МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ
ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 24 августа 2023 года N 1166
Об организации записи на прием к врачу в
медицинских организациях,
подведомственных министерству
здравоохранения Самарской области
(с изменениями на 19 сентября 2024 года)
(в ред. Приказов министерства здравоохранения Самарской области от 01.08.2024 N 935, от 20.08.2024 N 1014, от 19.09.2024 N 1126)
В целях повышения доступности и качества
оказания первичной медико-санитарной
помощи, а также унификации процессов
составления, ведения, актуализации
расписания приема в медицинских
организациях, оказывающих первичную
медико-санитарную помощь в амбулаторных
условиях, и в целях оптимизации процесса
записи на прием к врачу на территории
Самарской области приказываю:
1. Утвердить прилагаемые:
Регламент организации записи на прием к
врачу в медицинских организациях,
подведомственных министерству
здравоохранения Самарской области
(далее - Регламент);
План мероприятий ("Дорожная карта")
по обеспечению записи граждан на прием к
врачу;
Типовые требования по формированию
локальных актов по организации записи на
прием к врачу в медицинских организациях
Самарской области (далее - Типовые
требования).
Регламент актуализации типовых
локальных нормативных актов медицинских
организаций, подведомственных
министерству здравоохранения Самарской
области, по организации записи на прием к
врачу.
(абзац введен Приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
20.08.2024 N 1014)
(п. 1 в ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
01.08.2024 N 935)
2. Руководителям медицинских
организаций, подведомственных
министерству здравоохранения Самарской
области (далее - министерство),
организовать работу медицинской
организации в соответствии с
Регламентом.
2.1. Руководителям медицинских
организаций обеспечить принятие и
актуализацию локального акта
медицинской организации в соответствии
с Типовыми требованиями.
(п. 2.1 введен Приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
01.08.2024 N 935)
3. Государственному бюджетному
учреждению здравоохранения
"Самарский областной медицинский
информационно-аналитический центр"
(Черникову):
обеспечить техническую возможность
организации записи на прием к врачу в
медицинских организациях,
подведомственных министерству,
посредством государственной
информационной системы Самарской
области "Единая медицинская
информационно-аналитическая
система";
ввести еженедельный мониторинг сбора
информации о доступности слотов для
записи на прием к врачу по всем
источникам записи.
4. Управлению организационной
деятельности департамента
информатизации и организационной
деятельности министерства (Степановой):
обеспечить размещение настоящего
Приказа на официальном сайте
министерства;
направить копию настоящего Приказа в
формате pdf и docx (doc) в Региональный
информационный центр общероссийской
сети распространения правовой
информации "КонсультантПлюс";
довести настоящий Приказ до сведения
заинтересованных лиц и медицинских
организаций.
5. Признать утратившими силу следующие
приказы министерства:
от 08.07.2019 N 868 "О совершенствовании
предоставления государственной услуги
"Прием заявок (запись) на прием к
врачу", оказываемой подведомственными
министерству здравоохранения Самарской
области медицинскими организациями в
электронном виде";
от 19.08.2019 N 1071 "О внесении изменений в
приказ министерства здравоохранения
Самарской области от 08.07.2019 N 868 "О
совершенствовании предоставления
государственной услуги "Прием заявок
(запись) на прием к врачу", оказываемой
подведомственными министерству
здравоохранения Самарской области
медицинскими организациями в
электронном виде".
6. Контроль за исполнением настоящего
Приказа возложить на департамент
информатизации и организационной
деятельности министерства (Золотарева).
Министр
здравоохранения Самарской области
А.С.БЕНЯН
Утвержден
Приказом
министерства здравоохранения
Самарской области
от 24 августа 2023 г. N 1166
РЕГЛАМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К
ВРАЧУ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ,
ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ МИНИСТЕРСТВУ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
(в ред. Приказов министерства здравоохранения Самарской области от 01.08.2024 N 935, от 20.08.2024 N 1014)
1. Общие положения
Настоящий Регламент организации записи
на прием к врачу в медицинских
организациях, подведомственных
министерству здравоохранения Самарской
области (далее - Регламент), предназначен
для унификации процессов составления,
ведения, актуализации расписания приема
в медицинских организациях, оказывающих
первичную медико-санитарную помощь в
амбулаторных условиях, и в целях
оптимизации процесса записи на прием к
врачу.
Регламент представляет собой описание
последовательности действий, подходов и
сроков формирования, ведения расписания,
маршрутизации пациентов при
осуществлении записи на прием, а также
перечень и порядок взаимодействия
участников процесса. Регламент не
распространяется на оказание первичной
медико-санитарной помощи в неотложной и
экстренной формах.
2. Нормативные правовые акты и иные
документы, использованные при
разработке
Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О
персональных данных".
Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об
основах охраны здоровья граждан в
Российской Федерации".
Постановление Правительства Российской
Федерации от 14.02.2003 N 101 "О
продолжительности рабочего времени
медицинских работников в зависимости от
занимаемой ими должности и (или)
специальности".
Постановление Правительства Российской
Федерации от 29.12.2022 N 2497 "О программе
государственных гарантий бесплатного
оказания гражданам медицинской помощи
на 2023 год и плановый период 2024 и 2025
годов".
Приказ Министерства здравоохранения и
социального развития Российской
Федерации от 16.04.2008 N 176н "О
Номенклатуре специальностей
специалистов со средним медицинским и
фармацевтическим образованием в сфере
здравоохранения Российской
Федерации".
Приказ Министерства здравоохранения и
социального развития Российской
Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об
утверждении Положения об организации
оказания первичной медико-санитарной
помощи взрослому населению".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 02.06.2015 N 290н "Об
утверждении типовых отраслевых норм
времени на выполнение работ, связанных с
посещением одним пациентом
врача-педиатра участкового,
врача-терапевта участкового, врача общей
практики (семейного врача),
врача-невролога,
врача-оториноларинголога,
врача-офтальмолога и врача -
акушера-гинеколога".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 07.10.2015 N 700н "О
номенклатуре специальностей
специалистов, имеющих высшее
медицинское и фармацевтическое
образование".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 19.12.2016 N 973н "Об
утверждении типовых отраслевых норм
времени на выполнение работ, связанных с
посещением одним пациентом
врача-кардиолога, врача-эндокринолога,
врача - стоматолога-терапевта".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 06.08.2020 N 810н "Об
утверждении типовых отраслевых норм
времени на выполнение работ, связанных с
посещением одним пациентом
врача-гематолога, врача-инфекциониста,
врача-онколога, врача-пульмонолога,
врача-фтизиатра, врача-хирурга".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 07.03.2018 N 92н "Об
утверждении Положения об организации
оказания первичной медико-санитарной
помощи детям".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 24.12.2018 N 911н "Об
утверждении Требований к
государственным информационным
системам в сфере здравоохранения
субъектов Российской Федерации,
медицинским информационным системам
медицинских организаций и
информационным системам
фармацевтических организаций".
Приказ Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 02.05.2023 N 205н "Об
утверждении Номенклатуры должностей
медицинских работников и
фармацевтических работников".
Письмо Министерства здравоохранения и
социального развития Российской
Федерации от 10.12.2009 N 16-1/10/2-9999 "О
методических указаниях по заполнению
федерального регистра медицинских
работников учреждениями
здравоохранения и органами управления
здравоохранением субъектов Российской
Федерации".
Методические рекомендации N 12-23
"Организация записи на прием к врачу, в
том числе через единый портал
государственных и муниципальных услуг и
единые региональные кол-центры"
(издание третье, переработанное и
дополненное), принятые протоколом
ученого совета федерального
государственного бюджетного учреждения
"Центральный
научно-исследовательский институт
организации и информатизации
здравоохранения" Министерства
здравоохранения Российской Федерации
(далее - ФГБУ "ЦНИИОИЗ" Минздрава
России) N 9 от 27.09.2023 и утвержденные
директором ФГБУ "ЦНИИОИЗ" Минздрава
России 27.09.2023.
(в ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
01.08.2024 N 935)
Методические рекомендации по
организации приоритизации пациентов в
рамках диспансерного наблюдения,
утвержденные на заседании Ученого
совета федерального государственного
бюджетного учреждения "Национальный
медицинский исследовательский центр
терапии и профилактической медицины"
Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 19.04.2022 (протокол N
5).
Постановление Правительства Самарской
области от 22.12.2022 N 1209 "Об утверждении
территориальной программы
государственных гарантий бесплатного
оказания гражданам медицинской помощи в
Самарской области на 2023 год и на плановый
период 2024 и 2025 годов".
Приказ министерства здравоохранения
Самарской области от 16.08.2021 N 1046 "Об
утверждении регламента оказания услуги
информационно-справочного обслуживания
с использованием телефонной связи
медицинскими организациями,
подведомственными министерству
здравоохранения Самарской области".
Приказ министерства здравоохранения
Самарской области от 09.11.2021 N 1467 "Об
организации регионального
контакт-центра здравоохранения
Самарской области".
3. Термины и определения
Таблица 1. Термины и их определение
Термины |
Определение |
Вакантный слот |
Слот, доступный для записи |
Горизонт записи |
Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру |
Инфомат |
Терминал, предназначенный для записи в медицинскую организацию и предоставления справочной информации |
Канал записи |
Способ записи в медицинскую организацию |
Контакт-центр |
Структурное подразделение медицинской организации или иной организации, выполняющее функции по обработке дистанционных обращений граждан, связанных с записью на прием, для получения той или иной медицинской услуги или получения информации о медицинской организации и порядке ее работы |
Конкурентный слот |
Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу |
Лист ожидания |
Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота |
Медицинские ресурсы |
Данные о штатной расстановке медицинских работников и кабинетах, в которых они осуществляют трудовую деятельность |
Проактивное информирование |
Информирование по инициативе контакт-центра или медицинской организации и основанное на пользе для пациента |
Речевой модуль |
Небольшая выверенная и логически целостная речевая конструкция, описанная в текстовой форме |
Скрипт разговора |
Коммуникационные сценарии, включающие последовательность речевых модулей для оператора контакт-центра |
Слот |
Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в т.ч. приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры) |
Расписание |
Последовательно составленный на месяц стандартный набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни |
Стандартный набор слотов |
Последовательно составленный набор слотов для одного врача определенной должности на один день с учетом занимаемой ставки |
Утвержденное расписание |
Расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации |
Чек-лист |
Пользовательская форма учета результатов короткого опроса пациента, проводимого с целью исключения наличия у него ситуации, угрожающей жизни и здоровью и требующей оказания неотложной и экстренной медицинской помощи |
Таблица 2. Сокращения и расшифровка
(в
ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
01.08.2024 N 935)
Сокращение |
Расшифровка |
ЕПГУ |
Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) |
ЕСИА |
Единая система идентификации и аутентификации |
ЕМИАС |
Государственная информационная система Самарской области "Единая медицинская информационно-аналитическая система" |
КУ ФЭР |
Концентратор услуг Федеральной электронной регистратуры |
МО |
Медицинские организации |
ОМС |
Обязательное медицинское страхование |
ФРМО |
Федеральный реестр медицинских организаций |
ФРМР |
Федеральный регистр медицинских работников |
ФЭР |
Федеральная электронная регистратура |
4. Порядок формирования расписания
приема врачей в медицинских
организациях
Процесс формирования и ведения
расписания включает этапы, выполняемые
последовательно: согласование,
формирование и утверждение проекта
расписания, внесение электронного
расписания в ЕМИАС; внесение изменений в
действующее (утвержденное) расписание;
контроль актуальности действующего
расписания.
Учет сведений о численности врачей,
числе занимаемых ими штатных единиц,
кабинетах, в которых они осуществляют
прием, должен приводиться в соответствие
штатному расписанию, локальным
нормативным актам о структуре МО в ФРМО,
ФРМР и ЕМИАС и в дальнейшем уточняться
при изменении штатного расписания,
данных о кабинетах и их оснащении,
изменении перечня оказываемых
организацией медицинских услуг.
