МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ И ПРОМЫШЛЕННОСТИ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

ПРИКАЗ

от 23 мая 2016 года N 67-А

Об утверждении методики проведения мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики
Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг

Во исполнение подпунктов "а", "г", "д" пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"

приказываю:

утвердить Методику проведения мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг.

Министр
О.К.Арминен

Утверждена
приказом
Министерства экономического
развития и промышленности
Республики Карелия
от 23 мая 2016 г. N 67-А

Методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг (далее - Методика) разработана в соответствии с методикой и инструментарием проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, разработанной федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего профессионального образования "Петрозаводский государственный университет" в рамках научно-исследовательской и опытно-конструкторской работы по теме "Разработка методики и инструментария для создания системы мониторинга государственных и муниципальных услуг (функций), а также удовлетворенности граждан и предпринимателей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг" в рамках Государственного контракта N ОК-3/2012-5 от 11 июля 2012 года на основании Методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанных Министерством экономического развития Российской Федерации и одобренных на заседании Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117.

1.2. Заказчиком мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия, органами местного самоуправления в Республике Карелия и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее - органы власти и организации) на территории Республики Карелия (далее - Мониторинг) является Министерство экономического развития и промышленности Республики Карелия (далее - Заказчик).

1.3. Исполнитель Мониторинга определяется в порядке, установленном Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".

1.4. Под государственными и муниципальными услугами в рамках Мониторинга понимаются государственные и муниципальные услуги в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 2 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.5. Состав подлежащих исследованию государственных и муниципальных услуг определяется Заказчиком в пределах перечней государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и организациями на территории Республики Карелия (далее - государственные, муниципальные услуги) на Официальном интернет-портале Республики Карелия в разделе "Административная реформа" (адрес в сети Интернет: http://gov.karelia.ru/Leader/Reform/).

1.6. Перечень населенных пунктов Республики Карелия, в которых проводится Мониторинг, определяется Заказчиком.

1.7. Требования к отчетной документации устанавливаются Заказчиком.

2. Цель и задачи Мониторинга

2.1. Цель Мониторинга - исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значений показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, на территории Республики Карелия:

1) уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (в процентах);

2) время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (минут);

3) среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (раз).

2.2. Задачи Мониторинга заключаются в оценке удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставляемых органами власти и организациями на территории Республики Карелия государственных и муниципальных услуг:

выявление фактических значений и оценка показателей, установленных в пункте 2.1 настоящей Методики, с целью оценки достижения установленных подпунктами "а", "г" и "д" Указа N 601 показателей предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;

выявление проблем, с которыми сталкиваются граждане, представители бизнес-сообщества при обращении за предоставлением им государственных и муниципальных услуг, в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;

подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа N 601.

3. Метод Мониторинга

3.1. В качестве метода сбора данных Мониторинга применяется репрезентативный социологический опрос в форме стандартизированного интервью (личное ("лицом к лицу")) в местах предоставления органами власти и организациями государственных и муниципальных услуг.
3.2. Мониторинг проводится с применением базовой анкеты, включающей вопросы, обеспечивающие достижение целей и задач Мониторинга (см. приложение 1).

4. Объект и предмет Мониторинга

4.1. В качестве объекта Мониторинга рассматриваются государственные и муниципальные услуги, предоставленные гражданам и представителям бизнес-сообщества на территории Республики Карелия.
4.2. Предметом Мониторинга являются уровень удовлетворенности качеством и доступностью предоставления органами власти и организациями государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия.

5. Регулярность и сроки проведения Мониторинга

5.1. Мониторинг проводится ежегодно во II-IV кварталах.

6. Респонденты Мониторинга

6.1. Респондентами Мониторинга являются граждане Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше, а также представители бизнес-сообщества <1>, которые обращались в органы власти и организации на территории Республики Карелия и на момент проведения Мониторинга получили конечный результат обращения (государственная или муниципальная услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении) (далее - Заявители).

<1> Представители бизнес-сообщества - это организации - юридические лица, образованные в соответствии с законодательством Российской Федерации; индивидуальные предприниматели - физические лица, зарегистрированные в установленном порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, главы крестьянских (фермерских) хозяйств; представители организаций, индивидуальных предпринимателей.

7. Базовые требования к Мониторингу

7.1. При подготовке и проведении Мониторинга обеспечивается репрезентативная выборка с учетом следующих критериев:

- пол Заявителя;

- возраст Заявителя;

- уровень образования Заявителя;

- вид услуги (государственная или муниципальная);

- территориальный компонент (место предоставления государственной, муниципальной услуги на территории Республики Карелия).

