МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

ПРИКАЗ

от 13 августа 2014 года N 125-А


Об утверждении Методики проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг

Во исполнение подпунктов "а", "г", "д" пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" приказываю:

утвердить Методику проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг.

Министр
В.Я.ЧМИЛЬ

Утверждена
приказом
Министерства экономического развития
Республики Карелия
от 13 августа 2014 года N 125-А

МЕТОДИКА
проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации, получивших государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - социологическое исследование) разработана в соответствии с методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации и рекомендованной для руководства субъектам Российской Федерации пунктом 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 года N 5.

1.2. Заказчиком социологического исследования является Министерство экономического развития Республики Карелия.

1.3. Организатор социологического исследования определяется в порядке, установленном Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".

1.4. Под государственными и муниципальными услугами в рамках социологического исследования понимаются государственные и муниципальные услуги в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 2 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.5. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг определен перечнями государственных и муниципальных услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.

2. Цель и задачи социологического исследования

2.1. Цель социологического исследования - исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг, на территории Республики Карелия:

уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;

снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

2.2. Задачи социологического исследования:

выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;

выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом N 601 показателей предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов), а также в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;

выявление проблем, с которыми граждане встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг, а также в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;

выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов в Республике Карелия;

сравнение уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;

подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа N 601.

3. Методы социологического исследования

3.1. В качестве основного метода социологического исследования применяется репрезентативный социологический опрос граждан, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей методикой.

4. Объект и предмет социологического исследования

4.1. Объектом социологического исследования являются граждане Российской Федерации, получившие государственные и муниципальные услуги на территории Республики Карелия.

4.2. Предметом социологического исследования являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Республики Карелия, органами местного самоуправления в Республике Карелия, а также представляющими их учреждениями.

5. Регулярность и сроки проведения социологического исследования

5.1. Социологическое исследование проводится ежегодно в III-IV квартале.

5.2. Доклад по результатам социологического исследования представляется Министерством экономического развития Республики Карелия в Правительство Республики Карелия ежегодно до 20 февраля года, следующего за годом проведения исследования.

6. Респонденты социологического исследования

6.1. Респондентами социологического исследования являются граждане Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше, которые обращались в органы государственной власти или органы местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет (год, в котором проводится социологическое исследование, и предшествующий календарный год) и на момент опроса получили конечный результат обращения (государственная или муниципальная услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

6.2. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

7. Базовые требования к социологическому опросу

7.1. При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка (учитывающая пол, возраст, уровень образования, род занятий и уровень материального положения респондентов).

7.2. При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность:

для оценки уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов от выборочной совокупности;

для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов от выборочной совокупности.

7.3. Оценка уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".

8. Формирование выборочной совокупности

8.1. Количество респондентов выборочной совокупности определяется ежегодно перед проведением социологического исследования правовым актом Министерства экономического развития Республики Карелия и должно составлять не менее 200 респондентов.

9. Требования к организации и проведению социологического исследования

9.1. Опрос в рамках проведения социологического исследования начинается с первичного опроса граждан, выбранных в соответствии с установленным порядком выборки, по месту их жительства. Если опрашиваемый гражданин не обращался за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет или на момент опроса не получил конечный результат обращения, то интервьюирование завершается и данный факт фиксируется интервьюером.

9.2. В том случае если респондент получал несколько государственных или муниципальных услуг за указанный период времени, ему необходимо дать оценку качества предоставления той из них, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

9.3. Опрос заявителей проводится в следующих населенных пунктах:

- в центре Республики Карелия - г. Петрозаводск;

- в городских населенных пунктах: г. Костомукша, г. Беломорск, пгт Калевала, г. Кемь, г. Кондопога, г. Лахденпохья, пгт Лоухи, г. Медвежьегорск, пгт Муезерский, г. Олонец, г. Питкяранта, пгт Пряжа, г. Пудож, г. Сегежа, г. Сортавала, г. Суоярви;

- в сельских населенных пунктах (селах, поселках, деревнях) (выборочно) во всех муниципальных районах Республики Карелия.

9.4. Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). При этом интервьюер зачитывает вопросы анкеты и самостоятельно фиксирует ответы респондентов. Количество респондентов на одного интервьюера не должно превышать 20-25 человек.

9.5. Отбор респондентов проводится маршрутным методом.

9.6. Обеспечивается контроль качества опроса. Организатор социологического исследования осуществляет контроль качества работы интервьюеров.

10. Требования к вопросам анкеты

10.1. Опрос осуществляется по анкете, включающей вопросы, обеспечивающие достижение цели и задач социологического исследования.

10.2. Заказчиком социологического исследования могут вноситься изменения в анкету, необходимые для обеспечения достижения цели и задач социологического исследования.

11. Результаты социологического исследования

11.1. По итогам социологического исследования организатор социологического исследования представляет заказчику социологического исследования результаты, полученные в ходе социологического исследования, в том числе в разрезе муниципальных районов и городских округов:

о количестве респондентов, отказавшихся участвовать в опросе, и мотивах отказа;

о доле респондентов, не попадающих под требования социологического исследования: не получавших государственные или муниципальные услуги на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет, от общего числа респондентов;

о трудностях при проведении опроса в разных видах населенных пунктов;

о трудностях заполнения анкет;

о доле получателей государственных и муниципальных услуг на территории Республики Карелия, получивших конечный результат обращения в течение двух календарных лет, от общего числа респондентов;

о наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услугах в целом и их отдельных видах;

о выявленных фактических значениях и оценке достижения установленных Указом N 601 показателей предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

об оценке респондентами, получавшими государственную (муниципальную) услугу ранее, динамики качества ее предоставления;

о доле граждан, использующих механизм получения государственных (муниципальных) услуг в электронной форме, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронной форме;

о доле граждан, получивших государственную (муниципальную) услугу в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, и уровне их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг через указанный центр;

о результатах выявления и оценки гражданами проблем получения государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследуемых наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

о фактических значениях уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и их сравнении с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей Указа N 601.