После внесения всех вышеуказанных
сведений должно быть обеспечено их
ведение в ЕМИАС и контроль с целью
поддержания расписания в актуальном
состоянии. Актуализация сведений о
медицинских работниках МО проводится на
основании приказов руководителя МО, а
также изменений в статусе данных
работников со дня подписания трудового
договора.
Расписание приема медицинского
персонала и работы
лечебно-диагностических кабинетов
составляется на срок не менее одного
месяца. Если оно составлено на более
длительный срок, то должно
подтверждаться ежемесячно. Проект
расписания согласовывается
руководителями структурных
подразделений МО, вносится в ЕМИАС.
Важнейшей характеристикой действующего
расписания является горизонт доступной
записи. Минимальный горизонт доступной
записи составляет 14 дней. Временной
период доступности записи на ЕПГУ,
региональном портале, в регистратуре и в
других источниках записи должен
совпадать.
Главный врач МО или уполномоченное лицо
должен утвердить проект расписания.
После этого проект расписания
передается администратору МО для ввода в
ЕМИАС не позднее чем за 15 дней до
наступления первого числа следующего
месяца. При составлении и вводе
расписания на срок более одного месяца
расписание на каждый следующий месяц
(если оно осталось без изменений) должно
подтверждаться не позднее чем за 15 дней
до наступления первого числа следующего
месяца. После ввода утвержденного
проекта расписания в ЕМИАС расписание
становится доступно для просмотра и
работы с ним медицинским работникам и
пациентам.
Новое расписание должно формироваться
на период от одного до трех месяцев. Дата
начала периода действия расписания
должна быть первым числом
соответствующего месяца. Дата окончания
периода действия расписания должна быть
последним числом соответствующего
месяца.
Внесение изменений в электронное
расписание необходимо осуществлять по
указанию или согласованию с
руководителями структурных
подразделений МО не позднее 17:00 часов
дня, предшествующего изменениям в
расписании, или в экстренном порядке (при
временной нетрудоспособности врача).
Руководитель структурного
подразделения должен информировать
главного врача МО и администратора МО,
ответственного за работу с расписанием,
о внесении изменений в расписание с
указанием причины этих изменений, после
чего администратор МО, ответственный за
работу с расписанием, вносит изменения в
ЕМИАС. Контроль соответствия
опубликованного расписания приема
врачей в МО действительной ситуации
должен осуществляться уполномоченными
лицами, назначенными приказом
руководителя медицинской организации.
При выявлении несоответствий в
расписании в ЕМИАС должны быть сделаны
необходимые изменения согласно порядку,
описанному выше.
5. Участники процессов формирования
расписания и записи на прием в
медицинских организациях (перечень,
функции)
Перечень работников медицинских
организаций, ответственных за работу с
расписанием, определяется приказом
руководителя МО. Рекомендуемый перечень
работников МО, ответственных за работу с
расписанием, приведен в таблице 3. При
этом приказом руководителя МО указанные
функциональные роли могут быть
возложены на одного или нескольких
сотрудников МО.
Таблица 3. Перечень работников МО,
ответственных за работу с расписанием
Роль |
Функциональные обязанности |
Главный врач |
- утверждает порядок составления расписания работы медицинских ресурсов в электронном виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности, интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур; - утверждает расписание; - контролирует корректность расписания в ЕМИАС |
Руководитель структурного подразделения |
- готовит сведения о расписании медицинских работников и кабинетов; - формирует проект расписания; - собирает и готовит сведения для изменения расписания медицинских работников и кабинетов; - контролирует корректность расписания в ЕМИАС |
Администратор МО, ответственный за работу с расписанием |
- вводит данные о подразделениях медицинской организации в ЕМИАС; - вводит данные о медицинских ресурсах в ЕМИАС; - вводит данные об участках обслуживания в медицинской организации в ЕМИАС; - вносит в ЕМИАС утвержденный проект расписания; - вносит изменения в утвержденный проект расписания в случае необходимости; - контролирует корректность расписания в ЕМИАС |
Администратор ЕМИАС МО |
- администрирует пользователей ЕМИАС; - ведет классификаторы и справочники уровня медицинской организации |
Работник отдела кадров |
- при приеме на работу медицинского работника на основании приказа о приеме на работу вводит о нем данные в ФРМР/ЕМИАС; - вводит данные о месте работы (изменении места работы) медицинского работника в ФРМР/ЕМИАС; - при увольнении медицинского работника на основании подписанного приказа о его увольнении проставляет соответствующую отметку в ФРМР и предоставляет актуальные сведения о персонале Администратору ЕМИАС |
Оператор контакт-центра |
- устанавливает цель обращения пациента; - проводит идентификацию пациента при его обращении; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения; - осуществляет запись на прием к врачу либо перенаправляет звонок по компетенции; - при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"; - формирует "Лист ожидания", который передается в структурное подразделение МО по месту прикрепления пациента; - проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) за 24 и/или 48 часов до приема с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи; - проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента; - проводит обзвон пациентов в рамках приглашения и записи пациентов на диспансеризацию, углубленную диспансеризацию, диспансерный прием; - проактивно формирует поток по профилактической работе |
Оператор регистратуры медицинской организации |
- устанавливает цель обращения пациента; - проводит идентификацию пациента при его обращении; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом причины его обращения; - осуществляет запись на прием к врачу либо перенаправляет звонок по компетенции; - при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания"; - при появлении свободных слотов на запись к врачу информирует об этом пациента из "Листа ожидания" и при его согласии записывает его на прием к врачу; - проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) за 24 и/или 48 часов до приема с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи; - проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента; - проводит обзвон пациентов в рамках приглашения и записи пациентов на диспансеризацию, углубленную диспансеризацию, диспансерный прием |
Администратор МО (помощь пациенту при маршрутизации) |
- устанавливает цель обращения пациента; - осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения; - при необходимости помогает осуществить запись |
Средний медицинский персонал |
- формирует запрос на запись пациента в случае направления врачом; - разъясняет пациенту его действия на данному направлению |
6. Алгоритм формирования расписания и
записи на прием в медицинских
организациях
(в ред. Приказа министерства здравоохранения Самарской области от 01.08.2024 N 935)
В целях повышения доступности
медицинской помощи, оказываемой
врачами-специалистами, запись к которым
наиболее востребована, определен
перечень 14 врачебных специальностей, для
которых должна быть открыта
самостоятельная запись в полном объеме,
и дополнительный перечень врачебных
специальностей, оказывающих
специализированную медицинскую помощь,
для которых также должна быть открыта
самостоятельная запись (таблицы 4 и 4.1).
Таблица 4. Перечень 14 врачебных
специальностей, для которых должны быть
определены конкурентные слоты
N п/п |
Врачебная специальность |
1 |
врач-педиатр участковый |
2 |
врач-терапевт участковый |
3 |
врач общей практики |
4 |
врач-оториноларинголог |
5 |
врач-офтальмолог |
6 |
врач - акушер-гинеколог |
7 |
врач - стоматолог-терапевт |
8 |
врач-стоматолог детский |
9 |
врач-стоматолог |
10 |
врач-хирург |
11 |
врач - детский хирург |
12 |
врач-фтизиатр |
13 |
врач - психиатр-нарколог |
14 |
врач-психиатр детский (подростковый) |
Таблица 4.1. Дополнительный перечень
врачебных специальностей, оказывающих
специализированную медицинскую помощь,
для которых определяются конкурентные
слоты
(в
ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
20.08.2024 N 1014)
N п/п |
Врачебная специальность |
1 |
врач - стоматолог-хирург |
2 |
зубной врач |
3 |
врач-ортодонт |
4 |
врач-дерматовенеролог |
5 |
врач-уролог |
6 |
врач-терапевт |
7 |
врач-педиатр |
8 |
врач - травматолог-ортопед |
Для унификации и стандартизации
алгоритма формирования расписания и
записи на прием в МО используется
стандартный набор слотов (таблица 5) в
соответствии с перечнем врачебных
специальностей и нормой рабочего
времени в соответствии с трудовым
договором.
При разработке типового набора слотов
необходимо, чтобы не менее 60% слотов от
общего количества слотов были
конкурентными. Для этого сначала рабочее
время врача, затрачиваемое на прием,
переводится в слоты (время делится на
продолжительность одного приема), а
затем в случае, если количественно доля
конкурентных слотов составила менее 60%,
часть неконкурентных слотов необходимо
перевести в конкурентные. Таким образом,
время врача, которое отводится на прием
по конкурентным слотам, может быть
существенно больше, чем 60%.
Количество конкурентных слотов для
врачебных специальностей (таблица 4)
должно быть не менее 60% от общего
количества слотов.
Данные правила должны применяться ко
всем указанным специалистам согласно
таблице 5, а также иным специалистам, для
которых МО определяет конкурентные
слоты.
Таблица 5. Стандартный набор слотов для
пятидневной рабочей недели
(в
ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
20.08.2024 N 1014)
Должность |
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах (на лечебно-диагностическую работу) |
Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах (при 5-дневной рабочей неделе) <*> |
Норма времени на прием одного пациента |
Количество слотов конкурентных в день |
Количество слотов неконкурентных в день | |||
|
|
|
Первичный прием в связи с заболеванием |
Первичный прием с профилактической целью |
Повторный прием |
Продолжительность среднего времени приема |
|
|
врач-педиатр участковый |
36 |
432 |
15 |
9 |
11 |
12 |
17 |
11 |
врач-терапевт участковый |
36 |
432 |
15 |
9 |
11 |
12 |
17 |
11 |
врач общей практики |
36 |
432 |
18 |
11 |
13 |
14 |
15 |
9 |
врач-оториноларинголог |
36 |
432 |
16 |
10 |
11 |
12 |
16 |
11 |
врач-офтальмолог |
36 |
432 |
14 |
8 |
10 |
11 |
19 |
12 |
врач - акушер-гинеколог |
36 |
432 |
22 |
13 |
15 |
16 |
12 |
8 |
врач - стоматолог-терапевт |
30 |
360 |
44 |
26 |
31 |
34 |
5 |
3 |
врач-стоматолог детский |
30 |
360 |
40 |
24 |
28 |
32 |
5 |
4 |
врач-стоматолог |
30 |
360 |
40 |
24 |
28 |
32 |
5 |
4 |
врач-хирург |
36 |
432 |
26 |
16 |
18 |
20 |
11 |
6 |
врач - детский хирург |
36 |
432 |
26 |
9 |
11 |
12 |
11 |
6 |
врач-фтизиатр |
27 |
324 |
35 |
21 |
25 |
27 |
6 |
4 |
врач - психиатр-нарколог |
36 |
432 |
18,4 |
11 |
14 |
15 |
14 |
9 |
врач-психиатр детский (подростковый) |
36 |
432 |
24 |
15 |
15 |
18 |
11 |
7 |
врач - стоматолог-хирург |
30 |
360 |
40 |
- |
24 |
32 |
6 |
3 |
зубной врач |
30 |
360 |
40 |
24 |
28 |
32 |
6 |
3 |
врач-ортодонт |
30 |
360 |
88 |
- |
46 |
67 |
3 |
1 |
врач-дерматовенеролог |
36 |
432 |
18 |
5 |
10 |
10 |
21 |
3 |
врач-уролог |
36 |
432 |
15 |
9 |
11 |
12 |
17 |
11 |
врач-терапевт |
36 |
432 |
15 |
9 |
11 |
12 |
17 |
11 |
врач-педиатр |
36 |
432 |
15 |
9 |
11 |
12 |
17 |
11 |
врач - травматолог-ортопед |
36 |
432 |
17 |
11 |
13 |
14 |
16 |
9 |
* В расчете на 1,00 занятой ставки.
Для адаптации типовых расчетных норм
времени на лечебно-диагностическое
посещение (в минутах) к условиям
конкретной МО допускается использование
корректирующих коэффициентов норм
времени, с последующим утверждением в МО
нормативным документом. Условиями
применения в конкретной МО являются:
структура обращений, заболеваемость,
демографические характеристики
прикрепленного населения,
укомплектованность врачебных
должностей и других факторов.
