoV-2 на территории Самарской области";

незамедлительный прием, регистрацию и обслуживание вызовов медицинских работников на дом в соответствии с приказом министерства от 31.03.2020 N 458 "Об организации работы медицинских организаций Самарской области, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области, связанной с использованием функциональных возможностей Единой медицинской информационно-аналитической системы Самарской области для вызова медицинских работников на дом", поступающих по линии РКЦ.

3. Образовательным учреждениям, подведомственным министерству, обеспечить направление для работы в составе РКЦ волонтеров - студентов в количестве согласно приложению 3 к настоящему Приказу.

4. Рекомендовать руководителю Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования "Самарский государственный медицинский университет" Министерства здравоохранения Российской Федерации (Колсанову) направить для работы в составе РКЦ волонтеров-студентов в количестве согласно приложению 3 к настоящему Приказу.

5. Государственному бюджетному учреждению здравоохранения "Самарский областной клинический онкологический диспансер" (Орлову) и государственному бюджетному учреждению здравоохранения Самарской области "Тольяттинская городская клиническая поликлиника N 3" (Михайлову) предоставить МИАЦ на безвозмездной основе помещения для размещения отделений РКЦ.

6. Государственному бюджетному профессиональному образовательному учреждению "Самарский медицинский колледж им. Н. Ляпиной" (Ярочкиной) организовать условия для работы РКЦ на период с 18 ноября по 29 декабря 2021 года с 09:00 до 20:00 ежедневно.

7. Признать утратившими силу следующие приказы министерства:

от 12.08.2019 N 1045 "О создании контакт-центра";

от 20.03.2020 N 394 "О внесении изменений в приказ министерства здравоохранения Самарской области от 12.08.2019 N 1045 "О создании контакт-центра".

8. Отделу организационной деятельности департамента информатизации, организационной деятельности и лицензирования министерства (Степановой):

довести настоящий Приказ до сведения заинтересованных лиц и организаций;

обеспечить опубликование настоящего Приказа на официальном сайте министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и еженедельном издании "Информационный вестник здравоохранения Самарской области";

направление копии настоящего Приказа в формате pdf и docx (doc) в Региональный информационный центр общероссийской сети распространения правовой информации "Консультант Плюс".

9. Контроль за выполнением настоящего Приказа возложить на департамент информатизации, организационной деятельности и лицензирования министерства (Золотарева).

Министр
здравоохранения Самарской области
А.С.БЕНЯН

Приложение 1
к Приказу
министерства здравоохранения
Самарской области
от 9 декабря 2021 г. N 1467

ПРИМЕРНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ О РЕГИОНАЛЬНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

1. Общие положения

1.1. Региональный контакт-центр здравоохранения Самарской области (далее - РКЦ) образуется на функциональной основе для реализации комплекса организационных, кадровых, информационно-технологических, телекоммуникационных и технических мер, направленных на выполнение мероприятий по информированию граждан об оказании медицинской помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19.

1.2. РКЦ выполняет функции в составе службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру "122" в соответствии с Временными методическими рекомендациями по организации деятельности Службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру "122", утвержденными Министром цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации М.И. Шадаевым и Министром здравоохранения Российской Федерации М.А. Мурашко.

РКЦ представляет собой распределенный контактный центр на основе единого контактного центра Правительства Самарской области, организованный путем переадресации поступающих звонков на существующие "горячие линии" Самарской области с целью обеспечения информационного взаимодействия с гражданами в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19.

2. Цель деятельности и основные задачи РКЦ

2.1. Целью деятельности РКЦ является повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу, сдачи тестов на выявление новой коронавирусной инфекции COVID-19, вакцинации от COVID-19.

2.2. Основными задачами РКЦ являются:

обеспечение по принципу "одного окна" удобного и бесплатного канала для телефонных обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи на территории Самарской области в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, в том числе по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом, правилам вакцинации от COVID-19 и другим вопросам;

обеспечение установленного норматива времени соединения с оператором (регистратором).

3. Функции РКЦ

3.1. РКЦ осуществляет следующие функции:

информирование граждан по вопросам организации на территории Самарской области медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19;

организация записи по телефону на прием к врачу на территории Самарской области по запросу гражданина;

информирование об адресах медицинских организаций, расположенных в Самарской области, для проведения лабораторных исследований и компьютерной томографии по направлению врача;

информирование о цифровых сервисах для получения результатов лабораторных исследований (личный кабинет пациента, сервисы Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), другие сервисы);

информирование о возможности самостоятельной записи на проведение лабораторных исследований на территории Самарской области;

информирование о возможностях подачи жалоб на отказ в оказании медицинской помощи, а также на качество предоставленных медицинских услуг;

информирование о правилах проведения на территории Самарской области вакцинации против новой коронавирусной инфекции COVID-19.