11.2. Полученные результаты организатор социологического исследования представляет в виде отчета на бумажном носителе и в электронном виде с приложением заполненных анкет и бланков поиска респондентов маршрутным методом, а также формирует электронную базу данных, позволяющую сравнивать результаты социологического исследования по годам его проведения:

по основным социально-демографическим характеристикам респондентов;

по виду получаемых государственных и муниципальных услуг (для услуг, полученных более чем 3 процентами респондентов);

по категориям получателей государственных и муниципальных услуг - граждане в целом, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, юридических лиц);

по органам государственной власти (включая подведомственные им учреждения) и органам местного самоуправления (включая подведомственные им учреждения), предоставляющим государственные и муниципальные услуги;

по муниципальным районам и городским округам.

11.3. После проведения экспертизы результатов социологического исследования заказчик социологического исследования принимает решение об уничтожении заполненных анкет.

Приложение 1

АНКЕТА
для опроса граждан в рамках социологического исследования

Интервьюер, начните опрос с разъяснения цели социологического исследования. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его респонденту).

Здравствуйте!

Меня зовут (назовите, пожалуйста, ваши фамилию, имя и отчество). Мы проводим социологическое исследование.

Цель социологического исследования - исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Республики Карелия, органами местного самоуправления в Республике Карелия, а также представляющими их учреждениями (далее - органы государственной власти и органы местного самоуправления). (Интервьюер, обратите внимание респондента на это сокращение).

Под государственной (муниципальной) услугой в данном опросе понимаются действия органов государственной власти (органов местного самоуправления) по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности.

Это могут быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.

Интервьюер, обратите внимание респондента: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами, например, запись в школу, обучение, детсадами и др.), здравоохранения (больницами, например, запись на прием к врачу, лечение и др.), культуры, социального обеспечения (за исключением указанных в приводимом ниже перечне).

Результаты социологического исследования мы используем в обобщенном виде. Никто кроме меня и организатора социологического исследования ваши ответы знать не будет. Ваше имя не будет фигурировать ни в одном из материалов опроса.

Я буду задавать вам вопросы и отмечать ваши ответы.

Интервьюер, в начале опроса уточните у респондента, получал ли он на территории Республики Карелия государственные или муниципальные услуги в течение двух календарных лет. Для этого продемонстрируйте респонденту карточку с вопросом N 1 анкеты с перечнями государственных и муниципальных услуг.

Внимание! Если респондент не получал государственные и муниципальные услуги в указанный период, то есть не дал ответ на вопрос N 1, следует поблагодарить его и завершить опрос. Данный факт необходимо зафиксировать и отметить в отчете интервьюера.

1. Скажите, пожалуйста, обращались ли вы в 20__-20__ годах в органы государственной власти или органы местного самоуправления за получением государственной или муниципальной услуги? Если да, то за какой?

(Отметьте в предлагаемых перечнях государственных и муниципальных услуг все услуги, за которыми вы обращались на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет и получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении). Если в перечнях нет таких государственных и (или) муниципальных услуг, то напишите их самостоятельно в следующем вопросе. С целью корректной формулировки наименований государственных и (или) муниципальных услуг обратитесь за помощью к интервьюеру.)

Государственные услуги территориальных органов федеральных

органов исполнительной власти и органов государственных

внебюджетных фондов

Управление Федеральной службы государственной регистрации,

кадастра и картографии по Республике Карелия

1. Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним.

2. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества.

3. Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости.

4. Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним.

Управление Федеральной налоговой службы

по Республике Карелия

5. Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств.

Управление Федеральной миграционной службы

по Республике Карелия

6. Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации.

7. Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации.

8. Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации.

Министерство внутренних дел по Республике Карелия

9. Предоставление сведений об административных правонарушениях в области дорожного движения.

Управление Федеральной службы судебных приставов

по Республике Карелия

10. Предоставление информации по находящимся на исполнении исполнительным производствам в отношении физического и юридического лица.

Государственное учреждение "Отделение Пенсионного фонда

Российской Федерации по Республике Карелия"

11. Прием заявлений о выдаче государственного сертификата на материнский (семейный) капитал и выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал.

12. Прием заявлений о распоряжении средствами материнского (семейного) капитала.

13. Прием заявлений о предоставлении набора социальных услуг, об отказе от получения набора социальных услуг или о возобновлении предоставления набора социальных услуг.

14. Прием от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о переходе в негосударственный пенсионный фонд или о переходе в Пенсионный фонд Российской Федерации из негосударственного пенсионного фонда для передачи им средств пенсионных накоплений.

15. Прием заявлений о добровольном вступлении в правоотношения по обязательному пенсионному страхованию в целях уплаты дополнительных страховых взносов на накопительную часть трудовой пенсии.

Государственные услуги исполнительных органов

государственной власти Республики Карелия

Министерство здравоохранения и социального

развития Республики Карелия

16. Направление граждан, проживающих на территории Республики Карелия, в установленном порядке на лечение за пределы Республики Карелия для оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи.

Государственное казенное учреждение социальной защиты

"Центр социальной работы г. Петрозаводска"

17. Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком.

18. Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг.

19. Оказание государственной социальной помощи в форме назначения и выплаты социальных пособий.

20. Предоставление ежемесячного пособия на ребенка.

21. Предоставление единовременного пособия при рождении ребенка, выплачиваемого дополнительно к единовременному пособию при рождении ребенка, предусмотренному Федеральным законом от 19 мая 1995 года N 81-ФЗ "О государственных пособиях гражданам, имеющим детей".

22. Предоставление ежемесячной денежной выплаты, установленной Законом Республики Карелия от 17 декабря 2004 года N 827-ЗРК "О социальной поддержке отдельных категорий граждан и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Республики Карелия".