Нормы времени могут быть
скорректированы с учетом специфики
деятельности МО, но не более чем на 20% от
рекомендуемых норм времени,
установленных настоящим Регламентом.
7. Каналы записи на прием в медицинские
организации
Способы записи на прием к врачу
представлены в таблице 6. Для всех
каналов записи и типов слотов должна
быть доступна конкурентная запись.
Исключение составляют слоты для записи
врачом. При этом возможно установление
предельного объема слотов, доступных для
записи в режиме "врач - врач" и
недоступных для конкурентной записи.
Таблица 6. Каналы записи на прием в
медицинские организации
Канал записи |
График доступа к каналу записи |
С использованием ЕПГУ |
Запись доступна в круглосуточном режиме |
С использованием регионального портала (https://new-er.mz63.ru/) |
Запись доступна в круглосуточном режиме |
Путем личного обращения в регистратуру МО или с использованием инфомата (в случае, когда инфомат настроен для записи на прием к врачу) |
Запись доступна в часы работы МО |
Путем звонка в региональный и локальный контакт-центр |
Запись доступна в часы работы контакт-центра |
Запись по направлению медицинского работника |
Запись доступна в часы работы МО |
7.1. Запись через ЕПГУ
При осуществлении записи на прием к
врачу с использованием ЕПГУ
(https://www.gosuslugi.ru) пациент осуществляет
идентификацию посредством ЕСИА и
выбирает услугу "Запись на прием к
врачу" (пациент выбирает объект записи
- себя, своих детей или другого человека).
Далее пациент проверяет корректность
персональных данных (своих или
гражданина, законным представителем
которого он является) или вводит данные
другого человека (фамилия, имя, отчество,
дата рождения, СНИЛС, номер полиса ОМС). В
рамках записи на прием к врачу через ЕПГУ
существует возможность записи в
выбранную поликлинику к врачу из
доступных для самостоятельной записи
или записи к профильному специалисту по
направлению.
После выбора канала записи пациент
вводит или проверяет регион
прикрепления. В случае отсутствия
прикрепления к медицинской организации
пациент оповещается о необходимости
использовать для записи регистратуру
медицинской организации. В случае
совпадения региона прикрепления пациент
выбирает подразделение медицинской
организации, специальность врача, его
фамилию, имя, отчество, удобную дату и
время приема.
В случае отсутствия свободных слотов
пациент оповещается о необходимости
использовать для записи контакт-центр
или регистратуру медицинской
организации.
7.2. Запись через региональный портал
При осуществлении записи на прием к
врачу с использованием регионального
портала (https://new-er.mz63.ru) пациент может
авторизоваться посредством ЕПГУ, карты
жителя Самарской области, а также номера
полиса ОМС или СНИЛС. После успешной
авторизации во вкладке "Запись
пациента" становится доступен выбор
типа записи:
- к участковому врачу;
- к профильному врачу;
- в специализированную медицинскую
организацию;
- на платный прием;
- по направлению;
- на вакцинацию;
- на диспансеризацию.
При нажатии кнопки "Записаться к
участковому врачу" и
"Диспансеризация" система
автоматически определяет прикрепление к
медицинской организации, при других
формах записи необходимо сначала
выбрать медицинскую организацию, далее
выбрать специальность врача, свободную
дату и время приема. После выбора
свободного слота времени нажать кнопку
"Записаться", затем "Подтвердить
запись".
Для записи по направлению, в
специализированную медицинскую
организацию обязательно необходимо
направление (бумажное или электронное),
без направления в медицинской
организации могут отказать в услуге.
Далее необходимо выбрать из
представленного списка территорию,
медицинскую организацию, специализацию
врача. Выбрать врача из списка и
свободный слот времени, нажать кнопку
"Записаться" и далее нажать кнопку
"Подтвердить запись".
При записи на вакцинацию или платный
прием профильного специалиста
необходимо сначала выбрать территорию
из списка, где планируется прохождение
вакцинации или прием. Далее выбрать из
списка или на карте медицинскую
организацию и повторить действия по
выбору даты и времени, подтверждения
записи.
7.3. Запись через регистратуру
медицинской организации
При обращении/звонке пациента в
регистратуру пациент сообщает
сотруднику регистратуры номер полиса
ОМС, СНИЛС. Также идентификация может
осуществляться с использованием
документа, удостоверяющего личность. В
случае отсутствия у пациента полиса ОМС
пациент оповещается о возможности
получения медицинской помощи в форме
неотложной помощи и необходимости
обратиться в страховую компанию для
оформления полиса. Сотрудник
регистратуры уточняет у пациента цель
обращения. При необходимости в
соответствии с целью формируется запись
на прием к врачу.
Далее необходимо проверить наличие
свободных слотов для записи в пределах
горизонта записи, информировать
пациента о наличии свободных слотов и
предложить ему выбрать наиболее удобную
дату и время записи. При отсутствии
свободных слотов или отказе пациента от
предложенных дат и времени записи
пациент вносится в "Лист ожидания".
7.4. Запись через инфомат медицинской
организации
При обращении к информационному киоску
(инфомату) пациент осуществляет
идентификацию путем ввода номера полиса
ОМС или карты жителя Самарской области. В
случае если данные о пациенте с
представленным номером полиса ОМС
отсутствуют в системе, на дисплее
информационного киоска отображается
сообщение об отсутствии регистрации в
системе и о необходимости обратиться в
регистратуру. При успешной
идентификации пациент выбирает из
списка специальность, Ф.И.О. врача и
удобную дату и время в окне дисплея
информационного киоска с доступными
временными интервалами, распечатывает
талон на прием (по желанию пациента или
законного представителя). В случае
отсутствия свободных слотов пациент
оповещается о необходимости
использовать для записи контакт-центр
или регистратуру медицинской
организации.
7.5.1. Запись через региональный
контакт-центр
В соответствии с приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
09.11.2021 N 1467 "Об организации
регионального контакт-центра
здравоохранения Самарской области" в
Самарской области функционирует
региональный контакт-центр.
На основании обращения пациента через
региональный контакт-центр оператор
контакт-центра осуществляет его
идентификацию. Пациент сообщает
оператору контакт-центра номер полиса
ОМС, Ф.И.О., дату рождения. Оператор
контакт-центра вводит в ЕМИАС номер
полиса ОМС и сравнивает сведения о
пациенте в системе с Ф.И.О. и датой
рождения, предоставленными пациентом. В
случае отсутствия у пациента полиса ОМС
пациент оповещается о возможности
получения только неотложной помощи и
необходимости обратиться в страховую
компанию для оформления полиса.
Далее оператор уточняет у пациента цель
обращения. При необходимости в
соответствии с целью формируется запись
на прием к врачу. Оператор контакт-центра
уточняет у пациента специальность врача,
выбирает в системе врача, а если запись
открыта более чем к одному
врачу-специалисту, предлагает пациенту
выбрать врача с учетом местонахождения
доступного филиала (подразделения) МО.
Проверяет в системе наличие свободных
слотов для записи в пределах горизонта
записи. При наличии свободных слотов
информирует пациента и предлагает ему
выбрать наиболее удобную дату и время
записи. При выборе пациентом даты и
времени записи осуществляет его запись и
сообщает пациенту реквизиты талона. При
отсутствии свободных слотов или отказа
пациента от предложенных дат и времени
записи предлагает пациенту записаться в
"Лист ожидания". Основанием для
внесения изменений в запись на прием к
врачу по инициативе пациента является
его обращение, а для внесения изменений в
запись на прием к врачу по инициативе
медицинской организации - отсутствие
врача, к которому произведена запись, по
причинам его временной
нетрудоспособности, командирования,
обучения или других случаях в
соответствии с приказом руководителя
медицинской организации. При обращении
пациента для внесения изменений в запись
на прием к врачу оператор контакт-центра
повторяет действия по поиску и
предложению свободных слотов. При
изменении записи на прием к врачу по
инициативе медицинской организации она
предоставляет информацию об изменении в
контакт-центр (или оператору
регистратуры медицинской организации). В
этом случае осуществляется обзвон
пациентов и повторяются шаги по поиску и
предложению свободных слотов.
7.5.2. Запись через локальный контакт-центр
В соответствии с приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
16.08.2021 N 1046 "Об утверждении регламента
оказания услуги
информационно-справочного обслуживания
с использованием телефонной связи
медицинскими организациями,
подведомственными министерству
здравоохранения Самарской области" в
Самарской области функционирует
локальный контакт-центр.
На основании обращения пациента через
единый телефонный номер оператор
контакт-центра осуществляет его
идентификацию. Пациент сообщает
оператору контакт-центра номер полиса
ОМС, Ф.И.О., дату рождения. Оператор
контакт-центра вводит в ЕМИАС номер
полиса ОМС и сравнивает сведения о
пациенте в системе с Ф.И.О. и датой
рождения, предоставленными пациентом. В
случае отсутствия у пациента полиса ОМС
пациент оповещается о возможности
получения только неотложной помощи и
необходимости обратиться в страховую
компанию для оформления полиса.
Далее оператор уточняет у пациента цель
обращения. В рамках функционирования
локального контакт-центра в Самарской
области предоставляется минимальный
набор сервисов:
1. Вызов медицинского работника на дом с
использованием ЕМИАС (ежедневно с 8:00 -
20:00).
2. Запись на очный прием к врачу с
использованием ЕМИАС (ежедневно с 8:00 -
20:00).
3. Информирование о расписании приема
медицинских работников в рамках ЕМИАС, а
также информация об адресах МО для
получения экстренной и неотложной
медицинской помощи.
4. Консультирование пациентов по порядку
предоставления медицинских услуг, в том
числе платных.
5. Запись на вакцинацию с использованием
ЕМИАС, включая запись в "Лист
ожидания" (ежедневно с 8:00 - 20:00).
6. Запись на диагностические и
лабораторные исследования (после
консультации специалиста) с
использованием ЕМИАС, консультирование
о правилах подготовки к диагностическим
и лабораторным исследованиям (ежедневно
с 8:00 - 20:00).
При необходимости в соответствии с целью
формируется запись на прием к врачу.
Оператор контакт-центра уточняет у
пациента специальность врача, выбирает в
системе врача, а если запись открыта
более чем к одному врачу-специалисту,
предлагает пациенту выбрать врача с
учетом местонахождения доступного
филиала (подразделения) МО. Проверяет в
системе наличие свободных слотов для
записи в пределах горизонта записи. При
наличии свободных слотов информирует
пациента и предлагает ему выбрать
наиболее удобную дату и время записи. При
выборе пациентом даты и времени записи
осуществляет его запись и сообщает
пациенту реквизиты талона. При
отсутствии свободных слотов или отказа
пациента от предложенных дат и времени
записи предлагает пациенту записаться в
"Лист ожидания". Основанием для
внесения изменений в запись на прием к
врачу по инициативе пациента является
его обращение, а для внесения изменений в
запись на прием к врачу по инициативе
медицинской организации - отсутствие
врача, к которому произведена запись, по
причинам его временной
нетрудоспособности, командирования,
обучения или других случаях в
соответствии с приказом руководителя
медицинской организации. При обращении
пациента для внесения изменений в запись
на прием к врачу оператор контакт-центра
повторяет действия по поиску и
предложению свободных слотов. При
изменении записи на прием к врачу по
инициативе медицинской организации она
предоставляет информацию об изменении в
контакт-центр (или оператору
регистратуры медицинской организации). В
этом случае осуществляется обзвон
пациентов и повторяются шаги по поиску и
предложению свободных слотов.
7.6. Запись по направлению врача
Если врач по результатам визита пациента
считает необходимым направить пациента
на консультацию (лечение) к другому
специалисту, на повторный прием, а также
при отсутствии в МО необходимого
врача-специалиста, он оформляет запись
на вакантный слот для повторного приема
или приема по направлению, который не
является конкурентным.