Положения пункта 7.1. Методики, в части обеспечения репрезентативности выборки с учетом установленных критериев, не применяются в исключительных случаях объективного отсутствия обращений Заявителей за предоставлением государственной, муниципальной услуги в период проведения Мониторинга.

7.2. При проведении Мониторинга обеспечивается статистическая погрешность:

в отношении показателей, установленных подпунктами 1, 2 пункта 2.1 настоящей Методики - не более 2 процентов от выборочной совокупности;

в отношении показателя, установленного подпунктом 3 пункта 2.1 настоящей Методики - не более 4 процентов от выборочной совокупности.

7.3. Оценка уровня удовлетворенности качеством и доступностью предоставления органами власти и организациями государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия определяется ответом на вопрос анкеты "Насколько, в целом, Вы удовлетворены качеством оказанной Вам услуги?" в процентах по шкале: "полностью удовлетворен", "скорее удовлетворен", "скорее не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен".

7.4. Оценка показателя "Время ожидания в очереди при обращении Заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг" определяется ответом на вопрос анкеты "Укажите максимальное время, которое Вы потратили в очереди при обращении в данный орган власти для получения необходимой для Вас услуги?" в минутах (если ожидать не пришлось - то ставится 0 минут).

7.5. Оценка показателя "Среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" определяется ответом на вопрос анкеты "Сколько раз Вы приходили в этот орган власти для получения данной услуги?" в разах.

8. Формирование выборочной совокупности

8.1. Показатели репрезентативности выборки устанавливаются Заказчиком.

8.2. Количество Заявителей выборочной совокупности определяется ежегодно перед проведением Мониторинга правовым актом Министерства экономического развития и промышленности Республики Карелия и должно составлять не менее 1 000.

9. Требования к организации и проведению Мониторинга

9.1. Опрос Заявителей в рамках проведения Мониторинга осуществляется в местах предоставления органами власти и организациями государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия.

9.2. Мониторинг осуществляется методом репрезентативного социологического опроса в форме стандартизированного интервью (личное ("лицом к лицу")) в местах предоставления органами власти и организациями государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия. При этом интервьюер может зачитывать вопросы анкеты, перечень государственных и муниципальных услуг, подлежащих исследованию, а также самостоятельно фиксировать ответы Заявителей.

9.3. Этапы проведения Исполнителем Мониторинга:

<2> Знакомство с руководством органов власти и организаций, сбор данных о специфике работы органов власти и организаций, особенностях предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляются в соответствии с официальным графиком работы Заказчика, органов власти и организаций.

<3> Инструктаж интервьюеров проводится в присутствии представителя(ей) Заказчика в пределах официального установленного рабочего времени Заказчика в г. Петрозаводске по предварительному письменному согласованию с Заказчиком даты, времени и места проведения инструктажа.

<4> Некачественно заполненной признается анкета, в которой заполнены не все ответы на поставленные вопросы, отсутствует отметка о дате и времени заполнения анкеты, а также содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, а также членов его семьи.

<5> Ввод данных собранных анкет осуществляется в подсистему программно-технического комплекса информационно-аналитической системы "Сводные показатели", разработанную по заказу Министерства экономического развития Республики Карелия на основании Государственного контракта N ЭА-4/2015 от 3 апреля 2015 года с ООО МИП "АРВАТА".

<6> Отчетная документация включает в себя: Сводный отчет на бумажном носителе и в электронном виде, заполненные анкеты, акт приема-передачи отчетной документации, двусторонний акт о полноте ввода данных собранных анкет в электронную систему.

9.4. Сбор данных Мониторинга проводится ежедневно в течение времени проведения этапа N 2 пункта 9.3 настоящей Методики в пределах графика работы органа власти и организации, в отношении государственных и/или муниципальных услуг которого проводится Мониторинг, с отражением в анкете времени и даты проведения интервью.

9.5. Непосредственный отбор Заявителей осуществляется следующим образом. Интервьюер, расположившись в удобном для визуального определения потенциальных Заявителей месте, определяет первого Заявителя (с момента начала наблюдения), завершившего взаимодействие со специалистом органа власти и/или организации на территории Республики Карелия по поводу предоставления государственной и/или муниципальной услуги, и начинает отсчет. Начиная с первого отсчитывает каждого третьего Заявителя, завершившего взаимодействие со специалистом органа власти и организации на территории Республики Карелия по поводу предоставления государственной и/или муниципальной услуги, и обращается к Заявителю с просьбой дать ответы на вопросы анкеты.