23. Присвоение звания "Ветеран труда Республики Карелия".

24. Предоставление мер социальной поддержки по оплате жилого помещения и коммунальных услуг отдельным категориям граждан в соответствии с законодательством Республики Карелия.

25. Выдача многодетным семьям удостоверения "Многодетная семья".

26. Выдача гражданам справки, подтверждающей среднедушевой доход семьи и доход одиноко проживающего гражданина ниже величины прожиточного минимума.

27. Оказание единовременной материальной помощи.

Министерство сельского, рыбного и охотничьего

хозяйства Республики Карелия

28. Выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца.

Министерство по природопользованию и экологии

Республики Карелия

29. Принятие решений о заключении или об отказе в заключении с гражданами договоров купли-продажи лесных насаждений для собственных нужд.

Государственный комитет Республики Карелия по транспорту

30. Выдача и переоформление разрешения, выдача дубликата разрешения, предоставление выписки из реестра выданных разрешений на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси на территории Республики Карелия.

31. Выдача специального разрешения на движение по автомобильным дорогам в границах Республики Карелия транспортного средства, осуществляющего перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов.

Государственное казенное учреждение Республики Карелия

"Центр занятости населения города Петрозаводска"

32. Содействие гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников.

33. Организация профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства, профессионального обучения и получения дополнительного профессионального образования.

34. Профессиональное обучение и дополнительное профессиональное образование безработных граждан, включая обучение в другой местности.

35. Организация проведения оплачиваемых общественных работ.

Муниципальные услуги органов местного самоуправления

в Республике Карелия

36. Предоставление земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, или находящихся в собственности муниципального образования, на которых расположены здания, строения, сооружения, в собственность, аренду, безвозмездное срочное пользование или постоянное (бессрочное) пользование.

37. Предоставление земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, или находящихся в собственности муниципального образования, для целей, не связанных со строительством.

38. Предоставление земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена, или находящихся в собственности муниципального образования, для строительства.

39. Утверждение и выдача схем расположения земельного участка на кадастровом плане или кадастровой карте соответствующей территории.

40. Выдача градостроительных планов земельных участков.

41. Выдача разрешений на строительство.

42. Выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию.

43. Выдача разрешений на установку рекламных конструкций.

44. Постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях.

45. Выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения.

46. Выдача разрешений о переводе жилого помещения в нежилое или нежилого помещения в жилое помещение.

47. Предоставление муниципального имущества в собственность, аренду, в безвозмездное пользование, доверительное управление или на ином праве, предусматривающем переход прав владения и (или) пользования.

48. Постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады).

2. Получали ли вы за последние 2 года еще какие-либо государственные (муниципальные) услуги, кроме указанных в вопросе 1? (Пожалуйста, напишите.)

1.

2.

3.

3. Выберите, пожалуйста, из указанных вами государственных и (или) муниципальных услуг только одну государственную или муниципальную услугу, о процедуре предоставления которой вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на вопросы анкеты. (Пожалуйста, укажите номер услуги из вопроса N 1 или напишите название услуги еще раз).

4. В каком году вы получили указанную вами государственную (муниципальную) услугу?

1. В 2013 году.

2. В 2014 году.

5. Получали ли вы данную государственную (муниципальную) услугу в связи с предпринимательской деятельностью (вашей или представляемых вами предпринимателей, предприятий, компаний любой формы собственности)?

1. Да.

2. Нет, только в собственных интересах или интересах гражданина.

6. Каким был конечный результат рассмотрения вашего обращения за данной государственной (муниципальной) услугой?

1. Положительное решение.

2. Отказ.

***

Имея в виду выбранную вами государственную (муниципальную)

услугу (если иное не указано в вопросе), ответьте,

пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:

7. Как вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Очень хорошо.

2. Скорее хорошо.

3. Скорее плохо.

4. Очень плохо.

5. Затрудняюсь ответить.

8. Как вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Очень хорошо.

2. Скорее хорошо.

3. Скорее плохо.

4. Очень плохо.

5. Затрудняюсь ответить.

9. Пользовались ли вы предварительной записью на прием для подачи запроса (документов) на предоставление данной государственной (муниципальной) услуги?

10. При вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в органе государственной власти или органе местного самоуправления, где обслуживались только заявители по предварительной записи?

1. Да.

2. Нет.

3. Затрудняюсь ответить.

11. Сколько всего раз вам пришлось обращаться в органы государственной власти (органы местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной вами государственной (муниципальной) услуги? (Укажите сколько) раз(а).

12. Устраивает ли вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, сдачи запроса и получения результата государственной (муниципальной) услуги?

1. Да.

2. Скорее да.

3. Скорее нет.

4. Нет.

5. Затрудняюсь ответить.

13. Удалось ли вам сдать запрос (документы) на получение государственной (муниципальной) услуги в полном объеме с первого раза?

1. Да. переход к вопросу N 15

2. Нет.

14. Если не удалось, то почему? Можно выбрать несколько вариантов ответа.

1. Сотрудник не принял документы, так как они были неправильно заполнены (ошибки).

2. Сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов.

3. Сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные.

4. Не удалось подать документы в связи с большой очередью.

5. Другая причина, (напишите сами)

На вопрос N 15 отвечают только те, кому потребовалось получать дополнительные документы, официально неустановленные.

15. Если вам потребовались дополнительные документы, официально неустановленные, то какие? (Укажите название документа, органа государственной власти, органа местного самоуправления или организации, предоставляющей данный документ, а также стоимость и время, затраченное на получение данного документа).

16. Устраивает ли вас количество документов, необходимых для получения данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Да.

2. Скорее да.

3. Скорее нет.

4. Нет.

5. Затрудняюсь ответить.

Удовлетворены ли вы следующими качествами сотрудников, предоставляющих данную государственную (муниципальную) услугу?