Врач медицинской организации,
направляющий пациента на консультацию
(лечение) в иную медицинскую организацию,
закрывает, обеспечивает формирование и
печать направления. В случае отсутствия
доступных слотов пациент имеет
возможность обратиться в принимающую
медицинскую организацию с печатным
направлением, зарегистрированным в
ЕМИАС. Руководитель консультирующей
медицинской организации организует
возможность приема пациента по записи,
при наличии возможности организует
прием пациента, прибывшего без
забронированного времени.
7.7. Организация регистрации и обработки
информации об обращениях граждан для
записи на прием к врачу в условиях
отсутствия свободных слотов ("Лист
ожидания")
В случае обращения пациента через
контакт-центр или регистратуру с целью
записи при отсутствии вакантных слотов
пациенту предоставляется возможность
оставить заявку на включение его в
"Лист ожидания". При записи пациента
через ЕПГУ или инфомат в интерфейсе
появляется уведомление о необходимости
воспользоваться иным каналом связи
(контакт-центр или регистратура МО с
указанием номера телефона) для включения
в "Лист ожидания".
Ответственному за работу с расписанием
следует отслеживать изменения в
расписании, в том числе появление
вакантных слотов для записи пациентов из
"Листа ожидания". После появления
свободных слотов ответственный за
работу с расписанием или уполномоченный
сотрудник медицинской организации
должен связаться с первым стоящим в
очереди "Листа ожидания" пациентом,
предложить ему освободившиеся дату и
время приема и получить обратную связь о
согласии/несогласии записи в
освободившееся время.
В случае согласия пациента на запись к
врачу в предложенное время статус заявки
в "Листе ожидания" программы
меняется на "Переведена в запись".
Если пациент отказывается от
предложенного времени, порядок его
очереди сохраняется, а сотрудник
обзванивает следующего стоящего в
очереди пациента. Необходимо обеспечить
запись пациента в течение срока,
установленного Программой
государственных гарантий бесплатного
оказания гражданам медицинской помощи
на территории Самарской области на
текущий год и на плановый период.
Алгоритм работы с функционалом "Лист
ожидания"
┌═══════════════════════════════════════════════════════════════════════‰
│Ответственный сотрудник осуществляет ежедневный просмотр и анализ │
│заявок в листах ожидания по врачам-специалистам │
└══════════════════════════════════┬════════════════════════════════════…
\/
┌═══════════════════════════════════════════════════════════════════════‰
│До этапа внесения ответственным сотрудником электронного │
│расписания в ЕМИАС, а также при освобождении слота производится │
│обзвон пациентов в порядке очереди и согласование даты и времени │
│приема │
└══════════┬════════════════════════┬═══════════════════════┬═══════════…
\/ \/ \/
┌════════════════════‰ ┌════════════════════════‰ ┌═════════════════════‰
│Удалось ││Удалось дозвониться, ││В случае если │
│дозвониться, ││пациент не согласен на ││дозвониться не │
│пациент согласен на ││предложенную дату/время.│ │удалось │
│предложенную дату и ││Разъяснить пациенту об │││
│время ││увеличении времени │││
│││ожидания │││
└══════════┬═════════…└════════════┬═══════════…└══════════┬══════════…
\/ \/ \/
┌════════════════════‰ ┌════════════════════════‰ ┌═════════════════════‰
│В заявке указать: ││В заявке после каждого ││В заявке указать: │
│- дату звонка; ││звонка указывать: ││- дату и время │
│- дату, время ││- дату звонка; ││звонка │
│записи ││- факт отказа от │││
│││предложенного слота; │││
│││- дату, время │││
│││предложенной записи │││
└══════════┬═════════…└════════════┬═══════════…└═══════════┬═════════…
\/ \/ \/
┌════════════════════‰ ┌════════════════════════‰ ┌═════════════════════‰
│Переместить ││Дополнительно обзвон ││Заявку не │
│отработанную заявку ││пациента осуществляем не│ │перемещать, │
│в архив, хранить 1 ││более 2 раз с ││дополнительно │
│год ││предложением другой ││произвести 2 попытки │
│││даты, времени записи ││дозвона в разные дни │
│││││и время (в течение │
│││││рабочего времени │
│││││поликлиники) с │
│││││указанием даты и │
│││││времени звонка │
└════════════════════…└═══════════┬════════════…└═══════════┬═════════…
\/ \/
┌════════════════════════‰ ┌═════════════════════‰
│Разъяснить пациенту о ││После 3 неудачных │
│возможности удаления его│ │попыток дозвониться │
│из листа ожидания в ││переместить заявку в │
│случае отказа от трех ││архив, хранить 1 год │
│предложенных вариантов │││
└═══════════┬════════════…└═════════════════════…
\/
┌════════════════════════‰
│Переместить отработанную│
│заявку в архив, хранить │
│1 год │
└════════════════════════…
8. Организация взаимодействия с
пациентами
8.1. Цели обращения пациентов для
определения маршрутизации при записи на
прием в медицинских организациях
На этапе определения цели обращения
происходит формирование траектории его
обработки и маршрутизация пациента до
момента исполнения его запроса. Входящие
обращения могут поступать различными
способами и условно делятся на очные
(через регистратуру) и дистанционные (все
остальные). В зависимости от целей все
обращения можно разделить на запросы
информации и целевые обращения. Запросы
информации - это обращения, направленные
на получение любой информации. Целевые
обращения - это обращения, направленные
на получение медицинской помощи.
В рамках снижения вероятности
возникновения конфликтных ситуаций,
недопонимания и времени обработки
каждого отдельного обращения МО
рекомендуется обеспечить:
- кратчайшее время обработки целевых
обращений граждан, в том числе
посредством внедрения скриптов
разговора или речевых модулей (п. 8.2);
- надлежащее информирование пациентов
способами, не требующими постоянного
прямого участия персонала в
информировании и координации пациентов:
официальный сайт медицинской
организации, ресурсы поисковых систем и
др.;
- интуитивно понятные схемы
маршрутизации пациентов в медицинских
организациях в зависимости от цели
обращения и систему навигации (внутри
медицинской организации и на ее
территории).
Основные виды целевых обращений
пациентов при записи на прием:
- запись на прием к врачу-специалисту по
поводу заболеваний и с профилактической
целью первичная;
- запись на прием к врачу-специалисту в
рамках диспансерного наблюдения;
- запись с целью получения услуг
инструментальной и/или лабораторной
диагностики;
- получение назначения, направления,
справки, выписки, листа
нетрудоспособности, иных документов;
- запись для прохождения первого или
второго этапа диспансеризации;
- получение конфиденциальной информации
о медицинской помощи;
- запись на вакцинацию;
- вызов врача на дом.
Входящие обращения в контексте процесса
- это любые инициированные пациентом
обращения по поводу получения
медицинской помощи. Первым этапом
обработки любого обращения является
исключение экстренной, угрожающей жизни
пациента, ситуации. Пример определения
экстренного и неотложного обращения
пациента представлен в таблице 7.
Таблица 7. Пример определения
экстренного и неотложного обращения
пациента
N п/п |
Основная жалоба пациента |
Перечень вопросов для формирования повода к вызову |
Вариант ответа |
Форма вызова |
1 |
Боль в груди |
1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6 |
Экстренная |
|
|
|
"Нет" на вопросы 1 - 6 |
Неотложная |
2 |
Высокое давление |
1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность? |
"Да" на один из вопросов 1 - 7 |
Экстренная |
|
|
|
"Нет" на вопросы 1 - 7 |
Неотложная |
3 |
Высокая температура |
1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание? |
"Да" на один из вопросов 1 - 5 |
Экстренная |
|
|
|
"Нет" на вопросы 1 - 5 |
Неотложная |
4 |
Головокружение |
1. Была ли травма? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе? |
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8 |
Экстренная |
|
|
|
"Нет" на вопросы 1 - 8 |
Неотложная |
8.2. Сборник типовых скриптов для
организации взаимодействия с пациентами
При общении с пациентом необходимо
использовать скрипты разговора или
речевые модули, что позволяет грамотно
выстроить ответы на любые возражения,
четко и убедительно сформулировать
преимущества того или иного предложения,
легко и безболезненно работать с
жалобами. Специфика общения с пациентом
заключается в том, что заучивание и
каждодневное использование стандартных
модулей неэффективно в случае наличия у
оператора контакт-центра глубоких
ошибок в общении. Такими ошибками
является использование
фраз-провокаторов, которые нельзя
употреблять в общении.
Таблица 8. Примерный перечень
фраз-провокаторов
Фразы-провокаторы |
Рекомендуемая замена |
- Девушка - Женщина - Молодой человек |
- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..." |
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но |
- Я предлагаю - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если - В нашем с Вами случае возможно только - Доктор принимает - В данной ситуации |
- Ваша проблема |
- Этот вопрос - Наш вопрос - Наша с вами ситуация |
- Уменьшительно-ласкательные слова |
- Одну минуту, пожалуйста. Договор, звонок |
- Вы не поняли - Вы меня не слышите |
- Наверно, я не точно выразился - Я хочу сказать - Я имею в виду |
- Простите за беспокойство |
- Уточните, пожалуйста |
- Я не знаю - Я думаю, что - Наверное - Скорее всего - У меня нет такой информации |
- Одну минуту, пожалуйста, я уточню - Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся |
- Ничего не можем сделать для Вас - Не могу Вам ничего предложить - Ничем не могу Вам помочь - Ничего не могу обещать - Это от нас не зависит |
- В этом случае Вам следует - Вы можете сделать - Я Вам рекомендую - Я могу предложить |
- Вы должны - Вам придется |
- Давайте мы с Вами сделаем следующее |
- Естественно - Конечно же - Само собой разумеется - И так понятно, что |
- Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли |
- Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить |
- Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать |
- А мы-то здесь причем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал |
- Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения |
- Мы этого не делаем (не предоставляем) |
- Мы делаем только - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема |
- Этого не может быть - Вы что-то путаете |
- Давайте уточним |
- Точных сроков сказать не могу |
- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста |
- Это Ваша вина - Это не наша вина, что |
- Я могу предложить |
- Что Вас еще не устраивает? |
- Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации? |
- А зачем Вы это сделали? |
- Я правильно Вас понял(а)? |
- Вообще-то |
- Могу отметить, что |
- Вы меня, конечно, извините, но |
- Хочу обратить Ваше внимание на то, |
- Я Вам уже говорил(а) |
- Хочу обратить Ваше внимание на то, |
Таким образом, недопустимы в
употреблении фразы и интонации:
- демонстрирующие безучастность и
безразличие;
- трактуемые как попытка уйти от
ответственности или прямо говорящие о
безответственности;
- отражающие безынициативность или
нежелание помочь;
- любые оценочные суждения, прямые или
завуалированные оскорбления;
- фразы, не несущие конкретного смысла.
