МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 22 января 2021 года № 315-39/21П/од

Об утверждении положения о работе Контакт-центра
министерства здравоохранения Нижегородской области

(с изменениями на 13 мая 2021 года)

Документ с изменениями, внесенными:
приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 13.05.2021 № 315-382/21П/од

В целях повышения качества и доступности оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области, в том числе в условиях распространения новой коронавирусной инфекции приказываю:

1. Утвердить Положение о работе контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Положение) в соответствии с приложением к настоящему приказу.

2. И.о. директора государственного бюджетного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Медицинский информационно-аналитический центр" (далее - ГБУЗ НО "МИАЦ") (А.А. Захаров):

2.1. Организовать с 25 января 2021 г. работу контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Контакт-центр) в соответствии с утвержденным Положением.

2.2. Внести изменения в структуру учреждения, утвердить должностные инструкции сотрудников Контакт-центра, подготовить и направить в министерство здравоохранения Нижегородской области расчеты и обоснования потребности в бюджетных средствах на содержание дополнительной численности работников Контакт-центра.

2.3. В срок до 25 января 2021 г. организовать разработку, внесение и сопровождение программно-аппаратного комплекса для эффективного учета обращений граждан, поступающих на телефон Контакт-центра, и информационного обмена между ГБУЗ НО "МИАЦ", медицинскими организациями и министерством здравоохранения Нижегородской области.

3. Руководителям государственных медицинских организаций, подведомственных министерству здравоохранения Нижегородской области (далее - медицинские организации):

3.1. Назначить ответственных лиц за организацию взаимодействия для решения вопросов, поступающих, на телефон Контакт-центр (далее - ответственные лица) не ниже заместителя руководителя медицинской организации по медицинской части и дублера.

3.2. В срок до 27 января 2021 г. предоставить в ГБУЗ НО "МИАЦ" информацию об ответственных лицах и дублерах (фамилии имя, отчество, должность, контактный мобильный телефон) на адрес электронной почты barkova@miac.nnov.ru. В случае внеплановой замены ответственных лиц незамедлительно информировать ГБУЗ НО "МИАЦ".

3.3. Организовать:

3.3.1 взаимодействие ответственных лиц медицинских; организаций с сотрудниками Контакт-центра с целью оперативного решения вопросов граждан, касающихся оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения" в том числе в условиях распространения новой коронавирусной инфекции.

3.3.2 рассмотрение вопросов граждан, переданных сотрудниками Контакт-центра с использованием информационной системы или по альтернативным каналам связи со статусом "срочно" - в течение не более 2 часов от момента получения, иных - в течение не более 1 суток с момента поступления обращения.

3.4. Обеспечить, организацию в медицинских организациях локальных "горячих линий" для приема вопросов граждан, их бесперебойную работу и доступность для населения, опубликовав на главных страницах сайтов, на информационных стендах подведомственных медицинских организаций, актуальные телефоны.

3.5. Взять под личную ответственность работу по своевременному рассмотрению обращений, поступающих из Контакт-центра, и предоставление информации о принятых мерах.

4. Начальникам отделов и секторов министерства здравоохранения Нижегородской области и ГКУ НО "Центр медицинской инспекции":

4.1. В срок до 25 января 2021 г. предоставить в ГБУЗ НО "МИАЦ" на адрес электронной почты barkova@miac.nnov.ru график дежурств сотрудников (в рамках рабочего времени) для взаимодействия сотрудниками Контакт-центра с указанием контактных стационарных и сотовых телефонов, далее - график предоставлять ежемесячно до 20 числа каждого месяца. В случае внеплановой замены незамедлительно информировать ГБУЗ НО "МИАЦ".

4.2. Своевременно предоставлять новую информацию для населения региона в ГБУЗ НО "МИАЦ" для работы "горячей линии".