19. Скажите, пожалуйста, знаете ли вы о существующем запрете органам государственной власти и органам местного самоуправления требовать от заявителя при предоставлении государственных и муниципальных услуг информацию и документы, которые имеются в других органах государственной власти и органах местного самоуправления?

1. Да.

2. Нет.

Сколько времени вы потратили на обращение в орган государственной власти (орган местного самоуправления) в связи с получением данной государственной (муниципальной) услуги? (Если не стояли в очереди, то проставляется "0".)

20. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов):

(укажите, пожалуйста) 1. (часов).

2. (минут).

21. Время ожидания в очереди на получение результата государственной (муниципальной) услуги:

Укажите, пожалуйста: 1. (часов).

2. (минут).

Устраивает ли вас время, затраченное на ожидание в очереди при обращении за указанной вами государственной (муниципальной) услугой? (Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы).

24. Если данная государственная (муниципальная) услуга предусматривала какие-либо официальные расходы (государственная пошлина), то, на ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?

1. Да.

2. Скорее да.

3. Скорее нет.

4. Нет.

5. Затрудняюсь ответить.

25. Скажите, пожалуйста, каковы ваши (или представляемого вами предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на получение данной государственной (муниципальной) услуги? (официальные платежи (государственные пошлины), неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.)

(укажите, пожалуйста, сумму) руб.

26. Приходилось ли вам при оформлении документов для получения данной государственной (муниципальной) услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата "в конверте") или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько?

1. Да (укажите, пожалуйста, сумму) руб.

2. Нет.

27. Была ли данная государственная (муниципальная) услуга предоставлена вам в срок, предусмотренный нормативными актами (административный регламент)?

1. Да.

2. Нет.

3. Затрудняюсь ответить.

28. Сколько времени вы затратили на получение данной государственной (муниципальной) услуги с момента подачи запроса (документов) в учреждение до получения конечного результата.

(Укажите, пожалуйста) календарных дней.

29. Устраивает ли вас срок предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Да.

2. Скорее да.

3. Скорее нет.

4. Нет.

5. Затрудняюсь ответить.

30. Что из перечисленного имеется в органе государственной власти (органе местного самоуправления), где вы получали данную государственную (муниципальную) услугу? (Отметьте все, что имеется.)

1. Пандусы для инвалидов.

2. Консультант.

3. Справочное бюро для информирования посетителей.

4. Информационный стенд.

5. Инфомат.

6. Организована электронная очередь.

7. Копировальный аппарат для посетителей.

8. Терминал для оплаты пошлин и осуществления других платежей.

9. Предоставляются услуги нотариуса.

10. Стулья (скамьи) для посетителей.

11. Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей.

12. Стол для работы с документами.

13. Удобный стол для работы с документами.

14. Кондиционер.

15. Гардероб.

16. Туалеты.

17. Другое (напишите) .

31. Устраивают ли вас условия ведения приема посетителей в органе государственной власти (органе местного самоуправления), где вы получали данную государственную (муниципальную) услугу?

1. Да.

2. Скорее да.

3. Скорее нет.

4. Нет.

5. Затрудняюсь ответить.

32. Если у вас был опыт получения данной государственной (муниципальной) услуги ранее (за последние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?

1. Улучшилось.

2. Скорее улучшилось.

3. Осталось без изменений.

4. Скорее ухудшилось.

5. Ухудшилось.

6. Затрудняюсь ответить.

7. Не получал данную государственную (муниципальную) услугу ранее.

Несколько вопросов, связанных с нововведениями в сфере

предоставления государственных и муниципальных услуг

33. Знакомы ли вы с административным регламентом, регулирующим предоставление данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Да, хорошо.

2. Приблизительно.

3. Нет.

34. Знаете ли вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг ("МФЦ") (МФЦ - учреждение, созданное в целях организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг)!

35. Обращались ли вы в МФЦ для получения данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Да.

2. Нет. переход к вопросу N 37

36. Если обращались, удалось ли вам получить в полном объеме данную государственную (муниципальную) услугу в МФЦ?

1. Да, полностью.

2. Да, частично, подал(а) документы (запрос) на получение государственной (муниципальной) услуги, а за конечным результатом обращался(ась) непосредственно в орган государственной власти (орган местного самоуправления).

3. Нет, данная государственная (муниципальная) услуга не предоставлялась.

37. Знаете ли вы о существовании в сети Интернет Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)

38. Использовали ли вы возможности Единого портала государственных и муниципальных услуг для получения данной государственной (муниципальной) услуги (получение информации, бланков и т.д.)?

1. Да.

2. Нет. переход к вопросу N 40

39. Если да, то для каких целей?

1. Для получения информации о государственной (муниципальной) услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органа государственной власти (органа местного самоуправления), времени приема запросов).

2. Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов.

3. Для записи на прием (электронная очередь).

4. Для направления запроса на предоставление государственной (муниципальной) услуги.

5. Для получения результата государственной (муниципальной) услуги.

6. Другое (напишите) .

40. Есть ли у вас личный кабинет на Едином портале государственных и муниципальных услуг?

1. Да.

2. Нет.

41. Если вас не устраивает качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги, обращались ли вы с жалобой куда-либо?

1. Да.

2. Нет.

42. Имеется ли у вас опыт обращений (за последние 6 лет) с жалобой на качество предоставления иных государственных (муниципальных) услуг?

1. Да.

2. Нет.

На вопросы N 43 и N 44 отвечают только те, кто имел опыт обращений с жалобой на качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги или иных услуг.

43. Если да, то куда именно обращались? (Отметьте то, куда обращались).

1. Непосредственно к сотруднику, к которому обращался в связи с получением данной государственной (муниципальной) услуги.

2. К руководителю структурного подразделения, в которое обращался за получением данной государственной (муниципальной) услуги.

3. К руководителю органа государственной власти (органа местного самоуправления), предоставляющего данную государственную (муниципальную) услугу.