Таблица 9. Скрипт "Определение цели
обращения пациента"
N п/п |
Действие |
Использование речевого модуля |
1 |
Оценить экстренность оказания медицинской помощи |
Речевой модуль "Начало обработки обращения" |
2 |
Запись на прием к врачу |
Речевой модуль "Запись на прием к врачу" |
3 |
Запись в "Лист ожидания" |
Речевой модуль "Запись в "Лист ожидания" |
4 |
Запись вызова врача на дом |
Речевой модуль "Вызов врача на дом" |
5 |
Запись на вакцинацию |
Речевой модуль "Запись на вакцинацию" |
6 |
Завершить обработку обращения |
Речевой модуль "Завершение обработки обращения" |
Таблица 10. Речевой модуль "Начало
обработки обращения"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
"Какой у Вас вопрос?" Или "Чем я Вам могу помочь?" |
Уточнение цели обращения |
Таблица 11. Речевой модуль "Запись на
прием к врачу"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Назовите полностью Вашу фамилию, имя, отчество, дату рождения и номер полиса ОМС |
Верификация сведений о пациенте в ЕМИАС |
2 |
В какую поликлинику Вы прикреплены по полису ОМС? К какому специалисту Вас записать? |
Уточнение информации о наличии свободных талонов |
3 |
Свободные талоны есть на "..." число, на "..." время. На какое число, время Вас записать? |
При положительном ответе продолжить обработку обращения |
4 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета) |
Убедиться в успешной записи |
5 |
К сожалению, на необходимые дату и время талоны отсутствуют. Перезвоните нам в удобное для Вас время в рабочие дни с 8:30 до 17:30 часов или запишитесь через другие источники: ЕПГУ, региональный портал или регистратуру МО. Также Вы можете оставить заявку на включение Вас в "Лист ожидания" |
При отрицательном ответе информируем пациента. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения" |
Таблица 12. Речевой модуль "Запись в
"Лист ожидания"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
В случае отсутствия свободного времени при записи пациента к врачу уточнить у пациента возможность внесения информации в лист ожидания: "Вас записать в "Лист ожидания" записи к врачу?" |
Внести данные пациента в заявку "Листа ожидания". При отрицательном ответе завершить обработку обращения. При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с ситуационными сценариями |
2 |
Ваши данные включены в "Лист ожидания" на прием по специальности врача. При появлении свободных слотов в расписании (в случае отказа от явки другого пациента) с Вами свяжется специалист контакт-центра поликлиники и предложит дату и время приема |
Сформировать заявку о включении пациента в "Лист ожидания" по специальности врача. Отслеживать появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания" |
3 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 13. Речевой модуль "Вызов врача
на дом"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Назовите полностью Вашу фамилию, имя, отчество, дату рождения и номер полиса ОМС |
Верификация сведений о пациенте в ЕМИАС |
2 |
Сообщите телефон для связи, полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, номер подъезда, этаж, квартира, код домофона |
Фиксируем контактную информацию о пациенте, а также определяем медицинскую организацию по адресу фактического проживания (пребывания) |
3 |
Что Вас беспокоит? |
Фиксируем жалобы пациента |
4 |
Проверьте, пожалуйста, данные... (адрес, телефон, поликлиника) |
Корректировка данных при необходимости |
5 |
Вызов врача на дом принят. Ожидайте доктора в течение дня. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103, 030 или 112 |
Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 14. Речевой модуль "Запись на
вакцинацию"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Назовите полностью Вашу фамилию, имя, отчество, дату рождения и номер полиса ОМС |
Верификация сведений о пациенте в ЕМИАС |
2 |
В какую поликлинику Вас удобно записать? |
Уточнение информации о наличии свободных талонов на вакцинацию |
3 |
Свободные талоны есть на ... число, на ... время. Вас записать? |
При положительном ответе продолжить обработку обращения |
4 |
Вы записаны (называем дату, время, медицинскую организацию, номер кабинета, номер талона) |
Убедиться в успешной записи |
5 |
К сожалению, на необходимые дату и время талоны отсутствуют. Перезвоните нам или в регистратуру поликлиники. Информация о расписании обновляется ежедневно |
При отрицательном ответе информируем пациента. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения" |
Таблица 15. Речевой модуль
"Актуализация записи к врачу (за 24
и/или 48 часов до приема)"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
Вы (Ф.И.О. пациента)? Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета). Подскажите, запись актуальна? Вы придете на прием? |
Уточнение данных пациента и актуализация записи на прием. При положительном ответе завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения". При отрицательном ответе продолжить в соответствии с ситуационными сценариями |
3 |
Ваша запись будет удалена. Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? Свободные талоны есть на ... число, на ... время. На какое число, время Вас записать? |
При положительном ответе продолжить обработку обращения |
4 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета) |
Убедиться в успешной записи |
5 |
К сожалению, на необходимые дату и время талоны отсутствуют. Вы можете оставить заявку на включение Вас в "Лист ожидания". При появлении свободных слотов в расписании (в случае отказа от явки другого пациента) с Вами свяжется специалист контакт-центра поликлиники и предложит дату и время приема |
При отрицательном ответе информируем пациента. Сформировать заявку о включении пациента в "Лист ожидания" по специальности врача. Отслеживать появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания" |
6 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 16. Речевой модуль "Уведомление
о переносе записи на прием к врачу"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
Вы (Ф.И.О. пациента)? Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета). К сожалению, запись на прием придется перенести в связи с отменой приема врача. Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? Свободные талоны есть на ... число, на ... время. На какое число, время Вас записать? |
Уточнение данных пациента и актуализация записи на прием. При положительном ответе продолжить обработку обращения |
3 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета) |
Убедиться в успешной записи |
4 |
К сожалению, на необходимые дату и время талоны отсутствуют. Вы можете оставить заявку на включение Вас в "Лист ожидания". При появлении свободных слотов в расписании (в случае отказа от явки другого пациента) с Вами свяжется специалист контакт-центра поликлиники и предложит дату и время приема |
При отрицательном ответе информируем пациента. Сформировать заявку о включении пациента в "Лист ожидания" по специальности врача. Отслеживать появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания" |
5 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 17. Речевой модуль "Запись на
прием из "Лист ожидания"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
Вы (Ф.И.О. пациента)? Вы были записаны в "Лист ожидания" на прием к врачу (специальность врача). В настоящее время имеется свободное время для записи к специалисту (озвучить дату и время). Вам удобно подойти в это время? |
Уточнение данных пациента и актуализация записи на прием. При положительном ответе продолжить обработку обращения |
3 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета) |
Убедиться в успешной записи |
4 |
К сожалению, на необходимые дату и время талоны отсутствуют. Вы можете оставить заявку на включение Вас в "Лист ожидания". При появлении свободных слотов в расписании (в случае отказа от явки другого пациента) с Вами свяжется специалист контакт-центра поликлиники и предложит дату и время приема |
При отрицательном ответе информируем пациента. Сформировать заявку о включении пациента в "Лист ожидания" по специальности врача. Отслеживать появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания" |
5 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 18. Речевой модуль "Запись на
диспансеризацию"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
Вы (Ф.И.О. пациента)? Вы входите в перечень приоритетной категории граждан для прохождения бесплатного медицинского обследования с целью раннего выявления возможных заболеваний. Вы готовы записаться на удобную для Вас дату? |
Актуализация записи на диспансеризацию. При положительном ответе продолжить обработку обращения |
3 |
Для записи Вас к специалисту мне необходимо уточнить у Вас следующую информацию: 1. Какой у Вас возраст? (должен соответствовать трудоспособному возрасту с 40 до 65 лет); 2. Вы посещали за последние 2 года медицинские организации, проходили профилактический медицинский осмотр или диспансеризацию? 3. Вы можете самостоятельно прийти на прием к врачу в поликлинику? |
Уточнение данных пациента |
4 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета). В случае если выбранные Вами дата и время окажутся неудобными - перезвонить по номеру (продиктовать номер) для переноса приема |
Убедиться в успешной записи |
5 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
Таблица 19. Речевой модуль "Запись на
углубленную диспансеризацию"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
Вы (Ф.И.О. пациента)? Вы входите в перечень приоритетной категории граждан для прохождения бесплатного медицинского обследования с целью раннего выявления возможных осложнений после перенесенной коронавирусной инфекции (COVID-19). Вы готовы записаться на удобную для Вас дату? |
Актуализация записи на углубленную диспансеризацию. При положительном ответе продолжить обработку обращения |
3 |
Для записи Вас к специалисту мне необходимо уточнить у Вас следующую информацию: 1. Вы болели COVID-19? 2. Имеются ли у Вас болезни сердца и сосудов или сахарный диабет? (анализ ответов в соответствии с заболеваниями и кодами по МКБ-10); 3. Вы можете самостоятельно прийти на прием к врачу в поликлинику? |
Уточнение данных пациента |
4 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета) В случае если выбранные Вами дата и время окажутся неудобными - перезвонить по номеру (продиктовать номер) для переноса приема |
Убедиться в успешной записи |
5 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 20. Речевой модуль "Запись на
диспансерный прием"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Региональный контакт-центр/Оператор регистратуры МО (наименование МО), имя оператора, здравствуйте! |
Приветствие |
2 |
Вы (Ф.И.О. пациента)? Вы входите в перечень приоритетной категории граждан для прохождения бесплатного медицинского обследования с целью контроля течения заболевания и предупреждения развития осложнений. Вы готовы записаться на удобную для Вас дату? |
Актуализация записи на диспансерный прием. При положительном ответе продолжить обработку обращения |
3 |
Для записи Вас к специалисту мне необходимо уточнить у Вас следующую информацию: 1. Имеются ли у Вас болезни сердца и сосудов, сахарный диабет, болезни легких или почек? (анализ ответов в соответствии с заболеваниями и кодами по МКБ-10); 2. Переносили ли Вы инфаркт миокарда или инсульт? Данное событие произошло в течение последнего года или более года назад? 3. Вы можете самостоятельно прийти на прием к врачу в поликлинику? |
Уточнение данных пациента |
4 |
Вы записаны (называем дату, время, Ф.И.О. врача, специальность, номер кабинета) В случае если выбранные Вами дата и время окажутся неудобными - перезвонить по номеру (продиктовать номер) для переноса приема |
Убедиться в успешной записи |
5 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение разговора" |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
Таблица 21. Речевой модуль "Завершение
обработки обращения"
N п/п |
Речевая конструкция оператора <*> |
Действия оператора |
1 |
Я могу Вам еще чем-то помочь? |
При отрицательном ответе завершить обработку обращения. При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с ситуационными сценариями (вопрос - ответ) |
2 |
Всего доброго, до свидания! |
Завершение разговора |
* Диалог может незначительно отличаться
от стандартного речевого модуля.
9. Обратная связь и информирование
пациентов
Механизмы информирования - это меры
передачи информации от МО пациенту: чаще
всего о дате и времени явки в МО, реже - о
готовности результатов
инструментальной и лабораторной
диагностики или необходимости явки на
прием с целью диспансерного наблюдения.
Механизмы получения информации - это
меры сбора важной информации от
пациента: о возможности визита по
предварительной записи, о динамике
состояния здоровья при курации пациента
по телефону и прочее.
При реализации механизмов
информирования в различных ситуациях в
общении с пациентом необходимо
задействовать различные группы
специалистов: в МО - администраторы,
регистраторы и медицинские сестры, при
информировании контакт-центром -
операторы и дежурные врачи. Во всех
случаях такие сотрудники должны быть
ознакомлены с правилами общения с
пациентом по телефону, включая
утвержденные данным Регламентом скрипты
и речевые модули (п. 8.2).
Для повышения приверженности лечению и
оптимального расходования ресурсов МО
организовывается информирование о
записи на прием. Механизмы
информирования и получения информации
могут быть реализованы посредством
проактивного информирования по телефону
оператором контакт-центра или
регистратором, в текстовом сообщении в
сервисе, предусматривающем возможность
получения обратной связи от
информируемого о возможности явки в дату
и время планируемого оказания
медицинской помощи, а также с
применением роботизированных сервисов
обзвона и другими автоматизированными
способами (чат-боты), позволяющими
получить обратную связь от пациента.
Перед явкой пациента МО осуществляют
информирование о времени записи в МО
заблаговременно (за 24 и 48 часов до
момента записи) с целью уточнения явки
пациента в назначенное время. В случае
получения обратной связи от пациента с
подтверждением записи на прием к врачу
за 48 часов до приема, повторное
информирование и подтверждение записи
за 24 часа до приема не требуется. Одним из
возможных способов связи является связь
по телефону, которая может
осуществляться оператором локального
контакт-центра МО (регистратура МО),
оператором регионального
контакт-центра, а также с помощью
дополнительно привлекаемого внешнего
контакт-центра. Все этапы общения с
пациентом могут быть автоматизированы с
помощью роботизированного сервиса. В
ходе разговора по телефону важно
получить подтверждение от пациента о
готовности явки в ранее согласованное
время. В случае отказа пациента от записи
слот расписания требуется освободить, а
с пациентом согласовать альтернативные
дату и время или включить в "Лист
ожидания" в случае несогласия с
предложенной датой и временем.
