ПРАВИТЕЛЬСТВО ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 30 января 2013 года N 81-рп


О центре телефонного обслуживания Тюменской области

(с изменениями на 12 мая 2023 года)

(в ред. распоряжений Правительства Тюменской области от 22.07.2013 N 1387-рп, от 22.10.2014 N 1904-рп, от 03.08.2015 N 1297-рп, постановлений Правительства Тюменской области от 25.01.2016 N 11-п, от 21.02.2017 N 57-п, от 05.03.2018 N 71-п, от 11.10.2019 N 373-п, распоряжений Правительства Тюменской области от 24.12.2020 N 1027-рп, от 11.06.2021 N 503-рп, от 12.05.2023 N 364-рп)

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2014 N 313 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Информационное общество", распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р "Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции" в целях повышения качества предоставления (исполнения) государственных и муниципальных услуг (функций) в Тюменской области и повышения эффективности работы государственных информационных систем:

(в ред. распоряжения Правительства Тюменской области от 22.10.2014 N 1904-рп, постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п)

1. Утвердить Положение о центре телефонного обслуживания Тюменской области согласно приложению N 1 к настоящему распоряжению.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п)

2. Утратил силу. - Постановление Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п.

3. Определить Департамент информатизации Тюменской области уполномоченным исполнительным органом государственной власти на организацию деятельности по созданию и функционированию центра телефонного обслуживания Тюменской области.

(в ред. распоряжения Правительства Тюменской области от 03.08.2015 N 1297-рп)

4. Определить Государственное автономное учреждение дополнительного образования Тюменской области "Региональный информационно-образовательный центр" (ГАУ ДО ТО "РИО-Центр") уполномоченной организацией Тюменской области, осуществляющей деятельность центра телефонного обслуживания Тюменской области.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 25.01.2016 N 11-п)

5 - 6. Утратили силу. - Постановление Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п.

Губернатор области
В.В.ЯКУШЕВ

Приложение N 1
к распоряжению Правительства
Тюменской области
от 30 января 2013 г. N 81-рп

ПОЛОЖЕНИЕ О ЦЕНТРЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

(в ред. распоряжений Правительства Тюменской области от 22.07.2013 N 1387-рп, от 03.08.2015 N 1297-рп, постановлений Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п, от 05.03.2018 N 71-п, от 11.10.2019 N 373-п, распоряжений Правительства Тюменской области от 24.12.2020 N 1027-рп, от 11.06.2021 N 503-рп, от 12.05.2023 N 364-рп)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящим Положением определяются общие требования к организации функционирования центра телефонного обслуживания Тюменской области (далее - ЦТО), а также регламентируется его деятельность.

1.2. ЦТО оказывает информационно-консультационные услуги заявителям (гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам, лицам без гражданства, организациям - юридическим лицам), исполнительным органам государственной власти Тюменской области и органам местного самоуправления Тюменской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Тюменской области.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п)

1.3. Информационно-консультационные услуги оказываются по заявкам (обращениям), поступившим посредством телефонного вызова или других каналов коммуникации, размещенных на сайте https://rio-centr.ru в разделе "Проекты".

(в ред. распоряжений Правительства Тюменской области от 03.08.2015 N 1297-рп, от 12.05.2023 N 364-рп)

1.4. Настоящее Положение не распространяется на отношения, регулируемые нормами Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Основными целями ЦТО являются:

- повышение доступности информации о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций), в том числе в электронном виде;

- снижение временных затрат заявителей на получение информации о предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (контрольно-надзорных функций) в Тюменской области;

- повышение эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области за счет создания единого центра обработки заявок (обращений) по работе в информационных системах.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п)

2.2. Основными задачами ЦТО являются:

а) консультирование заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг, осуществлении государственного контроля (надзора), муниципального контроля в Тюменской области;

б) консультирование заявителей о деятельности исполнительных органов государственной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области;

в) информирование заявителей о работе Официального портала органов государственной власти Тюменской области, Портала услуг Тюменской области;

г) консультационно-техническое сопровождение исполнительных органов государственной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области по работе в информационных системах;

д) обеспечение обработки заявок (обращений), поступающих по телефонным номерам (в том числе трехзначным), зарегистрированным в автоматизированной информационной системе Центра телефонного обслуживания Тюменской области.