4. Состав и структура РКЦ

4.1. В состав РКЦ входят регистраторы по приему звонков граждан из числа сотрудников медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Самарской области (далее - регистратор, МО, министерство соответственно), участвующих в приеме и обработке телефонных вызовов, а также операторы "горячей линии" COVID-19, единого центра записи на прием к врачу Самарской области. В состав РКЦ на временной основе могут привлекаться волонтеры.

Численность операторов (регистраторов) может корректироваться в зависимости от эпидемиологической ситуации и динамики нагрузки на РКЦ.

4.2. Рабочие места операторов (регистраторов) РКЦ обеспечиваются необходимым компьютерным и сетевым оборудованием с защищенным доступом к сети Интернет, организованным в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты персональных данных и защиты критической информационной инфраструктуры. В случае подключения к специальному программному обеспечению медицинских информационных систем, необходимому для записи к врачу и решения других вопросов, должны быть выполнены требования по информационной безопасности, предъявляемые к такому подключению.

4.3. При организации деятельности РКЦ применяется система распределения и обработки вызовов на базе технологий ВАТС.

4.4. Задачами системы распределения и обработки вызовов являются:

распределение нагрузки телефонных вызовов в соответствии с заданными РКЦ правилами;

обеспечение гарантированного дозвона граждан до регистратора (оператора) РКЦ;

балансировка загрузки операторов (регистраторов) РКЦ, отвечающих за прием и обработку вызовов;

возможность перенаправления вызовов граждан на номера МО, служб психологической поддержки, прочих служб Самарской области, созданных или создаваемых на территории Самарской области.

4.5. При использовании систем распределения и обработки вызовов для оператора (регистратора) РКЦ обеспечивается доступ к следующим функциональным возможностям:

прием входящих вызовов из сетей связи общего пользования на номера в коде АВС или 8-800;

исходящие голосовые вызовы в сети связи общего пользования сети;

переадресация входящих вызовов;

обратный дозвон до позвонившего в РКЦ в случае, если позвонивший прекратит вызов (положит трубку, даст отбой) при слишком длительном, по его мнению, ожидании;

обратный дозвон до позвонившего в РКЦ в случае разрыва соединения;

формирование и получение статистики по совершенным вызовам (входящим/исходящим), включая статистику неотвеченных вызовов с превышенным нормативным максимальным временем ожидания для соединения с сотрудником РКЦ, управление очередью вызовов;

распределение вызовов из очереди на операторов (регистраторов) РКЦ по заданным алгоритмам;

запись и хранение разговоров с возможностью прослушивания и сохранения файлов с записями;

переключение на операторов (регистраторов) РКЦ.

5. Порядок работы РКЦ

5.1. РКЦ обрабатывает телефонные звонки граждан, поступившие посредством телефонного звонка на единый номер "122", на номера "горячих линий" в сфере здравоохранения, созданные в Самарской области, а также на номера контактных центров МО.

5.2. Входящий звонок обрабатывается по следующим сценариям или их сочетаниям:

интерактивным голосовым меню;

виртуальным онлайн-консультантом (голосовой чат-бот), голосовым чат-ботом, в том числе с использованием искусственного интеллекта, для автоматизированной обработки речи (при наличии технической возможности);

оператором (регистратором).

6. График работы РКЦ

6.1. Работа операторов (регистраторов) РКЦ осуществляется с 8.00 до 20.00 ежедневно. В нерабочее время прием звонков организуется в режиме автоответчика-информатора или виртуального онлайн-консультанта.

6.2. График приема вызовов регистраторов МО, входящих в состав РКЦ, формируется с учетом графика работы МО. В нерабочее время прием звонков организуется в режиме автоответчика-информатора.

Приложение 2
к Приказу
министерства здравоохранения
Самарской области
от 9 декабря 2021 г. N 1467

СОСТАВ РЕГИСТРАТОРОВ ПО ПРИЕМУ ЗВОНКОВ ГРАЖДАН НА ТЕРРИТОРИИ РАЗМЕЩЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

Приложение 3
к Приказу
министерства здравоохранения
Самарской области
от 9 декабря 2021 г. N 1467

СОСТАВ ВОЛОНТЕРОВ ДЛЯ НАПРАВЛЕНИЯ В РЕГИОНАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