Объем информирования пациентов о записи
на прием, помимо получения обратной
связи, предусматривает передачу
информируемому сведений о дате и времени
явки в МО, наименование и адрес
территориально выделенного
структурного подразделения МО, в которой
будут оказаны медицинские услуги.
После подтверждения пациентом
готовности к визиту в зарезервированное
время нужно еще раз сообщить ему
информацию о деталях записи: дату, время,
дополнительные условия, наименование и
адрес МО.
Также механизмом информирования
пациента о предстоящей записи является
информирование с помощью коротких
текстовых сообщений (SMS), сообщений в
организаторах сервиса обмена
мгновенными сообщениями (мессенджерах),
электронной почты, а также сообщений в
личном кабинете пациента на портале
(мобильном приложении) региональной
электронной регистратуры (https://new-er.mz63.ru/).
В результате организации процесса
предварительного информирования
пациента о записи возникнет
неопределенный объем вакантных слотов в
расписании. Для обеспечения большей
доступности МО требуется организация
механизма комплектования вакантных
слотов через механизм "Лист
ожидания", а далее - из внутренних
источников информации о нереализованных
назначениях (направлениях),
необработанных заявках или из ранее
сформированной на отдаленный горизонт
предварительной записи, требуется
максимально заполнить вакантные слоты в
расписании на ближайшие 48 часов. После
определения возможности комплектования
слота имеющимся запросом процесс
предварительного информирования
пациента о записи инициируется
повторно.
10. Организационные решения для
увеличения доли рабочего времени врачей
для осуществления приема пациентов в
медицинской организации
В целях оптимизации нагрузки на врачей и
увеличения доли рабочего времени врачей
для непосредственного оказания
медицинской помощи, в том числе
проведения профилактических
мероприятий, могут быть приняты
следующие организационные решения:
- перераспределение функций между
врачами, работниками медицинской
организации со средним медицинским
образованием и немедицинскими
работниками;
- перераспределение потоков пациентов с
различными целями обращений между
структурными подразделениями
медицинской организации.
10.1. Организационные решения по
перераспределению функций между
работниками медицинской организации
Рекомендуемые изменения
организационных подходов к оказанию
первичной медико-санитарной помощи
предусматривают передачу части функций,
не связанных непосредственно с
процессом оказания медицинской помощи,
но предусматривающих выполнение
административных функций
немедицинскими работниками, отвечающими
за техническое внесение данных о
пациенте, диспетчеризацию потоков
пациентов, внесение сведений в
электронное расписание МО,
подтверждение явки пациентом,
информирование пациента о предстоящем
приеме, в том числе в рамках
диспансеризации, профилактического
медицинского осмотра и диспансерного
наблюдения.
В настоящее время штатные нормативы
численности немедицинских работников
устанавливаются приказом руководителя
медицинской организации исходя из
производственной необходимости в
случае, если данные должности не
предусмотрены действующим штатным
расписанием, за счет должностей других
структурных подразделений при наличии
соответствующих фондов оплаты труда.
На основе анализа действующих
нормативных правовых актов определены
функции врача-терапевта участкового,
которые можно передать персоналу со
средним медицинским образованием и
немедицинским работникам:
- от врача-терапевта участкового
персоналу со средним медицинским
образованием: подготовка списков
граждан для диспансеризации и
профилактических медицинских осмотров,
проведение санитарно-гигиенического
просвещения населения;
- от врача-терапевта участкового -
немедицинским работникам: ведение
персонального учета, информационной
(компьютерной) базы данных состояния
здоровья обслуживаемого населения и
ведение паспорта врачебного
(терапевтического) участка.
При этом организация и проведение
мероприятий по пропаганде ЗОЖ может быть
распределена между врачом-терапевтом
участковым, персоналом со средним
медицинским образованием и
немедицинскими работниками.
Рекомендуемая модель перераспределения
функции врача участкового
осуществляется по схеме 1,
перераспределения функций персонала со
средним медицинским образованием - по
схеме 2.
Схема 1. Модель перераспределения
функций врача-терапевта участкового*
* Рисунок не приводится. - Примечание
изготовителя базы данных.
Схема 2. Модель перераспределения
функций персонала со средним
медицинским образованием*
* Рисунок не приводится. - Примечание
изготовителя базы данных.
10.2. Организационные решения по
перераспределению потоков пациентов с
разными целями обращений между
структурными подразделениями
медицинской организации
В зависимости от цели обращения пациента
в МО можно выделить четыре основных
организационных решения по
перераспределению потоков пациентов,
цель обращения которых может быть
достигнута без привлечения
врача-терапевта участкового:
- перераспределение потока пациентов,
обращающихся с очными запросами
информации, в регистратуру медицинской
организации, с обработкой обращения;
- перераспределение потока пациентов,
нуждающихся в оказании помощи в
неотложной форме, в отделение (кабинет)
неотложной помощи при очном обращении
или оформление вызова на дом бригады
неотложной помощи, в состав которой
входят работники данного отделения
(кабинета);
- перераспределение потока пациентов,
обращающихся с целью прохождения
профилактического медицинского осмотра,
диспансеризации и углубленной
диспансеризации, в отделение (кабинет)
медицинской профилактики;
- для организации работы с потоком
пациентов, находящихся под диспансерным
наблюдением, целесообразно привлекать
организационно-методический отдел
медицинской организации (для
планирования) и контакт-центр (для
записи).
11. Стандартизированные правила,
определяющие условия записи на прием к
врачу
(в ред. Приказа министерства здравоохранения Самарской области от 01.08.2024 N 935)
Стандартизированные правила - это набор
условий, которые накладывают
определенные ограничения на конкретный
процесс для достижения поставленных
целей. В целях исключения ошибочных
записей пациентов определены правила,
которые устанавливают условия для
записи на прием к врачу:
- запись к врачу возможна при отсутствии
активной записи к аналогичному
специалисту, к данному врачу или врачу
данной должности (Таблица 22);
- запись на прием к врачу возможна при
отсутствии у пациента записи на это же
время к другому врачу (условие действует
на весь диапазон времени активной и
планируемой записи);
- запись на прием к врачу возможна при
условии соответствия возраста пациента
выбранной должности врача (Таблица 23);
- запись на прием к врачу возможна при
наличии у пациента прикрепления в
Самарской области к МО или участку;
- требование проводить проверку
прикрепления к МО на этапе валидации
пациента;
- не передавать данные врачей, у которых
отсутствуют свободные слоты, при
взаимодействии ЕМИАС с КУ ФЭР.
Таблица 22. Список врачебных должностей,
для записи к которым требуется
отсутствие активной записи к
аналогичному специалисту (к данному
врачу или врачу данной должности)
(в
ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
20.08.2024 N 1014)
N п/п |
Наименование должностей врачей |
Требование отсутствия активной записи |
1 |
врач-педиатр участковый |
врач-педиатр участковый, врач общей практики |
2 |
врач-терапевт участковый |
врач-терапевт участковый, врач общей практики |
3 |
врач общей практики |
врач-терапевт участковый, врач общей практики, врач-педиатр участковый |
4 |
врач-оториноларинголог |
врач-оториноларинголог |
5 |
врач-офтальмолог |
врач-офтальмолог |
6 |
врач - акушер-гинеколог |
врач - акушер-гинеколог |
7 |
врач - стоматолог-терапевт |
врач - стоматолог-терапевт |
8 |
врач-стоматолог детский |
врач-стоматолог детский |
9 |
врач-стоматолог |
врач-стоматолог |
10 |
врач-хирург |
врач-хирург |
11 |
врач - детский хирург |
врач - детский хирург |
12 |
врач-фтизиатр |
врач-фтизиатр |
13 |
врач - психиатр-нарколог |
врач - психиатр-нарколог |
14 |
врач-психиатр детский (подростковый) |
врач-психиатр детский (подростковый) |
15 |
врач - стоматолог-хирург |
врач - стоматолог-хирург |
16 |
зубной врач |
зубной врач |
17 |
врач-ортодонт |
врач-ортодонт |
18 |
врач-дерматовенеролог |
врач-дерматовенеролог |
19 |
врач-уролог |
врач-уролог |
20 |
врач-терапевт |
врач-терапевт |
21 |
врач-педиатр |
врач-педиатр |
22 |
врач - травматолог-ортопед |
врач - травматолог-ортопед |
Таблица 23. Данные о допустимом возрасте
пациента для записи на каждую врачебную
должность ("запись на прием к врачу
возможна при условии соответствия
возраста пациента выбранной должности
врача")
N п/п |
Наименование должностей врачей |
Допустимый возраст |
Обоснование |
1 |
врач-педиатр участковый |
от 0 до 18 лет |
Приказ МЗ РФ от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям" |
2 |
врач-терапевт участковый |
18 лет и старше |
Приказ МЗ РФ от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению" |
3 |
врач - стоматолог-терапевт |
18 лет и старше |
Приказ МЗ РФ от 31.07.2020 N 786н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению со стоматологическими заболеваниями" |
4 |
врач-стоматолог детский |
от 0 до 18 лет |
Приказ МЗ РФ от 13.11.2012 N 910н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи детям со стоматологическими заболеваниями" |
5 |
врач-стоматолог |
18 лет и старше |
Приказ МЗ РФ от 31.07.2020 N 786н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению со стоматологическими заболеваниями" |
6 |
врач - детский хирург |
от 0 до 18 лет |
Приказ МЗ РФ от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям" |
|
|
|
Приказ МЗ РФ от 31.10.2012 N 562н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи по профилю "детская хирургия" |
7 |
врач-психиатр детский (подростковый) |
от 0 до 18 лет |
Приказ МЗ РФ от 14.10.2022 N 668н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи при психических расстройствах и расстройствах поведения" |
12. Установление руководителям МО
показателей эффективности деятельности
(введен Приказом министерства здравоохранения Самарской области от 01.08.2024 N 935)
В целях обеспечения постоянного
контроля со стороны руководителей МО за
процессами, связанными с записью на
прием к врачу, целесообразно
установление механизмов зависимости
уровня оплаты труда руководителей МО от
качества их работы в части организации
записи на прием к врачу в рамках
эффективного контракта.
Министерством здравоохранения
Самарской области (далее - министерство)
организовано включение в состав
показателей эффективности деятельности
учреждения показателя эффективности
деятельности, оценивающего доступность
услуги по записи на прием к врачу и
влияющего на размер премии
руководителей МО: "Среднее выполнение
показателей эффективности деятельности
руководителей медицинских организаций в
части записи на прием к врачу".
Источники данных, а также методы сбора и
обработки данных для расчета показателя
определяются государственным бюджетным
учреждением здравоохранения
"Самарский областной медицинский
информационно-аналитический центр"
(далее - МИАЦ) с учетом архитектуры и
функциональных возможностей ЕМИАС.
Отчет о выполнении руководителями МО
показателя представляется МИАЦ
ежеквартально в министерство.
На основании отчета министерство
оценивает результаты выполнения
руководителями МО показателя и
определяет конкретные размеры
стимулирующих выплат.