(п. 2.2 в ред. распоряжения Правительства Тюменской области от 12.05.2023 N 364-рп)

2.3. Основными функциями ЦТО являются:

- консультирование заявителей, исполнительных органов государственной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области;

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п)

- абзац утратил силу. - Постановление Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п;

- перевод заявок (обращений) исполнительных органов государственной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области операторам информационных систем (при необходимости);

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п)

- осуществление сбора и обработки статистических данных о заявках (обращениях);

- анализ рассмотрения заявок (обращений) и выработка предложений по повышению качества работы ЦТО.

3. ПРАВИЛА РАБОТЫ ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Регистрация заявок (обращений) специалистом ЦТО осуществляется в день их поступления в ЦТО.

3.2. Специалист ЦТО осуществляет консультацию в ответ на заявку (обращение). При наличии необходимой информации специалист ЦТО осуществляет ответ в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения).

3.3. Информация для консультирования заявителей по подпунктам "а" и "б" пункта 2.2 настоящего Положения предоставляется специалистом ЦТО в соответствии и в пределах информации, размещенной:

(в ред. распоряжения Правительства Тюменской области от 12.05.2023 N 364-рп)

- в электронных региональных реестрах государственных и муниципальных услуг (функций), предоставляемых (исполняемых) исполнительными органами государственной власти Тюменской области и органами местного самоуправления Тюменской области, а также государственными и муниципальными учреждениями Тюменской области;

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п)

- на Официальном портале органов государственной власти Тюменской области;

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п)

- на официальных сайтах органов местного самоуправления Тюменской области.

3.4. Абзац утратил силу. - Постановление Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п.

В случае отсутствия информации для консультирования исполнительных органов государственной власти Тюменской области и органов местного самоуправления Тюменской области, а также государственных и муниципальных учреждений Тюменской области по подпункту "г" пункта 2.2 настоящего Положения специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня поступления заявки (обращения) переводит заявку (обращение) оператору соответствующей информационной системы.

(в ред. постановлений Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п, от 11.10.2019 N 373-п, распоряжения Правительства Тюменской области от 12.05.2023 N 364-рп)

Перевод заявок (обращений) операторам соответствующей информационной системы осуществляется следующими способами: посредством информационной системы, посредством сообщений электронной почты либо телефонного вызова.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п)

3.5. Оператор соответствующей информационной системы в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления заявки (обращения) обязан предоставить информацию, необходимую для ответа, либо сообщить о невозможности предоставления информации с указанием причины.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п)

Информация по переведенной заявке (обращению) предоставляется оператором соответствующей информационной системы специалисту ЦТО тем же способом, которым специалистом ЦТО была переведена заявка (обращение) ответственному сотруднику либо оператору соответствующей информационной системы.

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п)

3.6. Специалист ЦТО в течение 1 (одного) рабочего дня со дня получения ответа от оператора информационной системы обязан сообщить (направить) полученную информацию заявителю (исполнительному органу государственной власти Тюменской области, органу местного самоуправления Тюменской области, государственному или муниципальному учреждению Тюменской области), обратившемуся в ЦТО, по телефонному номеру и/или адресу электронной почты, указанным в заявке (обращении).

(в ред. постановлений Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п, от 11.10.2019 N 373-п)

3.7. Утратил силу. - Постановление Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п.

3.8. По вопросам качества работы ЦТО заявители могут обратиться в Департамент информатизации Тюменской области.

(в ред. распоряжения Правительства Тюменской области от 03.08.2015 N 1297-рп)

3.9. ЦТО должен иметь организационные условия, техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое для функционирования следующих подсистем:

- обработки заявок (обращений), оптимальной маршрутизации, перенаправления, одновременной обработки нескольких заявок (обращений), учета и хранения информации о поступивших заявках (обращениях);

- взаимодействия с информационными системами исполнительных органов государственной власти Тюменской области;

(в ред. постановления Правительства Тюменской области от 21.02.2017 N 57-п)

- сценариев обработки заявок (обращений) специалистами ЦТО и списка часто задаваемых вопросов.

3.10. ЦТО должен функционировать с использованием многоканальных единых телефонных номеров.

3.11. Информация о предоставлении государственных и муниципальных услуг должна оказываться ежедневно и круглосуточно (в выходные дни, а также в вечернее и ночное время суток ЦТО может предоставлять информацию в режиме автоинформатора).

Приложение N 2
к распоряжению Правительства
Тюменской области
от 30 января 2013 г. N 81-рп

ПЕРЕЧЕНЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ, ПО КОТОРЫМ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ И ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ, А ТАКЖЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

Утратил силу. - Постановление Правительства Тюменской области от 11.10.2019 N 373-п.