ДЕПАРТАМЕНТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ОРЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 15 ноября 2022 года N 924


Об организации записи на прием к врачу в Орловской области

В целях унификации процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную и консультативную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, и в целях оптимизации процесса записи на прием к врачу, включая алгоритм "врач - врач", приказываю:

1. Признать недействующим приказ Департамента здравоохранения Орловской области от 01.03.2019 N 110 "О принятии Порядка использования регионального сегмента Единой государственной информационной системы здравоохранения Орловской области в учреждениях здравоохранения Орловской области" с момента вступления в силу настоящего приказа.

2. Утвердить Порядок составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную и консультативную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях (далее - Порядок). Приложение N 1.

3. Утвердить Сборник типовых скриптов для организации взаимодействия с пациентами (далее - Сборник типовых скриптов). Приложение 2.

3. Главным врачам медицинских учреждений, оказывающих первичную и консультативную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях:

- внутренним приказом по учреждению назначить ответственных за формирование расписания уровня не ниже заместителя главного врача и предоставить данные об ответственном в БУЗ Орловской области "МИАЦ";

- внести в функциональные обязанности соответствующим сотрудникам ролевые обязанности в соответствии с п. 5 Порядка;

- организовать работу в учреждении в соответствии с данным Порядком;

- использовать в работе Сборник типовых скриптов;

- организовать работу по информированию прикрепленного населения о возможности комфортной записи на прием без посещения регистратуры.

4. Директору БУЗ Орловской области "МИАЦ":

- обеспечить работу в соответствии с данным Порядком;

- в период от вступления в силу приказа до 01.01.2023 организовать еженедельный мониторинг исполнения положений Порядка;

- с 01.01.2023 и далее организовать ежемесячный мониторинг исполнения положений Порядка;

- предоставлять результаты мониторинга в Проектный офис по реализации в Орловской области унифицированных процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях по централизованной модели.

5. Ввести в действие Положение с 15 ноября 2022 года.

6. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

Исполняющий обязанности
члена Правительства Орловской области -
руководителя Департамента здравоохранения
Орловской области
И.В.ПЕТЧИН

Приложение N 1
к приказу
Департамента здравоохранения
Орловской области
от 15 ноября 2022 г. N 924

ПОРЯДОК СОСТАВЛЕНИЯ, ВЕДЕНИЯ, АКТУАЛИЗАЦИИ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ И КОНСУЛЬТАТИВНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯХ

1. Общие положения

Настоящий Порядок предназначен для унификации процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную и консультативную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях в Орловской области, и в целях оптимизации процесса записи на прием к врачу, включая алгоритм "врач - врач".

Порядок представляет собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования, ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием, а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса. Порядок не распространяется на оказание первичной медико-санитарной помощи в неотложной и экстренной формах.

2. Нормативные правовые акты и иные документы, использованные при разработке

- Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

- Федеральный закон N 152-ФЗ от 27.07.2006 "О персональных данных".

- Постановление Правительства РФ от 14.02.2003 N 101 "О продолжительности рабочего времени медицинских работников в зависимости от занимаемой ими должности и (или) специальности".

- Постановление Правительства Российской Федерации от 28.12.2021 N 2505 "О программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2022 год и плановый период 2023 и 2024 годов".

- Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19.12.2016 N 973н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-кардиолога, врача-эндокринолога, врача - стоматолога-терапевта".

- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 16.04.2008 N 176н (ред. от 30.03.2010) "О Номенклатуре специальностей специалистов со средним медицинским и фармацевтическим образованием в сфере здравоохранения Российской Федерации".

- Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 07.10.2015 N 700н "О номенклатуре специальностей специалистов, имеющих высшее медицинское и фармацевтическое образование".

- Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 06.08.2020 N 810н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-гематолога, врача-инфекциониста, врача-онколога, врача-пульмонолога, врача-фтизиатра, врача-хирурга".

- Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 02.06.2015 N 290н "Об утверждении типовых отраслевых норм времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врача-педиатра участкового, врача-терапевта участкового, врача общей практики (семейного врача), врача-невролога, врача-оториноларинголога, врача-офтальмолога и врача - акушера-гинеколога".

- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15.05.2012 N 543н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению".

- Приказ Министерства здравоохранения от 07.03.2018 N 92н "Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи детям".

- Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 20.12.2012 N 1183н "Об утверждении Номенклатуры должностей медицинских работников и фармацевтических работников".

- Приказ Минздрава РФ от 24.12.2018 N 911н "Об утверждении Требований к государственным информационным системам в сфере здравоохранения субъектов Российской Федерации, медицинским информационным системам медицинских организаций и информационным системам фармацевтических организаций".

- Письмо Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 10.12.2009 N 16-1/10/2-9999 "О методических указаниях по заполнению федерального регистра медицинских работников учреждениями здравоохранения и органами управления здравоохранением субъектов Российской Федерации".

3. Термины и определения

Таблица 1. Термины и их определение

Таблица 2. Сокращения и расшифровка

4. Общий порядок формирования расписаний

Процесс формирования и ведения расписания включает этапы, выполняемые последовательно: согласование, формирование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в МИС; внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание; контроль актуальности действующего расписания.

Первичный ввод сведений о численности врачей, числе занимаемых ими штатных единиц, кабинетах, в которых они осуществляют прием, должен проводиться при внедрении МИС и в дальнейшем уточняться при изменении штатного расписания, данных о кабинетах и их оснащении, изменении перечня оказываемых данной организацией медицинских услуг. По завершении первичного ввода указанных сведений должны быть обеспечены их ведение в МИС медицинской организации и контроль с целью поддержания расписания в актуальном состоянии. Актуализацию сведений о медицинских работниках медицинской организации следует проводить на основании приказов главного врача, а также изменений в статусе и данных работников со дня подписания трудового договора.

Расписание приема медицинского персонала и работы лечебно-диагностических кабинетов следует составлять на срок не менее одного месяца. Если оно составлено на более длительный срок, то должно подтверждаться ежемесячно. Проект расписания согласовывается руководителями медицинских организаций, вносится в МИС, где расписанию присваивается статус "действующее". Важнейшей характеристикой действующего расписания является горизонт доступной записи. Минимальный рекомендуемый горизонт доступной записи составляет 14 рабочих дней. Рекомендуется синхронизировать период доступности записи на ЕПГУ, региональных порталах, в регистратуре и других источниках самозаписи.

Главный врач медицинской организации или уполномоченное лицо должен утвердить проект расписания. После этого проект расписания передается администратору медицинской организации для ввода в МИС не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца. При составлении и вводе расписания на срок более одного месяца расписание на каждый следующий месяц (если оно осталось без изменений) должно подтверждаться не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца.

После ввода утвержденного проекта расписания в МИС расписание становится доступно для просмотра и работы с ним медицинским работникам и пациентам.

Новое расписание может формироваться на период от одного до трех месяцев. Дата начала периода действия расписания должна быть первым числом соответствующего месяца. Дата окончания периода действия расписания должна быть последним числом соответствующего месяца.

Внесение изменений в электронное расписание необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) руководителями структурных подразделений не позднее 17:00 дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (при временной нетрудоспособности врача).

Руководитель структурного подразделения должен информировать главного врача медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в МИС. Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами, назначенными приказом руководителя медицинской организации, по отчету 008 на ресурсе https://orelreport.2dr.ru и по доступности слотов на https://er.zdravorel.ru ежедневно. При выявлении несоответствий в расписании в МИС медицинской организации должны быть сделаны соответствующие изменения в соответствии с порядком, описанным выше.

5. Участники процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях (перечень, функции)

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием, определяется приказом руководителя медицинской организации и содержит следующие рекомендуемые должности участников процесса:

- главный врач/уполномоченное лицо;

- заведующий структурным подразделением;

- администратор медицинской организации;

- администратор МИС медицинской организации;

- сотрудник отдела кадров;

- оператор колл-центра;

- оператор регистратуры медицинской организации (при отсутствии единого колл-центра);

- администратор медицинской организации (помощь при работе с инфоматом).