Таблица 24. Показатели эффективности
деятельности руководителей МО для
расчета среднего выполнения показателей
эффективности деятельности
руководителей МО в части записи на прием
к врачу
N п/п |
Показатель |
Способ расчета |
Целевое значение |
Комментарий |
1 |
Доля конкурентных слотов |
Соотношение количества конкурентных слотов к общему количеству слотов в расписании МО |
Не менее 60% |
В отношении специальностей, указанных в таблицах 4 и 4.1 |
2 |
Доля врачей с расписанием от общего количества врачей |
Соотношение общего количества ставок врачей в МО к количеству врачей, к которым открыта запись на прием в расписании, за отчетный период |
100% |
В отношении специальностей, указанных в таблицах 4 и 4.1. В расчет не включаются случаи отсутствия врача на работе по уважительной причине: отпуска, болезни и т.п. |
3 |
Соответствие количества слотов на 1 ставку врача-специалиста |
Соотношение количества слотов, установленных в типовом наборе слотов в соответствии с настоящим Регламентом по организации записи на прием к врачу, к количеству слотов, фактически выложенных в расписании к указанным врачам, за отчетный период |
100% |
В отношении специальностей, указанных в таблицах 4 и 4.1 |
4 |
Доля успешных записей через ЕПГУ в общем количестве попыток записей через ЕПГУ |
Соотношение количества успешных записей через ЕПГУ к общему количеству попыток записей на ЕПГУ, за отчетный период |
Не менее 95% |
В отношении специальностей, указанных в таблицах 4 и 4.1 |
5 |
Соблюдение сроков ожидания приема по записи к врачам-специалистам, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее - Программа) |
Среднее время ожидания приема по записи к врачам-специалистам, за отчетный период |
100% соответствия среднего времени ожидания Программе |
В отношении специальностей, указанных в таблицах 4 и 4.1 |
Таблица 25. Список руководителей МО
(введена Приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
20.08.2024 N 1014)
N п/п |
Ф.И.О. |
Должность |
Наименование МО |
1 |
Слепнева Людмила Александровна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Безенчукская центральная районная больница" |
2 |
Полушкина Юлия Ивановна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Богатовская центральная районная больница" |
3 |
Каримов Руслан Рахимжанович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Большеглушицкая центральная районная больница" |
4 |
Бобошко Татьяна Николаевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Большечерниговская центральная районная больница" |
5 |
Пастухов Николай Николаевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Борская центральная районная больница" |
6 |
Братко Сергей Николаевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Волжская районная клиническая больница" |
7 |
Винокуров Леонид Абрамович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Елховская центральная районная больница" |
8 |
Григорьева Инна Александровна |
И.о. главного врача |
ГБУЗ СО "Жигулевская центральная городская больница" |
9 |
Медведев Александр Викторович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Исаклинская центральная районная больница" |
10 |
Плешаков Сергей Иванович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Кинельская центральная районная больница" |
11 |
Прибытков Дмитрий Леонидович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Кинель-Черкасская центральная районная больница" |
12 |
Горбунова Нурания Абдулхаковна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Клявлинская центральная районная больница" |
13 |
Салманидин Виталий Валерьевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Кошкинская центральная районная больница" |
14 |
Степанова Анна Михайловна |
И.о. главного врача |
ГБУЗ СО "Красноармейская центральная районная больница" |
15 |
Крятов Александр Андреевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Красноярская центральная районная больница" |
16 |
Мухортова Наталья Васильевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Нефтегорская центральная районная больница им. Н.И. Звягинцева" |
17 |
Дмитриев Дмитрий Игоревич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Новокуйбышевская стоматологическая поликлиника" |
18 |
Шешунова Светлана Вячеславовна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Новокуйбышевская центральная городская больница" |
19 |
Шугурова Светлана Геннадьевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Октябрьская центральная городская больница" |
20 |
Кандрахин Александр Анатольевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Отрадненская городская больница" |
21 |
Решетников Виктор Иванович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Пестравская центральная районная больница" |
22 |
Денчик Антон Викторович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Приволжская центральная районная больница" |
23 |
Лисица Дмитрий Николаевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская больница N 10" |
24 |
Чуйкова Ольга Алексеевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская больница N 5" |
25 |
Дубасова Анна Анатольевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская больница N 7" |
26 |
Дзюбайло Анна Владимировна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская клиническая поликлиника N 15 Промышленного района" |
27 |
Хайкин Максим Борисович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская клиническая стоматологическая поликлиника N 1" |
28 |
Немченко Игорь Александрович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская консультативно-диагностическая поликлиника N 14" |
29 |
Милованов Василий Дмитриевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 1 Промышленного района" |
30 |
Кравец Анна Александровна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 13 Железнодорожного района" |
31 |
Чекулдаева Людмила Евгеньевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 2" |
32 |
Чернышов Юрий Петрович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 4 Кировского района" |
33 |
Гусева Светлана Леонидовна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 6 Промышленного района" |
34 |
Галахова Ольга Олеговна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская областная детская клиническая больница имени Н.Н. Ивановой" |
35 |
Санососюк Наталья Олеговна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская стоматологическая поликлиника N 2 Промышленного района" |
36 |
Старостина Тамара Николаевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская стоматологическая поликлиника N 6" |
37 |
Нестеров Александр Михайлович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская стоматологическая поликлиника N 3" |
38 |
Морозов Алексей Евгеньевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская стоматологическая поликлиника N 5 Куйбышевского района" |
39 |
Чернова Оксана Эдуардовна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарский областной клинический центр профилактики и борьбы со СПИД" |
40 |
Малкина Лилия Геннадьевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Ставропольская центральная районная больница" |
41 |
Емелин Андрей Александрович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сызранская стоматологическая поликлиника" |
42 |
Лиходедова Вера Александровна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сызранская центральная городская и районная больница" |
43 |
Родинов Павел Борисович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сызранский противотуберкулезный диспансер" |
44 |
Утин Сергей Анатольевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сызранский психоневрологический диспансер" |
45 |
Михайлов Сергей Анатольевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинская городская клиническая поликлиника N 3" |
46 |
Дунская Алена Игоревна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинская городская поликлиника N 1" |
47 |
Ермолаев Владимир Владимирович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинская городская поликлиника N 2" |
48 |
Трунин Алексей Александрович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинская стоматологическая поликлиника N 1" |
49 |
Оганесян Гамлет Азатович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинская стоматологическая поликлиника N 3" |
50 |
Васильев-Ступальский Евгений Александрович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинский кожно-венерологический диспансер" |
51 |
Михайлов Сергей Владимирович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинский наркологический диспансер" |
52 |
Цыганков Игорь Леонтьевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинский противотуберкулезный диспансер" |
53 |
Смуров Александр Алексеевич |
И.о. главного врача |
ГБУЗ СО "Тольяттинский психоневрологический диспансер" |
54 |
Кузьмин Николай Вячеславович |
И.о. главного врача |
ГБУЗ СО "Хворостянская центральная районная больница" |
55 |
Юрицин Николай Сергеевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Чапаевская центральная городская больница" |
56 |
Нурсафин Денис Рафаэльевич |
Главный врач |
ГАУЗ СО "Чапаевская стоматологическая поликлиника" |
57 |
Иванова Валентина Дмитриевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Челно-Вершинская центральная районная больница" |
58 |
Михайлов Вячеслав Витальевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Шенталинская центральная районная больница" |
59 |
Суханов Александр Геннадьевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Шигонская центральная районная больница" |
60 |
Русинова Светлана Анатольевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Камышлинская центральная районная больница" |
61 |
Разумов Евгений Анатольевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Похвистневская центральная районная больница" |
62 |
Виктор Наталья Николаевна |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская больница N 4" |
63 |
Шамсудинов Расим Шамсудинович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская больница N 6" |
64 |
Дергаль Сергей Владимирович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская клиническая больница N 8" |
65 |
Усенко Сергей Валентинович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 10 Советского района" |
66 |
Максимов Александр Борисович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Самарская городская поликлиника N 3" |
67 |
Бородулин Сергей Васильевич |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сергиевская центральная районная больница" |
68 |
Кабакин Игорь Викторович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сызранский кожно-венерологический диспансер" |
69 |
Сабакаев Николай Владимирович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Сызранский наркологический диспансер" |
70 |
Кулагин Александр Владимирович |
Главный врач |
ГБУЗ СО "Тольяттинская городская поликлиника N 4" |
71 |
Котельников Михаил Геннадьевич |
Главный врач |
ГБУЗ "Самарская областная клиническая больница N 2" |
72 |
Шухорова Юлия Андреевна |
Главный врач |
ГБУЗ "Самарская областная клиническая стоматологическая поликлиника" |
73 |
Шейфер Михаил Соломонович |
И.о. главного врача |
ГБУЗ "Самарская областная клиническая психиатрическая больница" |
74 |
Кабаева Мария Николаевна |
Главный врач |
ГБУЗ "Самарский областной клинический противотуберкулезный диспансер имени Н.В. Постникова" |
75 |
Шакуров Ильдар Гомерович |
Главный врач |
ГБУЗ "Самарский областной кожно-венерологический диспансер" |
76 |
Щербань Андрей Валериевич |
Главный врач |
ГБУЗ "Самарский областной клинический наркологический диспансер" |
77 |
Пушкин Сергей Юрьевич |
Главный врач |
ГБУЗ "Самарская областная клиническая больница имени В.Д. Середавина" |
Утвержден
приказом
министерства здравоохранения
Самарской области
от 24 августа 2023 г. N 1166
ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ("ДОРОЖНАЯ КАРТА")
ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЗАПИСИ ГРАЖДАН НА ПРИЕМ К
ВРАЧУ
(введен Приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
01.08.2024 N 935)
N п/п |
Мероприятие |
Сроки исполнения |
Ответственные за исполнение |
Результат |
Контроль |
1 |
Актуализация правового акта Самарской области, регламентирующего порядок и сроки формирования и утверждения расписания записи на прием к врачу |
24.08.2023 |
Министерство здравоохранения Самарской области (далее - МЗ СО) |
Приказ издан, согласован ФГБУ ЦНИИОИЗ Минздрава России |
Министр здравоохранения Самарской области |
2 |
Издание/актуализация локального акта медицинской организации (далее - МО), регламентирующего порядок и сроки формирования и утверждения расписания внутри МО, назначение специалистов, ответственных за исполнение приказа в МО, включая контроль за наличием свободных слотов для записи на прием к врачу по всем источникам записи (Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ), РПГУ, контакт-центр, регистратура, "Врач - врач", инфомат) |
05.08.2024 |
Руководители МО |
Приказ издан |
МЗ СО, государственное бюджетное учреждение здравоохранения "Самарский областной медицинский информационно-аналитический центр" (далее - МИАЦ) |
3 |
Ознакомление сотрудников МО с локальным актом МО, регламентирующим порядок и сроки формирования и утверждения расписания внутри МО, назначение специалистов, ответственных за исполнение приказа в МО и др. |
16.08.2024 |
Заведующий структурным подразделением МО |
Ознакомление под роспись осуществлено |
Руководители МО |
4 |
Формирование и ведение расписания для осуществления записи на прием к врачам МО (согласование, формирование и утверждение расписания, внесение электронного расписания в государственную информационную систему Самарской области "Единая медицинская информационно-аналитическая система" (далее - ЕМИАС); внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание; контроль актуальности действующего расписания) |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Расписание сформировано, актуализировано |
Руководители МО |
|
|
Еженедельно |
|
|
МЗ СО, МИАЦ |
5 |