4. В вышестоящий орган.

5. В суд.

6. Другое (укажите) .

44. Если вы обращались с жалобой, то как вы оцениваете конечный результат ее рассмотрения?

1. Очень хорошо.

2. Скорее хорошо.

3. Скорее плохо.

4. Очень плохо.

5. Затрудняюсь ответить.

45. С какими трудностями вы сталкивались при получении указанной вами государственной (муниципальной) услуги?

(Назовите все, с чем сталкивались).

1. Требование избыточных документов, сведений.

2. Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

3. Ошибки в конечном результате предоставления государственной (муниципальной) услуги.

4. Сложность заполнения официальных форм (бланков).

5. Неудобный для граждан режим работы органа государственной власти (органа местного самоуправления), предоставляющего государственную (муниципальную) услугу.

6. Большие очереди.

7. Хождение по многим кабинетам, учреждениям.

8. Дороговизна государственной (муниципальной) услуги (пошлин, платежей).

9. Большие сроки получения государственной (муниципальной) услуги.

10. Отсутствие необходимой информации о государственной (муниципальной) услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы, и др.).

11. Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления государственной (муниципальной) услуги.

12. Недостаточная компетентность, грубость сотрудников.

13. Избирательное отношение к заявителям ("одни заявители важнее других").

14. Плохие условия ведения приема посетителей.

15. Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление государственной (муниципальной) услуги.

16. Плохая территориальная доступность органа государственной власти (органа местного самоуправления).

17. Другое (укажите сами) .

46. Что для вас имеет наибольшее значение при получении указанной вами государственной (муниципальной) услуги в будущем? (Можно отметить не более 5 вариантов.)

1. Сокращение срока предоставления государственной (муниципальной) услуги.

2. Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей).

3. Улучшение условий ведения приема посетителей.

4. Сокращение числа требуемых документов.

5. Сокращение количества обращений в орган государственной власти (орган местного самоуправления).

6. Уменьшение стоимости государственной (муниципальной) услуги.

7. Упрощение заполнения запросов, официальных бланков.

8. Удобство графика работы органа государственной власти (органа местного самоуправления).

9. Доступность информации о порядке предоставления государственной (муниципальной) услуги, необходимых форм.

10. Вежливость и профессионализм сотрудников.

11. Улучшение территориальной доступности органа государственной власти (органа местного самоуправления).

12. Получение информации о стадии рассмотрения обращения.

13. Другое (укажите сами) .

Несколько вопросов о получении услуг

негосударственного сектора экономики

47. Скажите, пожалуйста, приходилось ли вам в течение 2013-2014 гг. получать следующие негосударственные услуги? Если да, то какие? (Отметьте в предлагаемом перечне негосударственных услуг те, за которыми вы обращались в течение двух календарных лет и получили конечный результат (положительное решение или отказ).)

1. Открытие счета в банке (получение банковской карты).

2. Получение кредита (получение потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса).

3. Оформление банковских вкладов и депозитов.

4. Получение полиса обязательного медицинского страхования.

5. Получение полиса ОСАГО (КАСКО).

6. Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества.

7. Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.).

8. Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов.

9. Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа).

10. Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона.

11. Подключение интернета и кабельного (спутникового) телевидения.

12. Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем) в негосударственных учреждениях.

13. Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов.

14. Аренда жилых помещений, автомобилей.

15. Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля.

16. Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации.

17. Другое (напишите) .

18. Не получал услугу. переход к вопросу N 59

48. Выберите, пожалуйста, из указанных вами негосударственных услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на несколько вопросов анкеты. (Пожалуйста, укажите номер услуги из вопроса N 47, напишите название услуги еще раз.)

49. Как вы оцениваете качество предоставления данной негосударственной услуги?

1. Очень хорошо.

2. Скорее хорошо.

3. Скорее плохо.

4. Очень плохо.

5. Затрудняюсь ответить.

Устраивают ли вас следующие обстоятельства предоставления данной негосударственной услуги? (Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы.)

58. Основываясь на вашем опыте получения государственных (муниципальных) и негосударственных услуг, сравните, пожалуйста, качество их предоставления?

1. Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных.

2. Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое.

3. Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных).

4. Затрудняюсь ответить.

В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе.

59. Ваш пол:

1. Мужской.

2. Женский.

60. В каком году вы родились?

В 19____ году.

61. Ваше образование:

1. Высшее или незаконченное высшее.

2. Среднее специальное (техникум, профтехучилище и др.).

3. Полное среднее (средняя школа).

4. Неполное среднее, начальное.

62. Есть ли у вас доступ к сети Интернет?

1. Да.

2. Нет.

63. Ваше основное занятие:

1. Работаю по найму.

2. Занимаюсь предпринимательской деятельностью.

3. Работаю по найму и занимаюсь предпринимательской деятельностью одновременно.

4. Не работаю, на пенсии.

5. Занимаюсь домашним хозяйством.

6. Временно не работаю, ищу работу.

7. Студент, учащийся.

8. Другое (уточните) .

64. Как вы оцениваете уровень своего материального положения?

1. Высокий, материальных затруднений нет.

2. Сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману.

3. Средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду.

4. Денег не хватает на продукты и одежду.

5. Очень низкий, живу в крайней нужде.

6. Затрудняюсь ответить.

Благодарим вас за участие в опросе!

***

Заполняется организатором социологического

исследования и интервьюером

65. Населенный пункт, в котором проведен опрос:

1. Город Петрозаводск.

2. Городской населенный пункт.

3. Сельский населенный пункт.

66. Название населенного пункта (напишите)

Подпись фамилия интервьюера

Подпись организатора социологического исследования

Приложение 2

Инструкция интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения

Уважаемый интервьюер!

Вы являетесь участником социологического исследования, целью которого является исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" целевых значений показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг, на территории Республики Карелия.