Таблица 3. Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием

6. Алгоритм формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях

Для унификации и стандартизации алгоритма формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях используется типовой набор слотов (таблица 4) в соответствии с перечнем врачебных должностей (таблица 5) и нормой рабочего времени в соответствии с трудовым договором.

Таблица 4. Типовой набор слотов для пятидневной рабочей недели

* в расчете на 1,00 занятую ставку

** только для первичного приема

Таблица 5. Перечень 14 врачебных специальностей, для которых должна быть открыта самостоятельная запись

7. Каналы записи в медицинские организации

Способы записи на прием к врачу представлены в таблице 6.

Таблица 6. Каналы записи на прием в медицинские организации

7.1. Запись через ЕПГУ

При осуществлении записи на прием к врачу с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) (https://www.gosuslugi.ru) пациент осуществляет идентификацию посредством Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и выбирает услугу "Запись на прием к врачу" (пациент выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека). Важно отметить, что данный канал записи доступен только в случае прикрепления пациента к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи, в том числе первичной специализированной медико-санитарной помощи.

Далее пациент проверяет корректность персональных данных (своих или гражданина, законным представителем которого он является) или вводит данные другого человека (фамилия, имя, отчество, дата рождения, номер полиса обязательного медицинского страхования [ОМС]). При наличии вводит контактные данные пациента (электронная почта, мобильный телефон) и вводит или проверяет регион прикрепления. Пациент выбирает медицинскую организацию прикрепления, специальность врача, его фамилию, имя, отчество. Пациент выбирает удобную дату и время приема. Пациент при желании получать оповещения о статусе записи выбирает способ оповещения (электронная почта, лента сообщений) и в дальнейшем получает оповещение о записи выбранным способом. В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

7.2. Запись через региональный портал

При осуществлении записи на прием к врачу с использованием регионального портала государственных услуг (https://er.zdravorel.ru) функциональные возможности и этапность процессов аналогичны ЕПГУ, включая идентификацию, выбор объекта записи, проверку и изменение (внесение) персональных данных, выбор медицинской организации, врача, даты и времени приема, а также способа оповещения. В случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

7.3. Запись через регистратуру медицинской организации

При обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры номер полиса ОМС, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность, с использованием соответствующего сервиса ЕГИСЗ (Идентификация пациента в МО). В случае отсутствия у пациента полиса ОМС пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса. Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу.

Далее необходимо проверить наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информировать пациента о наличии свободных слотов и предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи. При отсутствии свободных слотов или отказе пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания" (пп. 7.7).

7.4. Запись через инфомат медицинской организации

При обращении к информационному киоску (инфомату) пациент осуществляет идентификацию путем ввода номера полиса ОМС. В случае если данные о пациенте с представленным номером полиса ОМС отсутствуют в системе, на дисплее информационного киоска отображается сообщение об отсутствии регистрации в системе и о необходимости обратиться в регистратуру. При успешной идентификации пациент выбирает из списка специальность, ФИО врача и удобную дату и время в окне дисплея информационного киоска с доступными временными интервалами, распечатывает талон на прием (по желанию пациента или законного представителя). При согласии на оповещение о статусе записи посредством звонка, SMS или электронной почты выбирает способ оповещения, в случае отсутствия в системе информации о номере мобильного телефона и (или) адресе электронной почты вносит их в систему для последующего автоматического оповещения. В случае отсутствия свободных слотов пациент оповещается о необходимости использовать для записи колл-центр или регистратуру медицинской организации.

7.5. Запись через единый колл-центр

Сотрудник колл-центра производит опрос пациента с целью его идентификации, от пациента запрашивается фамилия, имя, отчество, дата рождения.