В случае если процесс предоставления государственной и/или муниципальной услуги занимает более 10 минут и Заявителей, обратившихся за предоставлением государственной и/или муниципальной услуги более 10 в час, необходимо обеспечить одновременную работу двух и более интервьюеров. В случае отказа Заявителя отвечать интервьюер обращается к следующему, получившему государственную и/или муниципальную услугу, и так до тех пор, пока не будет получен результат в виде заполненной анкеты (факт отказа необходимо фиксировать на отдельном листе для подсчета общего числа отказавшихся от участия в Мониторинге с целью отражения информации об отказавшихся отвечать Заявителях в Сводном отчете). Далее вновь отсчитывается третий Заявитель, завершивший работу со специалистом органа власти и организации.

В случае если за предоставлением государственной и/или муниципальной услуги обращается незначительное число Заявителей, а также большого числа отказов отвечать, процедуру можно изменить, опрашивая каждого второго или всех обратившихся Заявителей. Решение об изменении процедуры отбора Заявителей может принять должностное лицо Исполнителя Мониторинга.

10. Результаты мониторинга

10.1. По итогам Мониторинга Исполнитель представляет Заказчику результаты по каждому показателю, установленному в пункте 2.1 настоящей Методики, с отражением в Сводном отчете выявленных фактических значений по каждому из показателей, с подробным описанием полученных результатов по основным социально-демографическим характеристикам Заявителей, по видам получаемых услуг (государственные и муниципальные), по категориям получателей государственных и муниципальных услуг - граждане в целом, в том числе представители бизнес-сообщества, по органам власти и организациям на территории Республики Карелия, по муниципальным районам и городским округам.

Указанная информация представляется:

- в целом по Республике Карелия, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов;

- по видам услуг (государственные и муниципальные) в целом по Республике Карелия, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов.

Кроме того, представляются:

- о количестве Заявителей, отказавшихся участвовать в Мониторинге;

- о трудностях при проведении Мониторинга;

- о трудностях заполнения анкет;

- предложения по улучшению исследованных параметров качества и доступности предоставления органами власти и организациями государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа N 601.

В качестве дополнительных и частных индикаторов Мониторинга Исполнитель представляет Заказчику результаты, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов, а также видов услуг (государственные и муниципальные):

уровень удовлетворенности полнотой и доступностью информации на информационном стенде органа власти и/или организации, предоставляющих данную государственную и/или муниципальную услугу (в процентах);

уровень удовлетворенности полнотой и доступностью информации на сайте органа власти и/или организации, предоставляющих данную государственную и/или муниципальную услугу (в процентах);

уровень удовлетворенности комфортностью места ожидания результата государственной и/или муниципальной услуги (в процентах);

уровень удовлетворенности квалификацией специалистов, предоставляющих государственные и/или муниципальные услуги (в процентах);

уровень удовлетворенности вежливостью специалистов, предоставляющих государственные и/или муниципальные услуги (в процентах);

уровень удовлетворенности режимом работы органа и/или организации и графиком предоставления государственных и/или муниципальных услуг (в процентах).

10.2. После завершения Мониторинга Заказчик принимает решение об уничтожении заполненных анкет.

11. Контроль качества Мониторинга

11.1. Исполнитель Мониторинга осуществляет контроль качества работы интервьюеров.

11.2. Заказчик Мониторинга имеет право проводить контроль работы Исполнителя на любом этапе проведения Мониторинга.

Приложение 1

Удовлетворенность населения качеством и доступностью предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг

Уважаемые жители Республики Карелия!

Для эффективной реализации государственной политики по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг проводится социологическое исследование по изучению удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Ваше мнение очень важно! Благодарим Вас за искренние ответы!

Дата Время


1. За предоставлением какой государственной (муниципальной) услуги из предлагаемого перечня Вы обращались?

2. Была ли эта услуга Вам оказана (на момент опроса) или придется обращаться еще?

1. Да, услуга была оказана.

2. Нет, придется прийти еще (переходите к вопросу 4).

3. Укажите срок предоставления данной услуги в днях (со дня подачи заявления до получения результата) _________ дней.

4. Сколько раз Вы приходили в этот орган власти для получения данной услуги? (назовите число обращений с момента подачи заявления, включая нынешний раз) ________ раз(а).

5. Обращались ли Вы в этот орган власти помимо подачи заявления и получения результата по этой услуге? Если да, назовите причину .

6. Укажите максимальное время, которое Вы потратили в очереди при обращении в данный орган власти для получения необходимой для Вас услуги? минут (если ожидать не пришлось, поставьте 0).

7. Насколько, в целом, Вы удовлетворены качеством оказанной Вам услуги?

1. Полностью удовлетворен.

2. Скорее удовлетворен.

3. Скорее не удовлетворен.

4. Совершенно не удовлетворен.

8. Оцените отдельные стороны предоставления услуги:

Ваши пожелания и предложения по улучшению работы и предоставлению услуг в данном учреждении:

Спасибо за помощь!

Текст первоначальной редакции документа сверен по:
официальная рассылка