В период опроса интервьюер является основным исполнителем работ и обеспечивает качество конечных результатов социологического исследования. От вашей добросовестности и ответственности зависят полнота и точность учета мнений различных групп населения.

Прежде чем приступить к опросу, вам необходимо изучить все положения данной инструкции, а также вопросы анкеты. Строго соблюдайте все требования инструкции. В случае их нарушения результаты опроса могут оказаться бесполезными.

Общие принципы проведения опроса

1. Опросу в данном социологическом исследовании подлежат граждане Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше, в том числе представители бизнес-сообщества (государственной, частной, смешанной форм собственности), которые обращались в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти Республики Карелия, органы местного самоуправления в Республике Карелия, а также представляющие их учреждения (далее - органы государственной власти и органы местного самоуправления) за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет (год, в котором проводится социологическое исследование, и предшествующий календарный год) и на момент опроса получили конечный результат обращения (государственная или муниципальная услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

Под государственной (муниципальной) услугой в данном опросе понимаются действия органов государственной власти (органов местного самоуправления) по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности.

Это могут быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.

Обратите внимание респондентов: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами, например, запись в школу, обучение, детсадами...), здравоохранения (больницами, например, запись на прием к врачу, лечение...), культуры, социального обеспечения (за исключением случаев, указанных в приводимом в анкете перечне).

2. Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). Отбор респондентов проводится маршрутным методом.

3. Интервьюер, строго придерживаясь анкеты и требований данной инструкции, устно задает вопросы респонденту и собственноручно фиксирует его ответы, либо обводя кружками номера соответствующих позиций, либо записывая ответы словами на специально отведенных для этого местах (линейках). Все записи в анкете делаются только ручкой и должны быть четкими и разборчивыми. При этом следует использовать пасту или чернила темного цвета и аккуратно обводить цифры альтернатив (ответов). В случае ошибки исправление делается следующим образом: перечеркивается ошибочный кружок, обводится кружком цифра правильного варианта ответа и ставится подпись интервьюера.

4. Главная задача интервьюера заключается в том, чтобы зафиксировать подлинную, неискаженную, никак и никем не подсказанную позицию данного респондента. Чтобы добиться этого интервьюер должен:

- по возможности исключить на время опроса контакты респондента с другими лицами (членами семьи, соседями, гостями и т.д.), обсуждение с ними содержания вопросов и ответов. В анкете должно быть зафиксировано только личное мнение респондента;

- интервьюер не должен высказывать своего отношения к проблемам, содержащимся в анкете, ни до, ни во время, ни после интервью. В ходе интервью не должно быть ни обсуждений, ни полемики между интервьюером и респондентом. Рекомендуется молчаливое одобрение любого высказывания, суждения и т.п.;

- нельзя отождествлять мнение, выраженное респондентом в свободном, оригинальном высказывании, с той или иной кодовой позицией анкеты. Такое высказывание записывается на полях анкеты, рядом с предложенными по этому вопросу альтернативами (ответами), при этом ни одна из альтернатив не обводится;

- ответы на открытые вопросы необходимо фиксировать, по возможности строго следуя лексике респондента. Если респондент не вполне ясно изложил свое мнение, следует попросить его уточнить высказывание;

- интервьюер не должен спешить с записью варианта ответа. Не следует, не дождавшись конца ответа, записывать тот, который давался значительным числом респондентов в ходе предыдущих интервью, так как респондент, увидев, что ответ записан, решает, что так правильнее, и не уточняет свою позицию;

- при получении ответов на вопросы анкеты интервьюер (если нет дополнительной инструкции) не должен подсказывать или разъяснять респондентам смысл вопросов, вариантов ответов, значение слов или терминов, непонятных респонденту. Если респондент не понимает вопрос, интервьюер должен повторить его еще раз, помедленнее, не изменяя формы вопроса. Если и при повторном зачитывании вопроса, вариантов ответа респондент явно затрудняется или отказывается отвечать, необходимо отметить соответствующие кодовые позиции ("затрудняюсь ответить", "не знаю", "отказ"). Вместе с тем интервьюер не должен сам предлагать эти варианты ответа.

5. Наряду с формулировками и сопровождающими их вариантами ответов в анкете содержатся также пояснения по способу фиксирования ответов на отдельные вопросы и заполнению таблиц. Интервьюер должен внимательно ознакомиться с указаниями по заполнению анкеты и строго придерживаться их во время опроса.

6. Содержание анкеты и особенности проведения интервью должны быть тщательно изучены интервьюером до начала опроса. Все вопросы, возникшие при изучении инструкции, содержания анкеты и способов ее заполнения, выясняются у руководителя социологического исследования в ходе инструктажа. Любое нарушение указаний к заполнению анкеты является грубой ошибкой, ведущей к снижению качества полевых работ.

7. Качественно заполненной является анкета, в которой на каждый вопрос есть отмеченный (в соответствии с инструкцией) ответ или соответствующая пометка интервьюера о причине отсутствия ответа. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии с требованиями инструкции) оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака.

Вводная часть опроса

Интервьюеру следует прежде всего представиться, предъявить удостоверение и сообщить о целях своего визита. Примерный текст вводной беседы предлагается в анкете. Композиция вводной беседы может меняться интервьюером в зависимости от конкретной ситуации.

Задача интервьюера при знакомстве с респондентом и членами его семьи - создать доброжелательную, спокойную атмосферу для предстоящей беседы, убедить в важности и необходимости участия в опросе именно данного человека. Возможно, респонденту следует объяснить, что социологическое исследование проводится по специальному научно разработанному методу, благодаря которому в опрос включаются все группы населения (различающиеся по полу, возрасту, образованию и т.д.). Адрес респондента определен случайным образом с помощью специальной математической процедуры отбора людей для опроса.