Обеспечение соблюдения и ежедневного контроля по предоставлению электронной записи на прием к врачу в МО по следующему правилу: доля конкурентных слотов (слотов, доступных для всех каналов записи: ЕПГУ, контакт-центр, регистратура и другие) для записи к врачу должна составлять в неделю не менее 60%, а доля неконкурентных слотов (доступных для записи в формате "врач - врач") - не более 40% от общего числа слотов, с горизонтом доступности слотов для записи на прием к врачу по всем источникам на 14 дней |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Доступность слотов обеспечена |
Руководители МО |
|
|
Еженедельно |
|
|
МЗ СО, МИАЦ |
6 |
Информирование пациентов о расписании работы врачей |
Постоянно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Информация размещена на стендах, предоставлена по запросу пациента |
Руководители МО |
7 |
Установление цели обращения пациента с применением алгоритмов, речевых модулей, чек-листов, проведение идентификации пациента при его обращении, корректировка данных пациента в ЕМИАС, установление состояния пациента, перенаправление звонка по компетенции, оформление вызова врача на дом, вызов бригады скорой медицинской помощи |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Цель обращения установлена, пациент идентифицирован, корректировка данных пациента в ЕМИАС осуществлена, звонок перенаправлен по компетенции, оформлен вызов врача на дом, вызов бригады скорой медицинской помощи |
Руководители МО |
8 |
Осуществление записи на прием к врачам МО |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Дана консультация, осуществлена запись на прием с сообщением пациенту даты, времени и номера кабинета для обращения |
Руководители МО |
9 |
Занесение данных пациента в "Лист ожидания" при отсутствии свободных слотов для записи на прием к врачу |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Краткая информация о работе с "Листом ожидания" и нахождении пациента в "Листе ожидания" предоставлена |
Руководители МО |
10 |
Осуществление обзвона пациентов за 24 - 48 часов до визита (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Подтверждение пациентом явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи |
Руководители МО |
11 |
Осуществление информирования пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе МО с последующей перезаписью пациента |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
До пациента доведена информация об отмене записи на прием, предложены свободные слоты для записи, дата и время планируемого оказания медицинской помощи зафиксированы |
Руководители МО |
12 |
Осуществление обзвона пациентов, внесенных в "Лист ожидания", при отсутствии роботизированных сервисов обзвона с целью записи на прием к врачу |
Ежедневно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Подтверждение пациентом явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи |
Руководители МО |
13 |
Осуществление мониторинга за своевременностью размещения, полнотой и актуальностью действующего расписания МО, наличием горизонта для осуществления записи на прием к врачам МО не менее 14 дней |
Ежедневно |
МИАЦ |
Своевременно выявляются отклонения в расписании в МО |
МЗ СО |
14 |
Разработка макета памятки для граждан (в электронном виде) с разъяснением порядка и способов осуществления дистанционной записи на прием к врачу и доведение его до МО |
23.08.2024 |
МИАЦ, государственное бюджетное учреждение здравоохранения "Самарский областной центр общественного здоровья и медицинской профилактики" (далее - ГБУЗ "СОЦОЗМП") |
Макет памятки разработан |
МЗ СО |
15 |
Тиражирование памятки и контроль за наличием необходимого количества памяток для граждан с разъяснением порядка и способов осуществления дистанционной записи на прием к врачу |
Ежемесячно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Памятка растиражирована |
Руководители МО, ГБУЗ "СОЦОЗМП" |
16 |
Размещение памятки для граждан с разъяснением порядка и способов осуществления дистанционной записи на прием к врачу в общедоступных местах, сайтах, в социальных сетях МО в сети Интернет |
Еженедельно |
Уполномоченные сотрудники МО |
Памятка размещена |
Руководители МО |
17 |
Осуществление анализа поступающих обращений граждан по вопросам дистанционной записи на прием к врачу, принятие мер по устранению причин, послуживших поводом к обоснованному обращению |
Еженедельно |
Руководители МО |
Анализ осуществлен, меры приняты |
МЗ СО |
18 |
Внедрение модели перераспределения функций между врачебным персоналом, персоналом со средним медицинским образованием и прочим персоналом |
31.08.2024 |
Руководители МО |
Снижение нагрузки на врачей-терапевтов участковых, врачей общей врачебной практики (семейных врачей), врачей-педиатров участковых |
МЗ СО |
19 |
Организация работы отделений (кабинетов) неотложной помощи в соответствии с временем работы МО (либо превышающим время работы МО) для обслуживания вызовов на дому и амбулаторного приема пациентов, нуждающихся в оказании неотложной помощи |
Постоянно |
Руководители МО |
Снижение нагрузки на врачей-терапевтов участковых, врачей общей врачебной практики (семейных врачей), врачей-педиатров участковых |
МЗ СО |
20 |
Осуществление мониторинга достижения показателей эффективности деятельности руководителей МО в части записи на прием к врачу |
Постоянно |
Руководители МО |
Повышение доступности записи на прием к врачу |
МЗ СО, МИАЦ |
Утверждены
приказом
министерства здравоохранения
Самарской области
от 24 августа 2023 г. N 1166
ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
ЛОКАЛЬНЫХ АКТОВ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЗАПИСИ НА
ПРИЕМ К ВРАЧУ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
В САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
(введен Приказом министерства здравоохранения Самарской области от 01.08.2024 N 935)
В локальных актах по организации записи
на прием к врачу в медицинских
организациях в Самарской области в
обязательном порядке должны быть
установлены следующие требования:
- установлены нормативы
продолжительности приема врачей
согласно перечню врачебных
специальностей;
- назначен ответственный сотрудник за
работу с расписанием;
- определен порядок ведения расписания;
- определен индивидуальный перечень
врачебных специальностей для
самостоятельной записи в соответствии
со штатным расписанием медицинской
организации;
- определен горизонт записи (не менее 14
дней);
- установлено индивидуальное
соотношение доли
конкурентных/неконкурентных слотов;
- установлен типовой набор слотов
согласно перечню врачебных
специальностей;
- определен порядок ведения листа
ожидания;
- определен порядок обзвона пациентов за
24 - 48 часов до визита;
- определены организационные решения по
разделению потоков (кабинеты (отделения)
неотложной помощи, профилактики, выдачи
справок);
- определен порядок перераспределения
функций между врачами, медицинскими
работниками со средним мед. образованием
и немедицинскими работниками;
- определены речевые модули и алгоритмы
действий, инструкции;
- установлен порядок контроля за
внедрением и реализацией проекта по
обеспечению записи граждан на прием к
врачу;
- сформирована дорожная карта внедрения
и реализации проекта по обеспечению
записи граждан на прием к врачу.
Утвержден
приказом
министерства здравоохранения
Самарской области
от 24 августа 2023 г. N 1166
РЕГЛАМЕНТ АКТУАЛИЗАЦИИ ТИПОВЫХ
ЛОКАЛЬНЫХ НОРМАТИВНЫХ АКТОВ МЕДИЦИНСКИХ
ОРГАНИЗАЦИЙ, ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ
МИНИСТЕРСТВУ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ САМАРСКОЙ
ОБЛАСТИ, ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К
ВРАЧУ (ДАЛЕЕ - РЕГЛАМЕНТ)
(введен Приказом министерства здравоохранения Самарской области от 20.08.2024 N 1014; в ред. Приказа министерства здравоохранения Самарской области от 19.09.2024 N 1126)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент устанавливает
порядок актуализации типовых локальных
нормативных актов медицинских
организаций, подведомственных
министерству здравоохранения Самарской
области, по организации записи на прием к
врачу (далее - типовой ЛНА, медицинские
организации, министерство
соответственно) в целях оптимизации
процесса записи на прием к врачу на
территории Самарской области.
1.2. Настоящий Регламент разработан в
соответствии с рекомендациями "Модель
зрелости пациентоцентричной записи на
прием к врачу", разработанными
Координационным центром Министерства
здравоохранения Российской Федерации
при разрешении федерального инцидента N
38 "Запись на прием к врачу" (письмо
Министерства здравоохранения
Российской Федерации от 23.05.2024 N 1/И/2-9660).
2. Цели и задачи
2.1. Цель Регламента заключается в
обеспечении своевременного обновления и
соответствия типовых ЛНА изменениям в
законодательстве и внутренним процессам
медицинской организации в рамках
поддержания высокого уровня качества и
доступности медицинской помощи, а также
для соблюдения прав и интересов
пациентов и медицинских работников.
2.2. Задачи Регламента:
определение необходимости актуализации
типовых ЛНА, изучение законодательства и
внутренних процессов медицинской
организации записи на прием к врачу;
подготовка проекта изменений на основе
выявленных потребностей в актуализации;
проведение внутренних согласований и
утверждение проекта изменений;
внедрение изменений в практику работы
медицинской организации;
актуализация типовых ЛНА;
анализ эффективности внесенных
изменений;
контроль исполнения новых требований;
регулярный анализ для поддержания
актуальности документов и их
соответствия законодательству.
3. Процедура актуализации типовых ЛНА
3.1. В целях обеспечения актуальности и
соответствия типового ЛНА действующим
нормам и требованиям проходит процедура
их актуализации.
3.2. Необходимость актуализации типового
ЛНА обуславливается следующими
факторами:
изменения в законодательстве;
внедрение новых технологий и
программных решений в части доработки
государственной информационной системы
Самарской области "Единая медицинская
информационно-аналитическая
система";
организационные изменения в структуре
медицинских организаций, в том числе
перераспределение обязанностей между
сотрудниками, введение новых должностей,
функций и т.д.;
анализ эффективности действующего
функционала в целях возможного
выявления проблемных зон и нахождение
путей оптимизации.
3.3. Решение об актуализации типовых ЛНА
принимается по итогам проведения
совещания с участием представителей
министерства, руководителей медицинских
организаций и ответственных сотрудников
медицинских организаций (далее -
совещание по актуализации).
3.4. Периодичность совещаний по
актуализации устанавливается не реже
одного раза в год.
3.5. Совещания по актуализации проводятся
под председательством ответственного за
развитие пациентоцентричной записи в
Самарской области, назначенного в
соответствии с приказом министерства
здравоохранения Самарской области от
26.07.2024 N 903 "О порядке осуществления
контроля за внедрением методических
рекомендаций по организации записи на
прием к врачу и развития
пациентоцентричной записи в Самарской
области" (далее - председатель
совещаний).
3.6. Председатель совещания:
осуществляет общее руководство
совещаниями;
утверждает проект повестки совещаний;
организует подготовку и ведет
совещания;
осуществляет иные полномочия в рамках
своей компетенции.
3.7. Секретарем совещаний по актуализации
является сотрудник управления
информатизации и внедрения принципов
бережливого производства в сфере
здравоохранения Самарской области
департамента информатизации и
организационной деятельности
министерства, назначенный председателем
совещания (далее - секретарь совещаний).
3.8. Секретарь совещаний в целях
подготовки к совещаниям проводит
мониторинг законодательства,
методических рекомендаций и других
источников, которые могут повлиять на
организацию записи на прием к врачу.
Сводную информацию о выявленных
изменениях, требующих внесения
изменений в типовой ЛНА, секретарь
совещаний представляет председателю
совещания.
3.9. Секретарь совещаний обеспечивает:
подготовку и рассылку сводных
материалов и документов с выявленными
изменениями, требующими внесения
поправок в типовой ЛНА, для рассмотрения
на совещаниях;
организацию проведения совещаний;
оформление и рассылку протоколов
совещаний;
подготовку материалов к совещаниям и
формирование проекта повестки
совещаний.
3.10. Актуализация типового ЛНА проходит
по следующему сценарию:
определение необходимости актуализации:
регулярный мониторинг законодательства,
внутренних процессов медицинской
организации для выявления изменений,
требующих внесения поправок в
документы;
сбор и анализ информации: изучение
законодательства, методических
рекомендаций и других источников,
которые могут повлиять на организацию
записи на прием к врачу;
подготовка проекта изменений:
разработка проекта изменений на основе
собранной информации и с учетом
специфики медицинской организации;
согласование проекта: проведение
внутренних согласований проекта
изменений с участием всех
заинтересованных сторон;
внедрение изменений: внедрение
изменений в практику работы медицинской
организации;
контроль исполнения: мониторинг
исполнения обновленных требований и
процедур, анализ эффективности
внесенных изменений;
повторная актуализация: регулярное
повторение процедуры актуализации для
поддержания актуальности типовых ЛНА и
соответствия законодательству.
3.11. Внесение изменений в приказ
министерства здравоохранения Самарской
области от 24.08.2023 N 1166 "Об организации
записи на прием к врачу в медицинских
организациях, подведомственных
министерству здравоохранения Самарской
области" осуществляется раз в год (в
соответствии с Инструкцией по
делопроизводству в Администрации
Губернатора Самарской области и органах
исполнительной власти Самарской
области, утвержденной распоряжением
Губернатора Самарской области от 27.12.2023 N
323-р).
(п. 3.11 в ред. Приказа министерства
здравоохранения Самарской области от
19.09.2024 N 1126)
Ссылается на
- О номенклатуре специальностей специалистов, имеющих высшее медицинское и фармацевтическое образование (с изменениями на 9 декабря 2019 года)
- О персональных данных (с изменениями на 8 августа 2024 года)
- О номенклатуре специальностей специалистов со средним медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения Российской Федерации (с изменениями на 30 марта 2010 года)
- Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации (с изменениями на 26 сентября 2024 года)