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Нижегородской области Г.Н. Карпову. (пункт 5 изложен в новой редакции приказом министерства здравоохранения Нижегородской области от 13.05.2021 № 315-382/21П/од - см. предыдущую редакцию)

Заместитель Губернатора Нижегородской области,
министр здравоохранения Нижегородской области Д.В.Мелик-Гусейнов

Приложение
к приказу
Министерства здравоохранения
Нижегородской области
от 22.01.2021 № 315-39/21П/од

(Положение в ред. приказа министерства здравоохранения Нижегородской области от 13.05.2021 № 315-382/21П/од )

Положение
о работе Контакт-центра министерства здравоохранения
Нижегородской области

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке работы контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Положение) разработано в соответствии с требованиями Федерального закона от 21 октября 2011 г. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Федерального закона от 02 мая - 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Временными методическими рекомендациями по организации деятельности службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 по единому номеру "122", утвержденными Министерством цифрового. развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Министерством здравоохранения Российской Федерации и определяет порядок работы с обращениями, заявлениями и жалобами (далее - сообщения), поступающих на многоканальные телефоны контакт-центра министерства здравоохранения Нижегородской области (далее - Контакт-центр) от физических и юридических лиц (далее - заявители), последовательность действий операторов и должностных лиц, ответственных за прием и обработку сообщений.

1.2. Информация о номерах телефона и графике работы Контакт-центра размещается на официальных сайтах и информационных стендах министерства здравоохранения Нижегородской области, ГБУЗ НО "МИАЦ", медицинских организаций Нижегородской области.

1.3. Контакт-центр осуществляет свою деятельность во взаимодействии с медицинскими организациями, подведомственными министерству здравоохранения Нижегородской области, министерством здравоохранения Нижегородской области.

1.4. Организационно-техническое обеспечение деятельности Контакт-центра осуществляет Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Нижегородской области "Медицинский информационно-аналитический центр".

1.5. Для приема звонков Контакт-центром используется многоканальный единый телефонный номер, информация о котором размещена на официальных интернет-ресурсах министерства здравоохранения Нижегородской области и Государственного бюджетного учреждения здравоохранения Нижегородской области "Медицинский информационно-аналитический центр. (пункт 1.5 изложен в новой редакции приказа министерства здравоохранения Нижегородской области от 13.05.2021 № 315-382/21П/од - см. предыдущую редакцию)

II. Цели и задачи Контакт-центра

2.1. Целями создания и функционирования Контакт-центра являются:
- соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья;
- снижение временных затрат граждан на получение информации о медицинской помощи независимо от месте их проживания;
- оперативное решение вопросов, касающихся получения качественной медицинской помощи, в том числе в условии распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 за счет повышения доступности информации о порядке оказания медицинских услуг посредством телефонного обслуживания и интернет-технологий;
- предоставление необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций.

2.2. Основными задачами Контакт-центра являются:
- информирование заявителей об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи, в том числе в рамках Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи в Нижегородской области;
- отработка телефонных обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, в том числе по вопросам записи на прием к врачу и вызова врача на дом, правилах вакцинации от COVID-19;
- обеспечение установленного норматива времени соединения позвонившего гражданина с оператором Контакт-центра;
- повышение удовлетворенности граждан качеством предоставленных по телефону консультаций по вопросам получения медицинской помощи и сервисов, в том числе по вызову врача на дом, записи на прием к врачу и организации сдачи тестов на выявление новой коронавирусной инфекция COVID-19, вопросов, связанных с вакцинацией от COVID-19;
- своевременное предупреждение, выявление и (или) устранение нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан;
- выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Нижегородской области;
- организация системы эффективного реагирования на обращения физических и юридических лиц;
- организация "обратной связи" с населением, проживающим на территории Нижегородской области для получения информации по проблемным вопросам в сфере охраны здоровья граждан.

III. Функции Контакт-центра

Основными функциями Контакт-центра являются:
- обработка запросов, полученных от граждан по телефону о порядке оказания медицинских услуг в медицинских организациях на территории Нижегородской области;
- предоставление населению консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи на территории Нижегородской области, в том числе об адресах, телефонах, графиках работы органов управления и государственных бюджетных учреждений здравоохранения Нижегородской области, министерства здравоохранения Нижегородской области;
- маршрутизация вызовов по вопросам предоставления государственных услуг в сфере здравоохранения;
- маршрутизация вызовов по вопросам льготного лекарственного обеспечения;
- маршрутизация вызовов для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, при острых и неотложных состояниях;
- оперативное решение вопросов, касающихся организации и получения качественной медицинской помощи и лекарственного обеспечения граждан на территории Нижегородской области, в том числе в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19;
- регистрация обращений, жалоб и заявлений от граждан в информационной системе, их систематизация и передача в медицинские организации, министерство здравоохранения Нижегородской области;
- контроль обработки обращений, переданных в медицинские организации Нижегородской области и министерство здравоохранения Нижегородской области;
- подготовка аналитических справок и отчетов о работе Контакт-центра.