При успешной идентификации пациента сотрудник колл-центра производит сверку с имеющимися в базе регионального центра обработки данных сведениями о месте регистрации и фактического проживания, номере страхового медицинского полиса. В случае отсутствия у пациента полиса ОМС пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса.

В обязательном порядке сотрудник колл-центра осуществляет запрос от пациента контактного телефона и заносит данные сведения в соответствующий раздел интерфейса специализированного программного обеспечения, использующегося в колл-центре.

Далее сотрудник уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу. Сотрудник колл-центра уточняет у пациента специальность врача, выбирает в системе врача, а если запись открыта более чем к одному врачу-специалисту, предлагает пациенту выбрать врача с учетом местонахождения доступного филиала (подразделения) медицинской организации. Проверяет в системе наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи. При наличии свободных слотов информирует пациента и предлагает ему выбрать наиболее удобную дату и время записи. При выборе пациентом даты и времени записи сотрудник колл-центра сообщает пациенту сведения о его записи (ФИО врача, дату и время приема, кабинет), а также сообщает о порядке обращения в медицинскую организацию при наличии предварительной записи на прием и фиксирует факт записи.

При отсутствии свободных слотов или отказе пациента от предложенных дат и времени записи предлагает пациенту записаться в "Лист ожидания" (пп. 7.7).

7.6. Запись по направлению врача

Если врач по результатам визита пациента считает необходимым направить пациента на консультацию (лечение) к другому специалисту, а также при отсутствии в медицинской организации необходимого врача-специалиста, он оформляет запись на вакантный слот для повторного приема или приема по направлению, который не является конкурентным.

Врач медицинской организации, направляющий пациента на консультацию (лечение) в иную медицинскую организацию, обеспечивает формирование и печать направления (форма ЛФ 0578-04) и по согласованию с пациентом бронирует на портале записи на прием удобное для пациента время приема из доступных слотов. В случае отсутствия доступных слотов пациент имеет возможность обратиться в принимающую МО с печатным направлением, зарегистрированным в МИС. Руководитель консультирующей МО ОО организует возможность приема пациента в назначенный срок, при наличии возможности организует прием пациента, прибывшего без забронированного времени п. 8.6.

7.7. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов ("Лист ожидания")

"Лист ожидания" является единым для всех медицинских организаций. Запись посредством "Листа ожидания" в медицинскую организацию производится по критерию наличия свободных слотов по специализации врача, к которому требуется записаться гражданину.

В случае обращения пациента через колл-центр или регистратуру с целью записи при отсутствии вакантных слотов пациенту предоставляется возможность оставить заявку на включение его в "Лист ожидания". При записи пациента через канал ЕПГУ, региональный портал или инфомат производится уведомление о необходимости воспользоваться иным каналом связи (колл-центр или регистратура медицинской организации с указанием номера телефона) для включения в "Лист ожидания".

После появления свободных слотов сотрудники регистратуры медицинской организации информируют пациентов за 24 - 48 часов по телефону для получения обратной связи от пациентов о согласии/несогласии записи в освободившееся время.

В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в "Листе ожидания" программы меняется на "Переведена в запись".

Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а сотрудник обзванивает следующего стоящего в очереди пациента.

8. Алгоритм маршрутизации пациента при личном обращении в медицинское учреждение

При личном обращении пациента в медицинское учреждение ему должны быть созданы максимально комфортные условия. Наглядная информация должна помогать определению маршрута в доступной форме.

Администратор медицинской организации (помощь пациенту при маршрутизации) должен встретить пациента и не допустить затруднений с его стороны при определении своего маршрута. Для этого в медицинском учреждении должен быть принят скрипт "Встреча пациента" на основе Сборника типовых скриптов.

Определяется цель посещения и проводятся необходимые действия:

- обращение за информацией или для получения справки п. 8.1;

- обращение по предварительной записи на время п. 8.2;

- обращение без предварительной записи для получения плановой помощи п. 8.3;

- обращение без предварительной записи для получения неотложной помощи п. 8.4;

- обращение с направлением врача на установленное время п. 8.5;

- обращение с направлением врача без установленного времени п. 8.6.