На протяжении всего опроса интервьюер должен быть вежливым, корректным и не забывать, что участие респондента в опросе всегда носит добровольный характер - респондент в любой момент имеет право отказаться отвечать как на какой-либо конкретный вопрос, так и от продолжения участвовать в опросе в целом. В случае категорического отказа респондента от участия в опросе интервьюер должен выразить сожаление, извиниться за причиненное беспокойство и попрощаться. Причина отказа вносится интервьюером в бланк поиска респондента. Однако такого рода случаи должны быть сведены к минимуму.

Интервьюеру следует объяснить, что социологи стремятся выяснить и учесть подлинные мнения, настроения и пожелания людей. В связи с этим следует предложить респонденту серьезно отнестись к тем вопросам, которые ему будут заданы, и попросить его быть откровенным, поскольку собранная информация будет использоваться только в обобщенном виде после обработки на ЭВМ.

После этого переходите к непосредственному опросу.

Пояснения к структуре анкеты и отдельным вопросам

1. В анкете абсолютное большинство вопросов построено по принципу многопунктовых шкал, которые по своему характеру являются строго альтернативными, то есть респондент должен выбрать только один ответ. Все случаи, когда можно выбрать несколько вариантов ответа, специально оговариваются в анкете.

2. Если вопрос открытый, то есть когда варианты ответа респонденту не предлагаются, а после вопроса стоит пустая строка (строки), интервьюер должен записать в ней ответ респондента.

3. После окончания опроса интервьюер заполняет те позиции, которые адресованы ему: обводит тип населенного пункта, в котором проведен опрос, и его название, пишет свою фамилию, расписывается в ручательстве о соблюдении правил проведения интервью, проставляет номер интервью.

Процедура выборки при опросе по маршрутам

1. Выбор первого дома на обозначенном маршруте осуществляется интервьюером случайным образом. Далее опрос проводится в каждом последующем доме - на участке с многоквартирными домами, и в каждом 5-м доме - на участках индивидуальной застройки и в домах с количеством квартир от 1 до 3. В случае если количество квартир в доме от 4 до 12, опрос осуществляется в каждом 3-м доме.

Начальное направление движения - в сторону увеличения порядковых номеров домов по нечетной стороне, а после того, как опрошена половина респондентов или в случае, когда улица кончилась - в обратном направлении по четной стороне улицы. Если по какой-либо причине номера домов определить трудно, то движение осуществляется по правой стороне улицы сначала в одном направлении, а в случае окончания улицы - в обратном направлении.

В сельских населенных пунктах дома для проведения опроса определяются шагом отбора по формуле К = N / m, где К - шаг отбора, N - количество домов на улице; m - количество респондентов, которое необходимо опросить на данной улице. Например, на улице, где располагается 20 домов необходимо опросить 10 респондентов. В таком случае шаг отбора составляет 2, т.е. опрос производится в каждом втором доме. Если результат деления не является целым числом, то округление производится в меньшую сторону. Например, на улице из 26 домов требуется опросить 10 респондентов (26 : 10 = 2,6), шаг отбора составляет 2.

В тех случаях, когда в городском или сельском населенном пункте встречается чередование многоквартирных и индивидуальных домов, необходимо использовать комбинированный подход, руководствуясь вышеизложенными принципами отбора дома.

2. Отбор квартиры осуществляется в каждом выделенном для опроса доме по систематической выборке. Для этого в каждом доме берется "начальная" для опроса квартира, номер которой берется из группы - N 5, N 6, N 7, N 8, N 9 и т.д. Причем, если в первом доме опрос начинался с квартиры N 5, то в последующих домах квартиру N 5 нужно исключить как точку отсчета, а пользоваться для этого квартирами N 6, N 7, N 8, N 9 и т.д. После определения в доме "начальной" квартиры номера последующих квартир для опроса в этом же доме берутся с шагом равным 10. Например, если в первом доме "начальной" стала квартира N 5, то для этого дома опрос надо продолжить в квартирах с номерами: 5 + 10 = 15, 15 + 10 = 25, 25 + 10 = 35 и т.д. в зависимости от количества квартир в доме. Когда квартиры в первом доме закончатся, необходимо перейти к следующему дому и выбрать "начальную" квартиру, например, N 6, и с шагом 10 выделить группу для опроса: 6, 16, 26, 36 и т.д. В домах с количеством квартир 1-3 и 4-12 опрашивается одна квартира, которая выбирается случайным образом. При этом в каждом из последующих домов, номер квартиры предыдущего дома, в которой прошел опрос, из отбора следует исключить.

Если квартира оказалась нежилой (сдана под офис, жильцы выехали и т.п.), либо после трех посещений в разные дни и время интервьюер никого не застал дома, либо получил отказ, следует перейти к соседней квартире с большим номером. При этом отсчет номера следующей квартиры для опроса осуществляется от квартиры, первоначально попавшей в выборку. Например, если в квартире N 15 был получен отказ, и был опрошен респондент из квартиры N 16, то далее опрос следует производить в квартире N 25 (15 + 10).

Если в выборку попала коммунальная квартира, необходимо опросить члена той семьи, представитель которой открыл вам дверь. В случае отказа от участия в опросе замена интервьюируемой семьи в данной квартире не производится - необходимо перейти к другой квартире.

3. Отбор респондента в семье осуществляется по принципу "последнего дня рождения". Для этого интервьюер определяет со слов кого-либо из взрослых дни рождения всех членов семьи (в возрасте 18 лет и старше), далее интервью проводится с тем членом семьи, день рождения которого уже прошел и оказался ближайшим ко дню проведения опроса. При этом в опросе участвуют только постоянно проживающие в квартире члены семьи.

Если отобранный по методу "ближайшего последнего дня рождения" респондент отсутствует в момент опроса, следует выяснить, когда его можно застать и посетить данную квартиру повторно, а при необходимости и третий раз. Если и в этом случае не удастся опросить отобранного человека, то данная квартира выбывает из опроса и опрашивается респондент из соседней квартиры с большим номером, также по методу "ближайшего последнего дня рождения".