IV. Участники информационного взаимодействия

Участниками информационного взаимодействия при обработке обращений являются:
Министерство здравоохранения Нижегородской области обеспечивает:
- методическую поддержку Контакт-центра по вопросам организации оказания медицинской помощи гражданам, в том числе в условиях распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 в части предоставления нормативно-справочной информации, разработки типовых ответов (сценариев) оказания консультаций и сервисов;
- отработку обращений граждан в рамках компетенции министерства здравоохранения Нижегородской области.
ГБУЗ НО "МИАЦ" обеспечивает:
- обеспечивает функционирование Контакт-центра;
- разработку, внедрение и сопровождения информационной системы для приема и обработки обращений граждан, поступивших в Контакт-центр.
Государственные медицинские организации Нижегородской области обеспечивает:
- прием обращений граждан, перенаправленных операторами Контакт-центра, в том числе с использованием информационной системы;
- отработку обращений, перенаправленных операторами Контакт-центра;
- предоставление отчета об отработки обращений, в том числе с использованием информационной системы.

V. Порядок работы Контакт-центра

5.1. Контакт-центр функционирует с использованием многоканального единого телефонного номера.

5.2. При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт-центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным.

5.3. Оператор Контакт-центра обеспечивается организационными условиями, техническим оборудованием для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также доступом к информационным системам, необходимым для выполнения следующих функций Контакт-центра.

5.4. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт-центре обеспечивает защиту информации посредством принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:
- обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;
- соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
- реализация права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.5. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием. для отказа в принятии его сообщения. Такие сообщения фиксируются, как анонимные. Оператор Контакт-центра обязан разъяснить заявителю информацию о том, что такое обращение не будет рассмотрено, а информация, указанная в нем, принимается к сведению.
При высказывании заявителем, желания направить письменное обращение, а также если решение вопросов невозможно без письменного обращения (личного приема) заявителя, оператор должен сообщить каналы приема обращений министерства здравоохранения Нижегородской области.
В случае, если вопросы, затронутые в обращении, выходят за рамки компетенции министерства здравоохранения Нижегородской области, находятся в компетенции иных органов, заявителю сообщается в какой орган, к какому должностному лицу необходимо обратится для разрешения вопроса.
Оператор Контакт-центра принимает входящий звонок, фиксирует данные звонящего согласно форме, предусмотренной в информационной системе Контакт-центра, и вопрос, являющийся предметом звонка.
Оператор Контакт-центра дает ответ на поставленный вопрос, пользуясь набором имеющихся в его распоряжении инструментов.
В случае, если оператор Контакт-центра не может самостоятельно отработать обращение, карточка обращения передается в медицинскую организацию или министерство здравоохранения с использованием информационной системы. Ответственность за отработку обращения в данном случае переходит к участнику информационного взаимодействия, которому передана карточка.

VI. График работы Контакт-центра

Работа Контакт-центра осуществляется в круглосуточном режиме.
При наличии технической возможности допускается организация приема звонков в вечернее и ночное время в режиме автоответчика-информатора или виртуального онлайн консультанта.
График работы операторов Контакт-центра утверждается внутренним трудовым распорядком ГБУЗ НО "МИАЦ".

VII. Показатели результативности работы Контакт-центра

Для оценки целевого уровня доступности Контакт-центра для граждан используются следующие показатели:
доля принятых звонков с нормативным временем соединения с оператором Контакт-центра - не менее 90%;
доля неотвеченных звонков операторами Контакт-центра с нормативным временем ожидания соединения - не более 5%;
среднее время ожидания до соединение с оператором Контакт-центра - не более 60 секунд;
нормативное максимальное время ожидания для соединения с оператором Контакт-центра - 120 секунд;
среднее время, в течение которого осуществляется опрос обратившегося в Контакт-центр - 180 секунд;
среднее время консультативного обслуживания оператором Контакт-центра - 300 секунд;
максимальное время, в течение которого оператор Контакт-центра должен инициировать обратный дозвон к обратившемуся в случае разрыва соединения - 15 секунд;
минимальное количество попыток обратного дозвона, которое оператор Контакт-центра должен совершить после разрыва соединения, если иное не предусмотрело соответствующими инструкциями - 2 раза.

VIII. Заключительные положения

Обработка информации проводится с соблюдением требований действующего законодательства в области персональных данных.
Сотрудники Контакт-центра несут персональную ответственность за сохранность информации и ее оперативное представление кругу лиц, имеющих право на ее получение.