Наглядная информация должна помогать пациенту ориентироваться в учреждении. В частности:

- на входной группе должна присутствовать информация о возможности пройти непосредственно кабинету при наличии предварительной записи;

- должна присутствовать информация о возможных способах обращения и маршрутах их реализации;

- должна присутствовать информация о местоположении гардероба и местах личной гигиены;

- должна присутствовать информация о маршрутах безопасности (средства спасения и аварийные выходы).

8.1. Действия при обращении за информацией или для получения справки

Пациент должен быть перенаправлен к немедицинскому персоналу, ответственному за информирование и выдачу справок.

В функциональных обязанностях данного персонала должны быть отражены следующие действия:

- информирование по вопросам режима работы учреждения и отдельных врачей;

- оформление справок и выписок из медицинской документации;

- проактивное информирование прикрепленного населения и/или отдельных групп населения (включая взаимодействие с местной администрацией, соцсетями и СМИ) о проводимых мероприятиях в медицинском учреждении (диспансеризация и профилактические осмотры, диспансерное наблюдение по плану, организация приема профильными специалистами и т.д.).

8.2. Действия при обращении по предварительной записи на время

Медицинские карты всех пациентов, записанных предварительно на текущий день, должны быть заблаговременно доставлены в кабинет ведущего прием врача средним медицинским персоналом или немедицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

Пациент, прибывший по предварительной записи на время, направляется непосредственно в кабинет принимающего врача и ожидает приглашения на прием.

Средний медицинский персонал или немедицинский персонал в соответствии с приказом по учреждению приглашает для посещения очередного пациента.

При возникновении затруднений у пациента и непонимания своих дальнейших действий администратор медицинской организации или оператор регистратуры медицинской организации подсказывает пациенту его дальнейшие действия.

8.3. Действия при обращении без предварительной записи для получения плановой помощи

Пациент, обратившийся за плановой помощью без предварительной записи, направляется в регистратуру. Сотрудник регистратуры определяет возможность для записи в день обращения на свободные или освободившиеся слоты. При наличии такой возможности время согласовывается с пациентом и производится запись. Пациент информируется о порядке получения медицинской помощи п. 8.2.

При отсутствии свободных слотов пациенту будут предложены свободные слоты на другие дни или запись в "Лист ожидания".

В случае определения вида необходимой медицинской помощи как неотложная пациент будет перенаправлен по порядку п. 8.4.

В случае осуществления записи пациента на текущий день медицинские документы будут доставлены в кабинет ведущего прием врача средним медицинским персоналом или немедицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

8.4. Действия при обращении без предварительной записи для получения неотложной помощи

Пациент, обратившийся за неотложной помощью без предварительной записи, направляется в регистратуру. Сотрудник регистратуры уточняет по утвержденным алгоритмам необходимость планового, неотложного или экстренного приема на основе Сборника типовых скриптов.

При необходимости планового приема оказывается помощь в соответствии с п. 8.3.

При необходимости неотложной помощи пациент направляется в кабинет, предназначенный для оказания неотложной помощи в соответствии с приказом по учреждению.

Медицинские документы будут доставлены в кабинет средним медицинским персоналом или немедицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

При необходимости оказания экстренной помощи пациенту помощь оказывается в соответствии с приказом по учреждению.

8.5. Действия при обращении с направлением врача на определенное время

Медицинские карты всех пациентов, записанных предварительно на текущий день, должны быть заблаговременно доставлены в кабинет ведущего прием врача средним медицинским персоналом или немедицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

Пациент, прибывший с направлением врача на время, направляется непосредственно в кабинет принимающего врача и ожидает приглашения на прием.

Средний медицинский персонал или немедицинский персонал в соответствии с приказом по учреждению приглашает для посещения очередного пациента.