В рамках данного социологического исследования опрашиваются только граждане, которые получали в течение последних двух лет государственные или муниципальные услуги в органах государственной власти или органах местного самоуправления. Если отобранный маршрутным методом респондент не получал за это время государственные или муниципальные услуги в органах государственной власти или органах местного самоуправления, то интервьюеру необходимо отметить этот факт в бланке поиска респондентов маршрутным методом и перейти к поиску следующего респондента.

4. При использовании данной методики отбора респондентов возможны некоторые незначительные отклонения от заданных квот. В то же время, значительные, грубые отклонения свидетельствуют о нарушении методики и служат основанием для дополнительного контроля работы интервьюера.

В рамках данного социологического исследования будет проводиться выборочный контроль работы интервьюеров.

После окончания интервью интервьюер заполняет бланк поиска респондентов маршрутным методом. Респонденту следует объяснить, что проводится контроль работы интервьюеров; если он будет проявлять беспокойство, что известны его адрес и телефон, ему можно объяснить, что эта информация содержится в бланке поиска респондентов только до момента окончания контроля работы интервьюеров, в компьютер его личные данные вводиться не будут.

Для достижения репрезентативности выборки и достоверности данных социологического исследования опрос проводится в будние дни с 16.00 до 21.00, а в выходные с 10.00 до 21.00.

Завершение работы

После выполнения всего объема задания интервьюер должен лично сдать работу руководителю социологического исследования. Комплект сдаваемых материалов включает в себя:

- заполненные анкеты;

- заполненные бланки поиска респондентов маршрутным методом;

- заполненный отчет интервьюера, включающий:

а) количество респондентов, отказавшихся участвовать в опросе, и мотивы отказа;

б) количество респондентов, не попадающих под требования опроса: не получавших государственные или муниципальные услуги на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет;

- неиспользованные (запасные) бланки документов.

Интервьюер должен своевременно (в срок, указанный организатором социологического исследования) сдать работу. В случаях возникающей возможности срыва сроков работы, интервьюер должен своевременно сообщить об этом организатору социологического исследования. Несоблюдение срока сдачи работы (без уважительных причин или без предупреждения) влечет за собой снижение оплаты за выполненную работу.

Оплата работы интервьюера производится после контроля качества работы. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии с требованиями инструкции), оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака.

Благодарим Вас за работу и надеемся, что она будет

успешной и качественной!

Бланк поиска респондентов маршрутным методом

г. Петрозаводск (поставьте любую отметку, если опрос проведен в

г. Петрозаводске)

Городской населенный пункт _________ Сельский населенный пункт ________

Интервьюер (Ф.И.О) Номер маршрута <*>

Номер интервьюера

Подпись интервьюера

Примечания:

<*> Номер маршрута определяет организатор социологического

исследования.

<**> В случае отсутствия названия улицы (например в сельских

населенных пунктах), в данной графе указывается имя респондента.

<***> В сельских населенных пунктах в графе "Количество квартир

в доме" указывается количество домов на улице.

<****> Последняя графа (Контроль) заполняется организатором

социологического исследования, проводившем контроль. Все проверенные адреса

отмечаются буквой К.

Приложение 3

Инструкция организатора социологического исследования

Цель социологического исследования - исследование оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" целевых значений показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг, на территории Республики Карелия.

Опросу в данном социологическом исследовании подлежат граждане Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше, в том числе представители бизнес-сообщества (государственной, частной, смешанной форм собственности), которые обращались в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы государственной власти Республики Карелия, органы местного самоуправления в Республике Карелия, а также представляющие их учреждения (далее - органы государственной власти и органы местного самоуправления) за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет (год, в котором проводится социологическое исследование, и предшествующий календарный год) и на момент опроса получили конечный результат обращения (государственная или муниципальная услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

Под государственной (муниципальной) услугой в данном опросе понимаются действия органов государственной власти (органов местного самоуправления) по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности.

Это может быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.

Обратите внимание интервьюеров: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами, например, запись в школу, обучение, детсадами и др.), здравоохранения (больницами, например, запись на прием к врачу, лечение и др.), культуры, социального обеспечения (за исключением случаев, указанных в приводимом в анкете перечне).

Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью на дому респондента ("лицом к лицу"). Отбор респондентов проводится маршрутным методом.

Если отобранный маршрутным методом респондент не обращался в органы государственной власти или органы местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг на территории Республики Карелия в течение двух календарных лет, то интервьюеру необходимо отметить этот факт в бланке поиска респондентов маршрутным методом и перейти к поиску следующего респондента.

Опрос проводится в течение 10-12 дней (с момента получения анкет).

Задачи организатора социологического исследования

1. Составление квот по полу, возрасту и образованию.

2. Разработка маршрутов социологического исследования (подготовка маршрутных листов).

3. Подбор интервьюеров, их инструктаж, руководство процессом опроса.

4. Проверка качества заполнения анкет.

5. Оплата труда интервьюеров.

Работа с интервьюерами и контроль их деятельности

1. Каждый интервьюер должен пройти инструктаж у организатора социологического исследования, в ходе которого уточняется процедура опроса.

2. Интервьюерам выдаются анкеты и маршрутные листы. Респонденты опрашиваются интервьюерами лично "лицом к лицу". При этом важно учесть, что оптимальное количество респондентов на одного интервьюера не должно превышать 20-25 человек. Превышение этого количества ведет к ухудшению качества работы.

3. Организатор социологического исследования лично принимает от интервьюеров заполненные анкеты и проверяет полноту и качество их заполнения. Должен быть осуществлен визуальный контроль всех анкет.

4. Организатор социологического исследования выборочно проверяет действительность фактов опроса респондентов интервьюерами.

Выборочный телефонный контроль - не менее чем 10% респондентов.

Выборочный адресный контроль (посещение респондентов) - не менее чем 10% респондентов.