При возникновении затруднений у пациента и непонимания своих дальнейших действий администратор медицинской организации или оператор регистратуры медицинской организации подсказывает пациенту его дальнейшие действия.

8.6. Действия при обращении с направлением врача без установленного времени

Операторами регистратуры медицинской организации или колл-центра организации ежедневно обрабатываются направления к врачам, сделанные по системе "врач - врач" без установленного времени. В учреждении должен быть принят скрипт для информирования пациентов о возможностях, имеющихся у учреждения, по их приему на основе Сборника типовых скриптов.

При личном обращении пациента в учреждение с направлением врача без установленного времени он перенаправляется в регистратуру. Оператор регистратуры на основании скрипта отработки обращения пациентов, записанных без времени приема, принятого приказом по учреждению, отрабатывает обращение. Результатом может быть:

- запись на свободный слот на текущий день;

- запись на свободный слот на последующие дни;

- перевод случая в статус неотложного и принятие по п. 8.4;

- оставление пациента в "Листе ожидания";

- исключение пациента из "Листа ожидания".

В случае осуществления записи пациента на текущий день медицинские документы будут доставлены в кабинет ведущего прием врача средним медицинским персоналом или немедицинским персоналом в соответствии с приказом по учреждению.

8.7. Действия при невозможности принять пациента узким специалистом учреждения

При определении невозможности принять пациента узким специалистом учреждения пациенту должна быть представлена возможность для записи на прием в другое учреждение либо постановка в "Лист ожидания".

Приложение N 2
к приказу
Департамента здравоохранения
Орловской области
от 15 ноября 2022 г. N 924

СБОРНИК ТИПОВЫХ СКРИПТОВ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАЦИЕНТАМИ

1. Общие положения

При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора (рис. 1*) или речевые модули (приведены далее), что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

* Рисунок 1 не приводится. - Примечание изготовителя базы данных.

Таблица 5. Примерный перечень фраз-провокаторов

Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:

демонстрирующие безучастность и безразличие;

трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

отражающие безынициативность или нежелание помочь;

любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления;

фразы, не несущие конкретного смысла.

Рисунок 1. Пример: Скрипт разговора сотрудника контактного центра*

* Рисунок 1 не приводится. - Примечание изготовителя базы данных.

2. Общение с пациентом при обработке обращения

Таблица 1. Скрипт "Определение цели обращения пациента"

Таблица 2. Речевой модуль "Начало обработки обращения"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля.

Таблица 3. Речевой модуль "Запись на прием к врачу"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля.

Таблица 4. Речевой модуль "Запись в "Лист ожидания"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля.

* Дублирующий способ информирования пациента о предстоящей записи может осуществляться информированием SMS или сообщениями в мессенджерах, автоматизированным роботизированным обзвоном.

Таблица 5. Речевой модуль "Вызов врача на дом"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля.

Таблица 6. Речевой модуль "Запись на вакцинацию (ревакцинацию) новой коронавирусной инфекции (COVID-19)"

* Диалог с заявителем может незначительно отклоняться от стандартного речевого модуля.

Таблица 7. Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля.

Таблица 8. Пример определения экстренного и неотложного обращения пациента

3. Обратная связь и информирование пациента

Механизмы информирования - это меры передачи информации от медицинской организации пациенту: чаще всего о дате и времени явки в медицинскую организацию, реже - о готовности результатов инструментальной и лабораторной диагностики или необходимости явки на прием с целью диспансерного наблюдения. Механизмы получения информации - это меры сбора важной информации от пациента: о возможности визита по предварительной записи, о динамике состояния здоровья при курации пациента по телефону и прочее. Обратная связь является важным этапом при коммуникации с пациентом.

Перед явкой пациента требуется информирование о времени записи в медицинскую организацию заблаговременно (24 - 48 часов до момента записи).

В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованные дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время.

После подтверждения пациентом готовности к визиту в зарезервированное время нужно еще раз сообщить ему информацию о деталях записи: дату, время, дополнительные условия, наименование и адрес учреждения.